fbpx Хотелът: в съотношението цена-качество нека натежава качеството (втора част) | твоят Бизнес - списание за предприемчивите българи

Хотелът: в съотношението цена-качество нека натежава качеството (втора част)

Водеща снимка
Да

Хотелът: в съотношението цена-качество нека натежава качеството (втора част)

Миналата седмица статията ми за хотелските неволи предизвика много голям отзвук и в двете крайности - от обаждания с покани от собственици за отсядане в хотели и разговори на тема “клиентска удовлетвореност”, до “К’ъв е тоя, какво разбира от хотелиерство, че си позволява да ни маскари така?”. Най-популярните коментари бяха от една страна “точно така е”, а от друга - ”за толкоз пари, толкова”. 

Аз нямам претенциите да разбирам от хотелиерство и ресторантьорство, това, от което разбирам наистина са продажби и клиентска удовлетвореност. Поне половината материали в „Колонката на Гетов“ са свързани с клиентската удовлетвореност, този от миналата седмица също. Първият материал е написан на база 56 нощувки в 24 градски хотели в страната през миналата кошмарна 2020 г., тази година към момента вече са 48 нощувки в 18 хотела.

Всъщност основата на клиентската удовлетвореност не е свързана чак толкова с цената, а с качеството, защото след две седмици човек не помни колко е платил, но помни как се е събудил схванат като мумията на Тутанкамон. Така че, тези два материала не са, с цел да се напада, който и да било бизнес, а да покажа всъщност това, което е важно за един потребител, който е не толкова чувствителен към цената, колкото към качеството. 

Къде е качеството?

Всяка година по това време започва истерия колко ще струват тази година чадърите и шезлонгите по българското Черноморие. Националните телевизии отделят на тази тема 5 пъти повече време, отколкото на цената на електроенергията за бизнеса например, която всъщност е голям фактор, влияещ на стандарта ни на живот. 

Какво значение има дали чадърът ще е 0 лв., 1 лв. или 5 лв., когато ако се поровиш по-добре в пясъка можеш да откриеш дори фасове хвърлени от Вълка от анимационния сериал сериал “Ну, погоди”. 

Това, което се набива, е тоталният фокус върху цената и никакъв интерес към качеството. А цената е просто цифра, която ако не е обвързана със съответното качество и не се покриват основни потребности на клиента, той и за минус 1 лв. за чадър пак тръгва да се реди на опашките по КПП-тата за Гърция.

Ситуацията наистина е трудна за всички ни в бизнеса. Клиентите стават все по-претенциозни, един лев в момента се харчи като 2-3 лева през 2018 г. например - клиентът очаква повишено качество за същите пари и за да не се мятаме на сайтове за групово пазаруване с безумни оферти, благодарение на които редовните ни клиенти ни намразват, трябва да повишаваме качеството си. Това става чрез внимание към всеки детайл. 

Имаше коментари относно това да отида в Западна Европа и да видя какво ще получа като качество срещу 80 евро. Спал съм в такива хотели и в Италия, и в Испания, даже и в Естония, но не помня нищо от тях, явно са отговаряли на съотношението цена-качество, но с нищо не са ме впечатлили. 

Любимият хотел

Моят любим хотел е в Ташкент, Узбекистан, страна без големи традиции в хотелиерството и туризма, но с много голямо уважение към госта на своята страна и към този, който им плаща – клиентът. Безспорно хотел “Бек” не е най-прекрасният и там има ядове и с душа, и с хладилника в стаята, който бръмчи като камион “Урал”, натоварен с контрабандни трупи, катерещ се по баир. Разликата е в това, че отношението е искрено и желанието клиента да се чувства като у дома си, е наистина силно. Цената на нощувка е 80 долара, сума доста висока за страната и хотелът винаги е почти пълен и се е налагало да спя в друг. 

Но да се върнем към градските хотели в България. Ето още 5 важни елемента, за да се чувства измореният пътник добре в стаята си:

- Хладилникът да не бучи и когато се включва или изключва агрегата му да нямаш чувството, че ще излети на мисия към Марс. 
Чаршафите да не напомнят на Самарското знаме след боевете при Шипка. 
Крушките на нощните лампи да светят, защото има хора, които все още четат книги на хартия, а книгите, за разлика от телефоните и компютрите не светят сами. Може пък скоро и да светят, знае ли човек…
Персоналът и в нощната смяна да може да издава фактури, а не да чакаме магьосника-фактурист на сутринта след 8:30 ч., защото има клиенти като мен, които често тръгват преди този сакрален час.
Завесите да се перат поне веднъж годишно. Наистина е много гадно да се докоснеш до перде, "девствено" от гледна точка на химическото чистене, а да са се разхождаш по гащи и да си причина за дълготрайни психически травми на децата от апартаментите срещу хотелския ти прозорец, също не е вариант. 

Надявам се да приемете този списък и да го добавите към този на своя чек лист. Аз искам да харча повече, стига в съотношението цена-качество да натежава качеството, а не цената. 

Facebook коментари