Емоционална икономика - печалбите от ангажирането

Великите организации от всякакъв тип - стопански, нестопански, публични, частни, собственост на служителите и семейни - са обърнали внимание на новия, взискателен клиент, когото обслужват. През последните двадесет години качеството на продукта и осигуряването на услугата са се подобрили от четири до пет пъти в сравнение с миналото. С това подобрение обаче се появява и предизвикателството. Очакванията на клиентите също са се повишили до това ново равнище.

Това, което някога надвишаваше очакванията, днес просто отговаря на тях
Да се стигне до следващото ниво на подобрение, което ще ръководи конкурентното предимство, е възможно. За да стане, е задължително човешката природа да се използва чрез способността на служителите да ангажират всеки клиент емоционално.Затова е време човешкият потенциал на вашата организация да се постави на пътя към всичко онова, което може да бъде. Придържането към старите способи е приблизително толкова продуктивно, колкото и наблюдаването от погрешния край на телескопа и редуцирането на всичко до някакъв микрокосмос.
Разбирането къде се намират клиентите ви в групата и подпомагането им да открият начина
да са напълно ангажираните хора, които копнеят

да бъдат - е пътят към истинските печалби
и растеж.

Ангажирането на клиентите - цифрите на “Галъп”
Това са процентите, получени от проучване в САЩ в шест различни категории продукти и услуги.

• Напълно ангажирани клиенти - 21 %
  
• Ангажирани клиенти - 21 %
  
• Неангажирани клиенти - 30 %
  
• Активно дезангажирани клиенти - 29 %

Това са привлекателни цифри - процентите на ангажираните и напълно ангажираните клиенти са равни. По-внимателният поглед към неотдавнашното проучване на “Галъп”
в редица области разкрива различия
в процентите на клиентите, попадащи
в четирите категории ангажиране
Автомобилната индустрия дава следните цифри:
24 % от клиентите ? са напълно ангажирани, 20 % -
нгажирани, 30 % неангажирани и 26 % - активно дезангажирани. Интересното явление обаче е широкият спектър на ангажирането на клиентите сред водещи марки и производители, простиращ
се върху повече от 20 %.
Сравнявайки разликите между американските и вносните превозни средства, се оформят някои интересни модели. Вносните марки се радват на много по-голям процент напълно ангажирани (32) и ангажирани (28) клиенти. Освен това имат и по-малко активно дезангажирани клиенти (16 %).
При положение че в редица области има видим смут,

масовите продажби на дребно са най-силно тормозената област от дезангажирането на клиентите
Шест от всеки десет клиенти са дезангажирани, докато само 19 % са напълно ангажирани. Останалите (22 %) са просто ангажирани.
В потребителската електроника цифрите са подобни на тези, откривани в търговията на дребно. Шест от всеки десет клиенти са дезангажирани, 19 % са напълно ангажирани и 22 % - ангажирани. И тук обаче обхватът на представянето е изумиттелен. Сравнявайки две мегатърговски вериги, едната има над два пъти повече ангажирани клиенти, отколкото съперника си в категорията напълно ангажирани клиенти.
Тези примери демонстрират присъствието на две взаимосвързани явления. Първо, болезнено очевидно е, че повечето индустрии действат само с част от своя потенциал за ангажиране. Второ, независимо от широкия спектър в представянето, някои организации успяват да поддържат значително по-голям процент напълно ангажирани клиенти в базата си от клиенти, което повишава финансовите им резултати.

Погледнете вътре, за да разрешите външен проблем
Точно както в случая с ангажирането на служителите, изследването на “Галъп” разкрива съществуването на много широк спектър в ангажирането на клиентите. Бизнес единиците се различават съществено по степента, до която изграждат отношения с клиентите си. Това важи дори ако те предлагат едни и същи продукти на сходни цени, в еднаква трудова среда и действат с едни и същи маркетингови кампании. Изумителното тук е, че спектърът на изпълнението вътре в компаниите обикновено е много по-широк, отколкото този на изпълнението между фирмите.
Това откритие подчертава факта, че няма такова нещо като организация от “световна класа” от гледна точка на ангажирането на нейните клиенти. Точно обратното - нито една организация не изпъква в базата данни на “Галъп” като особено квалифицирана, за да постигне или да поддържа високо равнище на ангажиране на клиентите.

Следвайте пътя на ангажирането на клиентите
И досега най-големият процент напълно ангажирани клиенти на която и да е компания по целия свят продължава да е под 50. Това означава, че всички организации оперират само с част от потенциала си, а това има много сериозни икономически последствия за финансовите им резултати.
В днешната бизнес среда способността да ангажираш клиентите е по-скоро изключение, а не правило. Предизвикателството за повечето организации е да направят този процес норма, а не изключение. Списъкът от изисквания за осъществяването му включва отдадеността както на корпоративните ръководители, така и на служителите на предните линии. Ето какво правят великите организации:

Корпоративна отдаденост

• Приемане на последователна метрика и език -
  такива, които могат да дадат валидни сравнения между бизнес единици, марки, продукти и време.
  
• Идентифициране на стимулите за емоционалната привързаност.
  
• Фокусиране върху преживяването и ангажирането на клиента и изискване всеки ръководител, мениджър и служител да поемат отговорност
  за емоционалното си въздействие върху клиента.
  
• Откриване на най-добрите практики и инициативи в организацията, които стимулират емоционалното ангажиране.
  
• Непрекъснато съчетаване на структурата и практиките на организацията, за да служат максимално на свързаните с ангажирането изисквания
  на клиентите.
  
• Насочване на стратегическата реакция на организацията както и на тактическите дейности на мениджърите на предната линия и служителите в координирано действие за засилване на ангажираността на клиентите.

Отдаденост на служителите на предната линия

• Обучаване на всеки служител за факторите, които наистина ангажират клиентите емоционално.
  
• Засилване на въздействието винаги когато се работи с клиентите.
  
• Непрекъснато идентифициране на уникални, индивидуализирани и по-добри начини за превръщане на дарбите на служителите в по-богати преживявания за тях.