Миналата седмица статията ми за хотелските неволи предизвика много голям отзвук и в двете крайности - от обаждания с покани от собственици за отсядане в хотели и разговори на тема “клиентска удовлетвореност”, до “К’ъв е тоя, какво разбира от хотелиерство, че си позволява да ни маскари така?”. Най-популярните коментари бяха от една страна “точно така е”, а от друга - ”за толкоз пари, толкова”.
Аз нямам претенциите да разбирам от хотелиерство и ресторантьорство, това, от което разбирам наистина са продажби и клиентска удовлетвореност. Поне половината материали в „Колонката на Гетов“ са свързани с клиентската удовлетвореност, този от миналата седмица също. Първият материал е написан на база 56 нощувки в 24 градски хотели в страната през миналата кошмарна 2020 г., тази година към момента вече са 48 нощувки в 18 хотела.
Всъщност основата на клиентската удовлетвореност не е свързана чак толкова с цената, а с качеството, защото след две седмици човек не помни колко е платил, но помни как се е събудил схванат като мумията на Тутанкамон. Така че, тези два материала не са, с цел да се напада, който и да било бизнес, а да покажа всъщност това, което е важно за един потребител, който е не толкова чувствителен към цената, колкото към качеството.
Къде е качеството?
Всяка година по това време започва истерия колко ще струват тази година чадърите и шезлонгите по българското Черноморие. Националните телевизии отделят на тази тема 5 пъти повече време, отколкото на цената на електроенергията за бизнеса например, която всъщност е голям фактор, влияещ на стандарта ни на живот.
Какво значение има дали чадърът ще е 0 лв., 1 лв. или 5 лв., когато ако се поровиш по-добре в пясъка можеш да откриеш дори фасове хвърлени от Вълка от анимационния сериал сериал “Ну, погоди”.
Това, което се набива, е тоталният фокус върху цената и никакъв интерес към качеството. А цената е просто цифра, която ако не е обвързана със съответното качество и не се покриват основни потребности на клиента, той и за минус 1 лв. за чадър пак тръгва да се реди на опашките по КПП-тата за Гърция.
Ситуацията наистина е трудна за всички ни в бизнеса. Клиентите стават все по-претенциозни, един лев в момента се харчи като 2-3 лева през 2018 г. например - клиентът очаква повишено качество за същите пари и за да не се мятаме на сайтове за групово пазаруване с безумни оферти, благодарение на които редовните ни клиенти ни намразват, трябва да повишаваме качеството си. Това става чрез внимание към всеки детайл.
Имаше коментари относно това да отида в Западна Европа и да видя какво ще получа като качество срещу 80 евро. Спал съм в такива хотели и в Италия, и в Испания, даже и в Естония, но не помня нищо от тях, явно са отговаряли на съотношението цена-качество, но с нищо не са ме впечатлили.
Любимият хотел
Моят любим хотел е в Ташкент, Узбекистан, страна без големи традиции в хотелиерството и туризма, но с много голямо уважение към госта на своята страна и към този, който им плаща – клиентът. Безспорно хотел “Бек” не е най-прекрасният и там има ядове и с душа, и с хладилника в стаята, който бръмчи като камион “Урал”, натоварен с контрабандни трупи, катерещ се по баир. Разликата е в това, че отношението е искрено и желанието клиента да се чувства като у дома си, е наистина силно. Цената на нощувка е 80 долара, сума доста висока за страната и хотелът винаги е почти пълен и се е налагало да спя в друг.
Но да се върнем към градските хотели в България. Ето още 5 важни елемента, за да се чувства измореният пътник добре в стаята си:
- Хладилникът да не бучи и когато се включва или изключва агрегата му да нямаш чувството, че ще излети на мисия към Марс. - Чаршафите да не напомнят на Самарското знаме след боевете при Шипка. - Крушките на нощните лампи да светят, защото има хора, които все още четат книги на хартия, а книгите, за разлика от телефоните и компютрите не светят сами. Може пък скоро и да светят, знае ли човек… - Персоналът и в нощната смяна да може да издава фактури, а не да чакаме магьосника-фактурист на сутринта след 8:30 ч., защото има клиенти като мен, които често тръгват преди този сакрален час. - Завесите да се перат поне веднъж годишно. Наистина е много гадно да се докоснеш до перде, "девствено" от гледна точка на химическото чистене, а да са се разхождаш по гащи и да си причина за дълготрайни психически травми на децата от апартаментите срещу хотелския ти прозорец, също не е вариант.
Надявам се да приемете този списък и да го добавите към този на своя чек лист. Аз искам да харча повече, стига в съотношението цена-качество да натежава качеството, а не цената.
