последна статия

Механизми за ефективно управляване на конфликта в работната среда

Ефективното управление на конфликтите на работното място изисква на да се разберат природата и източниците на конфликта.
Конфликтът е процес, който търпи развитие във времето, той е взаимодействие - в него участват повече от една страна. Причина за конфликт може да бъде различие в гледните точки, цели, потребности или ценностите. За да се породи конфликт трябва да има “допускане”, че едната страна може да предприеме или е предприела действия, които застрашават другата страна.
Причини за конфликт в работна среда могат да бъдат различия в ценностите или философиите на работещите, различия в целите, в мненията или възприятията, липса на комуникация, общо неразбиране, ограничени ресурси, борба за надмощие, както и в резултат на настъпили промени.
Конфликтът възниква, когато има среща на противоречиви интереси между работещите. Дали има конфликт може да се определи от споровете, които възникват между тях. Споровете са плод на конфликта. Те са външният израз, “артикулация” на конфликта. Типичните спорове могат да са под формата на оплаквания, заплахи, или “ответни мерки”.

Конфликтът може да съществува без спорове, но споровете не могат да съществуват без конфликт.

Конфликтът може да не бъде толкова лесно забелязан. Много конфликти съществуват на работното място без да се превръщат в спорове.Първата стъпка към откриване на конфликта в работна среда е да систематизираме типичните източници на конфликт.

Междуличностен конфликт

Междуличностният конфликт е най-често срещаната форма на конфликт в работна среда. Достатъчно е само да споменем наличието на слухове, клюки и сплетни, които “плуват” в работната среда, както и личните стилове на поведение на работещите, които допринасят за конфликта. На някои работни места има и силни етнически и културни или расови източници, които могат да подхранят конфликт. Хората често “пренасят” стреса и проблемите от вкъщи в работата и това също би могло да създаде конфликт. Различните виждания за личен успех биха могли да бъдат добавка за създаване на конфликт. Силният натиск за постигане на общи цели и изискване за задължителна работа в екип би могъл да отблъсне хора, които не подкрепят идеите за колективна работа, а търсят индивидуална оценка и отношение. Има много начини да се разкрие потенциалният източник на междуличностен конфликт, като се използват различните психологически тестове, анонимни проучвания, интервюта и фокус групи.
 

Организационен конфликт

Има няколко източника на т.нар. организационен конфликт. Преобладаващите са свързани с йерархията във фирмата и невъзможността да се разрешат ефективно противоречиви интереси. Работещи и мениджъри, супервайзъри и работници са обременени от “силови” /позиционни/ различия. Различията в стила на управление между отделите също могат да породят конфликт. Конфликт може да възникне при разпределяне на ресурсите, на задълженията, на поощренията, на толерирането по различен начин на рискови начинания и механизъм за различни начини на заплащане. Най-общо конфликт би могъл да възникне там, където се третират по различен начин отдели или групи от работещи.

Както и при междуличностния конфликт, и тук -анонимни проучвания, интервюта и фокус групи, биха показали наличието на този източник на конфликт. В добавка, би могло да се направи и “предвиждане”, като се използват добрите практики на сходни организации. В процеса на развитие всички фирми са имали подобни ситуации, по-добре е да се използват “уроците” на организации, които вече са преминали по този път.

Конфликт, породен от промени

Технологичните промени могат да са причина за конфликт, както и промяна на методологиите за работа. Много работни места страдат от постоянни реорганизации, които водят до стреси конфликти. Във връзка с реорганизациите, някои публични организации страдат от претоварване с отговорности от други организации. Най-общо казано - промените биха могли да породятконфликт.

Външни фактори за конфликт

Външните фактори за конфликт могат също да допринесат за появата на конфликт в работна среда. Например - икономически натиск, породен от рецесия, промени на пазара, наличие на вът-решна и международна конкуренция и ефекта на “свободната търговия” между държавите.

Конфликт може да възникне с клиенти и доставчици, и би повлиял на предоставяните стоки и услуги на фирмата. Също така обществени и неправителствени организации биха могли да се сблъскат с политически натиск и желания от заинтересувани групи. Промяна в правителството, например, може да има огромно влияние, особено
в обществените организации, във връзка с финансирането и отношение към работещите там.

Ефикасно разрешаване на конфликти в работна среда. Какво би станало, ако не се управлява конфликтът?

Конфликтът е скрит, но скъпоструващ факт. Неговата цена е скрита в бюджета за заплати на съответната фирма, под формата на загубено време или на невъзврътим разход. Скрит е в последиците на лошо взети решения. Конфликтът в работна среда може да бъде разрушителен за персонала и финансите на компанията. Ако не се решава удовлетворително, конфликтът може да разруши групата, да намали приходите и въобще да отклони фокуса на компанията от нейната основна мисия и цел.

Неуправляваният конфликт е преграда за продуктивността и излага компанията и работещите на риск. Следва да се имат предвид разходите за съдебни дела, загубата на време на мениджърите за занимаване с конфликта, текучество на персонал, разходи за обучение на нов персонал, застой, намалена продуктивност, безразличие към работата, неудовлетвореност на клиентите, като резултат от немотивирания персонал, загубени продажби /услуги/.
Системата за организация и управление на конфлик-та има елемента на превенция, обучение, основано на специфичната култура на работната среда.

 

Има няколко “малки” стъпки, които могат да се направят, за да се намали рискът от конфликт в работна среда и да се подобри дейността на фирмата:ю

  • Да се приеме твърда политика, отхвърляща всички видове дискриминация на работещите.
  • Да се провеждат редовни обучения за мениджърите относно възможни източници на конфликт и превенция.
  • Да се утвърдят канали за информация /анонимни и официални/ за подаване на сигнали и оплаквания.
  • Да се отговаря на оплакванията и предложенията незабавно и принципно.
  • Да се въведе персонално фирмено обучение за разрешаване на конфликти.

Управление на конфликта

Медиацията е крайъгълен камък в управлението на конфликта. Това не е оценъчна дейност, а по-скоро комуникация и преговаряне. В процеса на медиацията работещите имат възможност да споделят мисли в “неформална”, плодотворна атмосфера, да достигнат до взаимно приемливи резултати, като самите те “разрешават” конфликта “вътрешно”.
Трябва да има ясни критерии за “измерване” на успеха от дейността по предотвратяване на конфликти. Като се използват приетите критерии, да се провежда постоянен мониторинг, редовни проучвания, интервюта с работещите, за да се подобрява и усъвършенства системата постоянно.
И най-важното - приемете конфликта сериозно! Предприемайте стъпки за откриването му! Овладейте го и използвайте възможността да бъде възвърната комуникацията и повишена продуктивността на вашата дейност.