Недоволните клиенти показват слабите места на бизнеса

Повдигане на рамене, леко присвиване на устни и “аз нямам вина” е дежурният отговор на оплакванията на клиенти, изпитано от много хора в България - туристи или жители.
Защо се получава така? Дали е от липса на грижа за клиента, а може би недостатъчно знания и умения или липса на обучение? Причината обикновено е във всички тези липси. За решаването на неудовлетворението и оплакванията на клиента, мениджърите и собствениците на бизнес трябва да вземат под внимание начина, по който те внедряват грижата за клиента, осигуряват обучение и знания за продукта или услугата.

“Пресен” типичен пример: В ресторант във Варна немски турист със своята съпруга поръчват бутилка вино като приятна добавка към вечерята. Сервитьорът носи бутилка, налива малко в чашата на господина, който внимателно отпива. Клиентът сбърчва вежди и отказва виното. Сервитьорът вдига рамене и се оттегля, оставяйки бутилката на масата. След известно време той се връща, за да сервира вечерята на семейството, без дори да спомене за виното. Клиентът учтиво моли да му бъде сменена бутилката, но сервитьорът го игнорира. Тогава клиентът става, отива на бара и се оплаква пред всички гости на заведението, че никой не му обръща внимание. Управителят се намесва и урежда за господина нова бутилка вино. След приключване на вечерята двамата туристи искат сметката. Тогава виждат, че са таксувани две бутилки вино. Клиентът отказва да плати за първата бутилка вино и оставя точно сумата, която дължи за вечерята и си тръгва с гръм и трясък от ресторанта.

Проблемът е, че персоналът не го е грижа за клиента - “един германец по-малко, та те са много”.

Персоналът не е обучен да се грижи за клиента, да следва неговите нужди, опитвайки се да ги задоволи и да си върши работата правилно.
Как бихте действали при оплаквания от клиент? Има няколко златни правила, които трябва да бъдат следвани през цялото време. Тези правила се прилагат не само в туристическата индустрия и кетъринга, те са приложими за всякакъв тип бизнес.

Първото златно правило е да се предприеме план за действие по решаването на проблема, а не да го игнорирате, надявайки се, че ще отмине. Вслушвайте се в думите на клиента и не спорете. Ако ситуацията е “лице в лице” - усмихнете се, но не прекалено, защото това може да се тълкува като сарказъм, а сарказмът ще стресне клиента и ще усложни нещата. Просто бъдете спокойни, слушащи и разбиращи. Така клиентът ще е сигурен, че всичко е под контрол и той владее ситуацията, въпреки че вие сте тези, които я владеят.

Второто златно правило е да установите какви са точно оплакванията на клиента, от какво той е недоволен. Ако не знаете какъв е проблемът, как ще го решите? По време на разговора си с клиента, задавайте въпроси, като използвате тих и спокоен глас, приемете отговорите и бъдете съпричастни, използвайте фрази като: “Да, разбирам от какво сте обезпокоен, нека видя с какво мога да ви помогна.” Това показва на клиента, че ви е грижа. Понякога това е и решението на проблема.

Третото златно правило е предложение за разрешаване на проблема. Вашата компания може да има политика по този въпрос. Предлагайте разрешение на проблема, само ако сте оторизирани за това. В случай, че не сте, извинете се на клиента, кажете например: “Ще потърся управителя, който е отговорен за това, ще го запозная с вашия проблем и ще попитам за най-рационалния вариант за действие. Би ми отнело две минути, бихте ли изчакали, моля?
Четвъртото златно правило е: върнете се при клиента! Никога не казвайте, че ще се върнете и след това да не го направите, молейки се той да забрави. Ще има случаи, в които те ще забравят, но вие ще загубите клиент. Това предизвиква друг проблем. Клиентът казва на минимум двама свои приятели за неприятната случка, а те ще кажат на още двама, и така вие губите седем потенциални клиента.

Комуникацията е ключ към справянето с оплакванията на клиента

Никога не казвайте “Не знам”. По-добрият вариант е “Ще се върна колкото се може по-бързо с решението”. Използването на “Не” и “Не можем да направим това”, е отрицателен отговор и влошава ситуацията. “Представлява трудност за мен да разреша вашия проблем точно сега, но дайте ми минутка, ако обичате, да видя какво мога да направя за вас”. Питайки клиента, с какво бихте помогнали, вие сте отговорили на половината негови оплаквания.

Статистиките сочат, че седем от десет оплакали се клиенти, продължават да осъществяват бизнес с вас, ако намерите подходящ начин за разрешаване техните оплаквания

При направено проучване “Защо клиентът заминава и не се връща отново?”. Резултатите показват:
- 41 % умират;
- 45 % развиват връзки с алтернативни доставчици;
- 49 % конкуренция и конкурентни цени;
- 414 % неудовлетворение от продукта или услугата;
- 468 % напускат и не се връщат поради безразличието, с което се отнасят служителите с тях.
Това би било опустошително за вашата компания. Ако не се съобразявате с нуждите на клиентите, ако не откликвате на техните оплаквания, всичкото време и усилията, които сте положили за организацията биха били напразни

Мениджърите трябва да предоставят повече власт на персонала за разрешаване проблемите, свързани с оплаквания от клиенти, но и да лимитират това, в зависимост възможностите на членовете на персонала за успешно представяне. Не наемайте някого на работа, пускайки го да разговаря с клиента в “пълна мъгла”. Убедете се, че служителят изразява чувство на съпричастност към клиента, разбиране и грижа за самия него, ако не е така, осигурете необходимото обучение или освободете служителя, ако това не подейства.

Ако следвате тези съвети, бихте се радвали на добри и продължителни взаимоотношения с клиентите. Убедете се, че всеки един от членовете на персонала е получил необходимото обучение относно предлагания продукт или услуга, което спомага за правилно извършване на работата. Запомнете, че няма по-добър момент за усъвършенстване на вашия бизнес от момента, когато клиентът се оплаква. Благодарете на клиента и му кажете, че благодарение на неговите оплаквания вие имате възможността да изчистите пропуските във вашата организация и да се развивате. Но също така запомнете, че има клиенти, които са вечно недоволни, оплаквали са се, оплакват се и ще продължат да се оплакват и никога не ще може да им се угоди.