Важни технологични решения за малки фирми

Съществува заблуда по отношение на CRM (Customer Relationship Management), че е система, приложима единствено за нуждите на големи корпорации, разполагащи с хиляди служители и многочислена клиентска база. Истината е, че CRM решението може да бъде приложено и в малки фирми, например в туристически агенции, рекламни къщи, дори фризьорски салони.

Какво е CRM

CRM решенията са преди всичко цялостна стратегия, която поставя клиента в центъра на бизнеса. Чрез по-детайлно вникване в информацията за него и насърчаване на потребителите да я използват, се постигат бизнес печалби и ползи. Целта на CRM е да систематизира важна информация за поведението и нуждите на клиентите, така че фирмата да изгради по-силни връзки и по-добри взаимоотношения с тях. Този процес започва с първоначалния контакт и продължава при следпродажбените дейности. Основните цели при управлението на отношенията с клиентите са оптимизиране на обслужването, улесняване на организирането на маркетингови събития и кампании, подпомагане при навлизане в нови пазарни сегменти, по-доброто прогнозиране и управление на продажбите. Голямо предимство на Microsoft Dynamics CRM е, че е изцяло преведен на български език с лесен за работа интуитивен интерфейс.

Кой управлява CRM в организацията

Българската фирма Парафлоу внедри CRM в дистрибуторската компания само за 20 дни, където системата се управлява от новосформиран отдел за контакти с клиенти. Ролята на този отдел е да провежда седмични телемаркетинг кампании, да предлага промоционални продукти и да извършва директни продажби. Негова основна цел е да облекчи работата на търговския отдел, както и да подпомогне търговците при разбирането и удовлетворяването нуждите на клиентите. Други дейности на отдела са напомняме за предстоящи и просрочени плащания, както и провеждане на кампании за организиране на събития. За да започне по-бързо да функционира ефективно отделът, решението е внедрено в максимално кратки срокове.

CRM решението се занимава преди всичко с това да „управлява“ контакти и включва поддържане на единна актуална база данни и на архив за всички етапи и предприети действия, проследяване на точките на контакт с клиенти, поддържане на комплексни връзки между отделните компоненти.

Основната идея на решението е да се обобщят всички налични данни за клиентите, с цел да се представи информация за поведението и нуждите им (от статистически данни като адрес, по-силни връзки и по-добри взаимоотношения с тях. Парафлоу въвежда цялата налична информация за клиентите на дистрибуторската компания, като дефинира различни връзки между тях. Например, в базата данни са въведени отговорно лице за плащанията в организацията (което ще получава нотификация за просрочени плащания и задължения), лице за контакт за изпращане на промоционални кампании, ръководно лице и т.н.. За всяка фирма са дефинирани различни роли и връзки, които при целево таргетиране да могат да се използват. За всяка организация, цялата налична информация и всички активности могат да се видят на един екран. Едно от по-специфичните неща, които се осъществяват е интеграция с IPCC (система за контактен център). В записа на контакта е създаден бутон за директно обаждане по телефона на клиента чрез интеграцията със CISCO Contact Center за набиране на мобилен и стационарен телефон.

Допълнителна разработка на Парафлоу е управление на плащанията.

Една от основните функции в този отдел е напомняне за просрочени плащания. Разработчиците дефинират логиката и правят автоматична синхронизация със системата за управление на плащанията. За да има ежеседмична информация е дефинирана съответната логика, която включва автоматична синхронизация на статуса за плащанията, информация за просрочени и предстоящи плащания, справка за клиенти със забавени плащания. В отделен раздел в записа на организацията се съдържа финансова информация. В този таб има статус за плащанията на клиента. Те са категоризирани в три групи: стриктни, колебливи или нелоялни клиенти. Текущият статус на клиента като платец се индикира и чрез различни цветове. Със зелено са обозначени стриктните организации, с червено - нелоялните клиенти. Тази точка е направена за удобство на агентите, които работят с CRM, за да могат да виждат директно при отговаряне на запис на фирмата какъв е статусът ѝ, без да е необходимо всеки път да се проверява раздела с финансова информация.

Продуктов каталог

В продуктовия каталог се извършва синхронизация за наличностите на продуктите. Дава се достъп до актуална информация за промоционални продукти и се извършва поддръжка на комплексни нива на ценообразуване в различни мерни единици (за валути и цени). В продуктовия каталог фигурира цена към клиента, дилърска и промоционална цена и могат лесно да се видят наличностите в склада.
В СRМ се съдържа информация и за продуктовия каталог, с който работи дистрибуторската фирма. Направена е отново автоматична синхронизация на наличностите и данните за съответните продукти. Изнесени са като отделен модул, защото е по-удобно за работа при голям набор от продукти.

Най-интересното е, че този проект е реализиран за едва 20 работни дни.