Всеобщо прието е схващането, че серията стандарти ISO 9000 са приложими предимно за производствените предприятия. Интерпретацията на стандарта обаче позволява прилагането му за разработване на Системи за управление на качеството в различни по същността си структури. Не случайно световната, а напоследък и българската практика сочи, че управленските системи, подчинени на изискванията на стандартa ISO 9001:2000, се прилагат успешно в организации, функциониращи в сферата на услугите. Още повече че основните принципи на управление, залегнали в тях, са общовалидни и са израз на утвърдени управ- ленски практики и подходи. Развитието на съвременната туристическа индустрия се характеризира с:
Все по-тежки пазарни условия (повишена конкуренция, повишени изисквания на клиентите, глобализация и либерализация). Акселерация на промените (променящите се потребности на клиентите, нормативни и други изисквания). Усложнение на обкръжаващата среда както вътрешна (нови информационни технологии, нови продукти, нови компетенции и знания), така и външна (партньорства, пазари, заинтересовани страни). Структурни промени. Тези условия обуславят и налагат необходимостта от внедряване на системи за качество. Но могат ли да бъдат стандартизирани ширината на усмивката на обслужващия персонал, комфортът на хотелската стая, качеството на храната или на екскурзоводската беседа? Това са въпросите, които си задават специалистите, докато изучават възможностите за приложение на стандартите за управление на качеството в туристическия бранш.
В туристическата индустрия са установени три основни типа стандартизация:
Категоризация. Професионални стандарти. Стандарти, свързани със системите за управление.
Докато първите две големи категории са законово регламентирани, добре развити и приложими, то стандартите за управление остават все ощe слабо разпространени в условията на туристическия бизнес. Този факт е обусловен от два основни фактора: 1. По-голямата част от фирмите в туристическата индустрия са МСП, които трудно отделят необходимите човешки, финансови и други ресурси за разработването, внедряването и поддържането на системи за управление на качеството. 2. Спецификите на туристическия продукт, който по своята същност е услуга (или набор от услуги). Туристическият продукт може да бъде разглеждан като област на взаимодействие между клиента и производствената система, включваща обслужващ персонал, инфраструктура и среда за реализация на дейността. При това взаимо- действие клиентът присъства физически и участва в процеса на реализация на продукта. Потреблението и реализацията на туристическия продукт се осъществяват едновременно. Характерно за туристическата дейност е, че процесът е продукт и продуктът е процес. В този смисъл е необходимо да се осигурят: човешките взаимоотношения (туристическа фирма - клиент) като елемент на качеството на туристическия продукт; възприемането от страна на клиентите на имиджа на фирмата, на фирмената култура и на цялостните резултатите от туристическата дейност; развитието на компетентността и професионалните качества на служителите в туристическата фирма; мотивацията на служителите; проактивната политика и динамичните отношения с клиента като основни съставни части на качеството на туристическия продукт. Интегрирането на всички тези аспекти на дейността на фирмата при създаване на туристическия продукт води до удовлетворяване изискванията на клиента. Този основен принцип е в основата и на системите за управление на качеството, съгласно изискванията на международния стандарт ISO 9001:2000. Идентификацията и дефинирането на съставните части на удовлетвореността на клиентите, на дейностите по достигането й и тяхното изразяване в процедури, правила и инструкции, рамкиращи дейностите на туристическата фирма, е трудна, но приоритетна задача за фирмата. В условията на динамично развитие на туристическата индустрия фирмите трябва да повишат гъвкавостта си и конкурентоспособността си, да подобрят финансовите си резултати, за да оцелеят. Процесният подход на стандарта ISO 9001:2000 предлага съвременен управленски модел за постигане на тези цели. Прилагайки процесен подход в управлението, фирмата може: да отговори на нуждите и очакванията на клиентите, поставяйки ги в основата на функционирането на организацията; да придаде нов смисъл и да мотивира служителите си за подобряване на ефикасността и ефективността на процесите, които управляват или в които участват; да определи ясно своето виждане за развитие, цели и задачи; да оптимизира дейностите в организацията с цел постигане на по-добри резултати. Процесният подход в системата за управление на качеството води до значителни подобрения по отношение на характеристиките на туристическия продукт, сроковете за реализацията му, както и по отношение на разходите по създаването му, тъй като е основан на: приоритета на добавената стойност в процесите на реализация; разкриване и коригиране на несъответствията във функционирането на системата за управление на качеството и в организацията като цяло; оптимизирано използване на ресурсите на организацията. Крайната цел на този подход е непрекъснато усъвършенстване на фирмата. Това усъвършенстване се постига и като се вземат предвид изискванията на всички заинтересовани страни: клиенти, доставчици, партньори, собственици, служители; като се осъществи комуникация между отделните структурни звена; като се определят информационните потоци и отговорностите за вземане на решения. Прилагането на принципите за управление на качеството е в основата на ефективното управление на риска и на разходите в процеса на реализация на продукта. Чрез системите за управление на качеството туристическата фирма може да гарантира стандартизиране на качеството и надеждността на своя продукт и така да постигне основната си цел - спечелване на клиента.
