Продавач – това звучи гордо!

Наскоро бях в България. В София. Реших да си направя следният екперимент. Влизам в 10 магазина в центъра, играя ролята на незаинтересован клиент и следя поведението на хората, които продават. Резултатът: в повечето магазини минах пред очите на персонала като със шапка невидимка, бях посрещнат и поздравен едва в 3 случая (с глуповатото „С какво мога да Ви помогна?!”), а в един единствен магазин един продавач реши да използва шанса си да ми продаде нещо. Момчето ме придружи, опита да ми продаде всичко, което му бе пред погледа и накрая успя.

Това е действителността! В столицата! В центъра на София! Където месечният наем на магазина е повече отколкото заплатите на всички продавачи заедно.
И аз логично си задавам въпроса, кому е нужно всичко това? Неудовлетворени и незаинтересовани продавачи, недоволни клиенти, губещи предприемачи? Кой е печелившият в тази схема? И защо се поддържа това безхаберие, царящо в българските магазини!? Един от възможните отговори е:

Това е резултатът от обидно ниско спуснатата летва в професията продавач
Вие намирате ли за логично, да вземеш от улицата нищо неподозиращ човек, да го изтъпанчиш насред лъскавия си магазин, да му кажеш „продавай!” и да очакваш той да ти свърши работа? За мен това е глупост!

И тук стигаме до ядрото на проблема: нахалното и невежо подценяване от страна и на работодателите и на наемниците на професията „продавач”. В общественото пространство днес в България нагло се е дефинирала аматьорската представа, олицетворена от репликата
„ами ако не намеря друга работа ще се хвана някъде продавач!”
Можете да си представите с каква мотивация започва работа този човек! От друга страна, за инвестиращият „шеф” по-важни са например, гранитеният под, луксозните регали и дизайнерското осветление в магазина. Квалификация на персонала? Обучение? Та те така или иначе нищо не вършат! За какво да харча пари на вятъра?! Ето това е неговата логика. И така затваряме порочният кръг!
Иначе по отношение на техниките на продаване едва ли има нещо ново което не е казано, не е измислено и не е изпробвано! В областта на модерното разбиране на продажбите тук, в Германия, един процес който следя детайлно от години, общо взето ситуацията е такава: мастити тренери в желанието си да ни пласират нещо ново, опитват в своите семинари и обучения всякакви сугестивни техники, профилират своите стратегии в „емоционални продажби”, „hard selling”, „интелигентни продажби”, други препоръчват „7 стъпки към успеха”, и т.н...
Едно обаче обединява всички тези стратегии: те са измислени в т. нар. западен свят и нямат нищо или много малко общо с нашият български манталитет. И аз твърдя, че във формата си само на добър превод и подходяща презентация тези техники са неприложими в България. Ето защо съм на това мнение:

Факт: Продавач в България е почти срамна професия !

Нека уточним първо кой е човекът „зад щанда” и какъв е той? Обърнете внимание на персоналната табелка с името висяща на ревера на продавачите. Там ще срещнем: Консултант, Мениджър продажби, Търговец..., но не и Продавач! Защо в България отказват да нарекат професията „Продавач” с истинското й име за мен си е загадка. Гражданственост добива все повече названието”Търговец”. В смисъла на нашият език обаче, това е лице, което се занимава с търговия и между другото продава. „Търговецът” организира своят собствен бизнес. Това по-скоро е собственикът на магазин, който доставя стока, намерил е помещение, грижи се за счетоводството и т.н. Този който е заплатен от него за да продава в магазинът му, не е търговец! Терминът „търговец” е даже по-негативно натоварен в българският съвременен жаргон, от „продавач”. Например: „Абе този си е търговец” е реплика изказана по адрес на човек, за когото са важни само и единствено парите. Толкова по лексиката на професията Продавач.

Важен е въпросът – кое е срамното или негативното в това да си продавач и какво променя табелката с надпис „консултант”? И ако те е срам че си продавач, защо работиш тази работа?
Най-важният компонент за успеха на един продавач е неговата вътрешна нагласа, неговата дефинитивно позитивна нагласа към работата и професията. С горепосочената нагласа на персонала, че „като не ставам за друго ще работя в магазин”, не можем да очакваме успехи и просперитет!

За да упражняваш тази професия се изискват качества. Продавачът днес е личност с култура и образование. Добрият продавач тук в Германия, е подготвен, компетентен и заинтересован от работата си. Той е длъжен да отговори на очакванията на клиента. Особено когато говорим за продукти нуждаещи се от обяснение и изискващи висока компетентност.

