Как се реализира един проект Mystery shopping?

В България методът за осъществяване на фирмени проучвания, с цел подобряване качеството на бизнеса на основата на системата „таен клиент” все още плахо навлиза. Малко са компаниите, които се обръщат за такъв вид услуги към фирмите, които се занимават професионално с подобни проучвания. В световен мащаб, "тайното пазаруване" е гигантска индустрия, която носи милиони печалби за тези, които я използват. Все пак да проследим 

Как се осъществява един проект „таен клиент”?

Едно от най-важните неща е компанията-възложител да има ясни стандарти, които да бъдат оценявани с помощта на тайни клиенти. При срещите внимателно и детайлно се разискват всички параметри на проекта, след което се уточнява времето за провеждането му, както и създаването на въпросник и сценарий. Въпросникът е изграден на база фирмени стандарти и всеки критерий, включен в него, може да бъде коригиран – тоест да се работи по подобряването му, в случай че е отчетена ниска стойност по време на проекта. Сценариите за всеки проект са различни и се създават като кратка история на тайния клиент, с която той да създаде впечатление в служителите, че е реален потребител и да не събуди съмнение за естеството на своето посещение. След създаване на въпросник и сценарий, всички данни се качват в софтуера и обектите за проверка се разпределят на избраните тайни клиенти. Всеки mystery shopper има свой профил, в който вижда адрес и работно време на обекта за проверка, въпросника (попълва се он-лайн) и своя сценарий. Практика е да се изпращат детайлни инструкции по e-mail до всички участници в проекта, за да се пояснят ключови моменти от въпросника.

След извършена визита, данните постъпват при нас в рамките на 24 часа. Наша отговорност е да ги редактираме и проверим, преди да ги разпределим в профила на компнията-възложител в софтуера. Ако има неточности, се осъществява контакт с тайния клиент и изяснява ситуацията.

Времетраенето на един проект зависи от нуждите на компанията. Например, ако проверките се провеждат през цялата година, то внимателно се подбира броят на посещенията за всеки месец на обект, за да могат мениджърите да имат време да се запознаят с резултатите и да вземат мерки. Продължителността зависи и от индустрията, в която фирмата-поръчител се развива. За строителния бранш се извършват множество проверки на дистрибутори в цялата страна, които често се разпределят в конкретни тримесечни вълни. В зависимост от текущи промоции или наболели проблеми, в които фирмите искат да се фокусират, програмите таен клиент могат да бъдат гъвкаво променяни.

Проект от практиката
Целогодишен проект за верига супермаркети. Множество посещения на всички обекти всеки месец, с цел да се обхванат различни часови диапазони и дни от седмицата. Въпросникът покрива всички фирмени стандарти на компанията и включва критерии за екстериор на обекта, търговска площ, различните сектори в магазина, наличие на етикети пред всяка стока, подреденост на артикулите, търговски вид на обекта и спазване на хигиена, както и диалог между служителите и клиентите.
Мениджърите на компанията работят изключително професионално с получените резултати и обсъждат извършените проверки с всеки обект, с цел запазване на постигнатите високи резултати и отстраняване на слабите страни. Ключов момент във въпросника бе и предлагането на карта, насочена към клиентите на компанията. След инвестиран ресурс в рекламна кампания, която обхваща различни комуникационни канали, тайните клиенти проверяваха до каква степен тази карта се предлага на потребителите и дали им се разясняват нейните ползи. На база програма „таен клиент” отчетохме сериозен ръст в качеството на обслужване, както и в предлагането на клиентската карта на фирмата-възложител.

Методи на проверка

• Mystery shops – посещения на място, чрез които разбирате какво реално се случва във всеки ваш обект в страната, във всеки един момент
• Mystery calls – прозвънявания, с цел оценка обслужването по телефона
• Mystery Shopping за производители и дистрибутори – метод за проверка на търговски партньори – как се предлагат продуктите и оправдана ли е инвестицията й за обучения, рекламни материали и търговски отстъпки
• Benchmarking Mystery Shopping - услуга, с която се извлича информация как се представят конкурентите на една фирма и как тя е позиционирана спрямо тях
• Ценови одити – следене на цените на конкуренцията за даден продукт/ услуга
• Mystery e-mail – оценяване на кореспонденцията и транзакциите през интернет