Как да подобрим удовлетвореността на потребителите

Налице е появата на ново поколение клиенти или купувачи, известни като ‘millennials’. Тези купувачи са винаги на линия, било то в социалните мрежи или разглеждайки най-новите продукти от техните любими онлайн магазини. Търговците на дребно трябва да разработят и прилагат стратегии, които позволяват на тези купувачи безотказно да се движат между онлайн и офлайн магазините за пазаруване. Тези клиенти не искат да чакат. Искат продукта веднага и доставен по начин, по който те желаят. Искат да се забавляват и за тях гледането едновременно на два екрана се превръща в поведенчески стандарт.

Ритейл индустрията преминава през преходен момент, когато темпото на изпълнение може да бъде диференциращ и изграждащ мнението за марката или бавният отговор може да разочарова клиента.

Omni-channel търговията на дребно подобрява възприемането на марката и удовлетвореността на потребителите.

В изследователско проучване, озаглавено „Satisfying the Omni-channel Consumers Whenever and Wherever They Shop“, IDC Retail Insights са установили, че ‘omni-channel’ купувачите харчат средно 15% до 30% повече с ‘omni-channel’ ритейлър, отколкото ритейлърите, които използват само един канал и проявяват по-силна лоялност към бранда, като често влияят на другите, за да го покровителстват. Изследването показва, че  ‘omni-channel’ купувачите пазаруват по-често и правят повече покупки от относително по-голям брой продуктови категории.

Друга потенциална полза от добре дефинирана ‚omni-channel’ стратегия е привличането на купувачите обратно в магазина. Въпреки прогнозите за изчезването на офлайн магазините, изследванията продължават да показват, че потребителите все още искат социалното взаимодействие, изненадват се при откриването на нови стоки и получават мигновено удовлетворение от пазаруването в магазина. Изследванията също така показват, че 60% -70% от офлайн продажбите са повлияни от онлайн проучване и онлайн оферти. Ясно е, че онлайн каналите могат да бъдат проектирани така, че да привлекат обратно потребителите в магазините. С интелигентна стратегия за ‚omni-channel’ ритейл, един канал може да влияе на друг за насърчаване на продажбите.

Прогнози за онлайн търговията

Прогнозите сочат, че през следващите 1-2-3 години ще очакваме повишен ръст на онлайн ритейла спрямо цялостното развитие на бранша. Офлайн ритейлът ще има ръстове с 3-5%, но големият ръст в ритейла ще дойде от онлайн търговията. Ако в момента имаме около 1,8% съотношение на онлайн търговия спрямо офлайн, прогнозите за следващата година за Централна и Източна Европа са, че тази цифра ще достигне до 3,8%-3,9%. В света за тази година съотношението онлайн ритейл спрямо цялостния ритейл е около 15% в азиатските пазари и някъде около 12-13% за САЩ и Западна Европа. Така че перспективата пред нашия пазар e действително онлайн ритейлът да е този, който ще расте с по-голяма скорост. За България, прогнозите сочат, че за 2017 г.  онлайн пазарът за B2C ще надхвърли 510 млн. евро.

Онлайн рекламата ще продължи да привлича все повече рекламни бюджети и ще заема все по-голям дял от общите рекламни бюджети и причината са потребителите. Потребителите са по-овластени, свързани и информирани от всякога. Бързото развитие на облачните услуги, социалните медии и мобилността променят използването на каналите, устройствата и методите на комуникация и пазаруване, които потребителите сами избират. И за да се ангажират с потребителите, рекламодателите ще трябва да се срещат с тях в онлайн каналите и местата, където те комуникират и пазаруват. Стратегията за разпределение на рекламните бюджети ще е „FOLLOW THE MONEY“. В тези онлайн канали ще продължават да се насочват рекламните бюджети и маркетинг инвестициите.  

 

Моля коментирайте