Какъв тип са вашите клиенти?

Важно е търговският представител да може да предава посланието на вашата компания на пазара. Но истинският ключ към успеха е той да може да адаптира това послание спрямо нуждите и предпочитанията на клиента. Проучване на Wilson Learning показва, че високо адаптивните търговски представители могат да бъдат над 50% по-успешни от техните по-ниско адаптивни колеги. Също така, когато търговският представител увеличи своята адаптивност, неговото представяне и продажбени резултати нарастват до 25 %. Адаптивността увеличава комфорта на клиента, а комфортът на клиента от своя страна увеличава ефективността на продажбите. Развитието на уменията за адаптивност при продажбите оказва въздействие върху пазарния дял на продукта. Разпознаването на предпочитанията и стиловете на общуване на клиентите и адаптирането им към продажбената стратегия се оказват ключови за постигане на високи продажби.

Подобрява ли представянето на търговския представител неговата повишена адаптивност?
Анализът показва, че адаптивността е сред основните фактори, които отличават по-успешните
от по-слабо успешните търговски представители:

• Осигурява решения - способността за предлагане на решения, които отговарят на нуждите на клиента му и помага да преодолее своята съпротива спрямо препоръката за покупка.
• Проследява използването на продукта - способността за поддържане на положителни взаимоотношения с клиента и след продажбата, и справяне с оплаквания.
• Установява отношения на доверие - способността за изграждането им с клиента.
• Адаптивност - способността за адаптиране на поведението в личностното общуване с клиента, за да му помогне да се почувства комфортно.
• Разкрива нуждите на клиента - способността за задаване на проучващи въпроси за идентифициране и изясняване на истинските нужди и очаквания на клиента.
  Тези компетенции са идентифицирани сред общо 23, които в най-голяма степен са свързани с равнището на приходите от продажби.

Какво означава адаптивност при продажбите?
Има две основни неща, които почти всички търговски представители знаят:

- при равни други условия ние успяваме да установим “истинска връзка” едва с 25% от нашите клиенти; 

- по-лесно продаваме на клиенти, с които сме успели да установим “истинска връзка”.

Когато хората казват, че са установили “истинска връзка” и че си “пасват” с някого, те имат предвид сходството между техните стилове и предпочитания на общуване. Ние се чувстваме по-комфортно с хора, които обичат да говорят със същата скорост като нас; които не са твърде настъпателни, нито пък твърде нагаждащи се; които искат да научат неща за нас точно тогава, когато и ние сме готови да споделим тази информация. Десетилетията проучвания показват, че хората се разделят поравно между четири основни комуникационни стила. Ние наричаме тези четири социални стила - Напорист, Експресивен, Дружелюбен и Аналитичен.

Аналитичният клиент
Той е възприеман от другите като ориентиран към детайлите, обмислящ и добре организиран. Слуша и проучва информацията внимателно преди да прецени всички възможности и се съобразява с установените политики, критерии и цели. Той е склонен да избягва поддържането на лични отношения с търговския представител/консултант и оставя на другите да поемат социалната инициатива. Като цяло, тези клиенти предпочитат един ефикасен делови подход към продажбите.

Дружелюбният клиент
Характеризират го като топъл, сътрудничещ и вежлив. Този клиент събира и обсъжда информацията с други преди да вземе решение. Той иска да установи силни отношения на доверие с търговския представител преди да вземе решение за покупка. Иска да бъде сигурен, че останалите ще подкрепят решението за покупка и че търговският представител/консултант ще остане ангажиран.

Напористият клиент
Считан е от другите за контролиращ, властен и ориентиран към резултатите. Обикновено има ясни цели за постигане и откликва на тези търговски представители, които могат да демонстрират, че техните продукти или услуги могат ефикасно и ефективно да постигнат резултати. Склонен е да изразява високо чувство на неотложност и слаба нужда за установяване на отношения с търговския представител/консултант.

Експресивният клиент
Възприемат го като бърз, общителен и ентусиазиран. Често има визия за бъдещето и е отворен към продуктите и услугите, които му помагат да я постигне. Експресивният клиент ще отдели достатъчно време, за да установи открити и надеждни отношения с тези хора, с които по-лесно ще постигне целите си. Този тип клиент иска търговският представител/консултант да му сътрудничи при намиране и прилагане на качествено решение, което отговаря на неговите нужди.

Тъй като всеки от тези четири стила представляват около 25% от вашите клиенти, търговските представители имат сходен стил на общуване с едва един на всеки четири клиенти, и по-голямата част от техните продажби идват именно от тях. Но какво би се случило, ако търговските представители умеят да установяват “връзка” и с останалите 75% от техните клиенти? Ще могат ли да продават по-ефективно и на тях?

Проучването показва, че когато търговските представители знаят своя предпочитан стил на общуване и умеят да разпознават стиловете на техните клиенти, и най-важното, да модифицират поведението си спрямо клиента, те успяват да установят връзка с повече клиенти и тяхното представяне се подобрява. За да можете да подобрите и поддържате чувството на комфорт на вашите клиенти, трябва да отговорите на тези три въпроса:

• Какъв е социалният стил на клиента?
• Какво очаква клиентът от мен в междуличностните ни взаимоотношения?
• Какво мога да направя, за да накарам клиента да се чувства още по-комфортно с мен?