Факт: Ние не се усмихваме!

Усмивката е първият и най–важен инструмент при първоначалният човешки контакт. Теорията твърди, че в рамките на 3 секунди (!) човек възприема този срещу себе си като симпатичен или антипатичен! За продавача е жизнено необходимо да събуди възможно най-бързо симпатия у клиента, за да влезе в първата фаза на разговора, „да се закачи за клиента”. Усмивката отваря всяка врата. В България – това за съжаление е нашата природа - безпричинната усмивка се приема по-скоро подозрително, или като признак на глуповатост. Затова имаме и измислен глагол - „хиля се”(!). Този, който се хили без причина, за нас е леко откачил! Дори да преувеличавам, сигурен съм че сте съгласни с мен. Ние не се усмихваме с удоволствие, особено на непознати! А за продавача това е закон!

Факт: Ние нямаме респект към околните!

В съвременните продажби, ролята на продавача - иска или не, е по принцип второстепенна. Клиентът играе главната роля, защото той му плаща заплатата. Разбира се, преувеличаването тук също не е желателно. Двете страни в продажбата са равностойни и си партнират на едно и също ниво. Професионалният продавач обаче дава на клиента да разбере, че той е важният! Нещо, което е трудно за българите, защото ние по принцип слагаме себе си винаги над околните и трудно приемаме респекта от човека срещу нас! „Къв е тоя бе?” е илюстрация на думите ми! А успешният старт на разговора с клиента се базира именно на това - да създам чувството на важност на персоната срещу мен. Тогава от по-ниска позиция мога и по-успешно да манипулирам разговора. Клиентът е по-спокоен когато му създадем впечатлението, че той е важният фактор, а ние играем поддържащата роля. В този смисъл видимото демонстриране на респект към клиента, от страна на продавача, без да стига до подмазване и слугинаж в поведението си, е само в негова полза.

Трите основни предпоставки за успеха на продавача са:
- неговата позитивна нагласа към професията;
- умението да стане симпатичен;
- способността му да демонстрира респект към клиента.
Добрата новина е, че всичко това се тренира. В обучения и семинари. И ако бъде добре обяснено и подходящо поднесено пред участниците, можем да очакваме положителен резултат след това.

Не визирам определени колеги-тренери в България които практикуват техники на продажбите, без да се съобразяват с манталитета на хората в страната ни. Още по-малко мога да разбера семинари и уъркшопове, както и откровени шоупрограми на този или онзи „гуру” в продажбите, който два часа след като е кацнал в София от Чикаго или Франкфурт, чрез симултативен превод дава на аудиторията своите ценни указания как да оптимизират продажбите си. Нека да си дадем сметка, че този човек е примерно американец и неговите тактики и стратегии са предназначени за американци! Или бъркам? Тези от нас, които са имали възможността да общуват с американци, смятам ще ме подкрепят, че американците са малко по-различни от нас, българите? И тъй като техниките и стратегиите на продажбите са тясно свързани с психологията и чувствителността, с манталитета и светоусещането на човека, то как тогава да функционират тези техники и стратегии в България?

Нека бъда разбран правилно: нямам нищо против шоуто на този или онзи тренер или коуч от чужбина! Но смятам, че обучението на продавачи е тясно свързано и дефинирано зависимо от националността, географският произход и етнопсихологията както на обучаващият така и на обучаващите се. И ако тук има разминавания, то като резултат остава единствено шоуто!
За илюстрация ще дам един пример: в теорията на продажби тук, в Германия се твърди че при първият контакт с клиента продавачът не трябва да нарушава неговото частно пространство. То се определя така:

Външен кръг от 4 метра: от това разстяние се препоръчва да поздравиш клиента!
Среден кръг: около 2-3 метра: оттук може да започнеш разговора!
Интимен кръг: под 1,5 метра: тук не бива да влизаш!

При нас, българите, човек се намира в интимен кръг само ако се събуди до някого в леглото на сутринта!!! Как да говориш с някого от 3 метра?!
Едно обаче е сигурно и за този факт няма граници и националност: в теорията на модерните продажби, клиентът дефинира степента на важност в процеса на продажбата приблизително така:
20% за продукта, 20% за фирмата/марката и 60% за продавача

Това са проверени и доказани от различни източнници цифри и коментар по темата няма. Ако отнесем тези цифри към българската действителност, може да се получат по една или друга причина диференции, във всички случаи обаче човекът „зад щанда” играе главната роля! И ето защо е изключително важна неговата подготовка. Колкото побързо се разбере, толкова по-добре!