Когато един доволен клиент доведе още десет...

Когато някой остане доволен от пребиваването си в хотел, той разказва на всички за това. В същото време, дори и най-малкото нещо, което не задоволи някой негов каприз, може да окаже силно негативно влияние. Затова формулата на успеха е много крехко понятие, което трябва много внимателно да се поддържа.
Понякога, доста хора, които гледат красиви филми за големи или малки хотели им се приисква да се занимават именно с този бизнес. Да, отстрани е много интересно, динамично, има емоции, срещи с много хора... Само че, колко много работа се изисква, тази, която не се вижда, за да си отидат доволни посетителите и да се върнат отново, трудно можете да си представите.
Свидетели сме как хотелиерството се превръща във все по-привлекателен сектор за инвестиции. Много собственици на хотели смятат, че са готови да посрещат гости след откриването на обекта, а всъщност не е така. Истината е, че материалната база и локацията на един хотел са много важни за неговото маркетиране. Същинската работа обаче в хотелиерството започва с менажирането на обекта и неговото утвърждаване на пазара. Най-важното е той да бъде разпознаваем с нещо специфично, което го отличава сред останалите конкурентни хотели. Времето на масовите туристи отдавна отмина. Днес гостите търсят и очакват индивидуално отношение и добавена стойност към своя избор. Това като че ли в най-голяма степен важи за бизнес хотелите в съвременния контекст.

Бизнес туристът, чийто среден престой в хотел е около 2 нощувки, може би не е толкова взискателен, колкото този, който е на ваканция и неговия престой е поне една седмица. Въпреки това трябва да се знае, че “най-желаният” сегмент от потенциалните клиенти на хотелите са така наречените “корпоративни клиенти”. Основните усилия на екипа на хотела са насочени към удовлетворяването на нуждите именно на тези туристи.
За успешното позициониране на един бизнес хотел са нужни няколко фактора
добра материална база и удобна локация; перфектен оперативен персонал; пълната гама от услуги, които туристът очаква, както всичко онова, което хотелът би предложил като екстра без то да е очаквано.

Ако един градски хотел се насочи към корпоративните клиенти има някои задължителни реквизита, които трябва да присъстват. За пътуващия по работа гост хотелът не е само място за преспиване. Това е мястото за срещи, за постоянна проверка на електронната поща и изпращане на факсове, за хубава закуска или вечеря, за неформални срещи в приятна атмосфера и т.н. Бизнес центърът е едно от най-важните места в хотела - функционално място с компютри, безплатен интернет (включително wireless), телефон, факс, принтер, скенер, копирна машина. Някои висококатегорийни хотели разполагат и с модификация на бизнес центъра, която наричат бизнес салон (Business lounge). Предназначението на този салон е пак да се вършат текущи офис задачи, но да могат и да се проведат бизнес срещи в по-спокойна обстановка, да се прочете вестник или вечер да се изпие питие с леки хапки.
Наличието на конферентни зали открива още една съществена пазарна ниша - тази на конферентния туризъм

Развиването на конферентна дейност за един хотел е изключително доходоносна, разнообразна като действия и интересна за работа. Именно това е темата, която напоследък всички туристически организации обсъждат подробно, защото наистина потенциалът е голям.
Изключително важна в бизнес хотелите е Рецепцията. Някои смятат, че Рецепцията е сърцето на един хотел. За бизнес хотела от съществено значение е ефективността на работа на Рецепцията - бързина при настаняване; ефективно и без грешки оформяне на сметките; осведоменост за случващото се в града; адекватна реакция при извънредни ситуации. Бизнес туристът живее на високи обороти в сравнение с ваканционния турист. Затова Рецепцията трябва да отговаря на този забързан ритъм. Има още цяла гама от услуги, които бизнес хотелите би следвало да предлагат - трансфери от/до летището; богата закуска (понякога това е единственото хранене за деня на госта); експресно химическо чистене, пране и гладене; навременна доставка на факсове, предаване на съобщения към госта; доставка на днешен вестник; приготвяне на стаята за сън; фитнес център; богат избор от телевизионни програми.

И тук стигаме до това “неочакваното”, за което споменах по-горе - малки жестове, които ще накарат госта да запомни своя престой и да се върне отново в същия хотел или верига от хотели при следващото си гостуване. Какви могат да бъдат тези жестове? Не се изисква кой знае колко - плато със сладки, сервирани в стаята, защото точно в този ден гостът има рожден ден; welcome drink с хубав свеж сок, защото навън е +35 оС; безплатен трансфер до летището, защото този гост вече е посетил хотела 10 пъти. Това са жестове, които всеки хотел може сам да си измисли, но е важно да ги има, за да се открои един обект от друг.

Ваканционните комплекси и хотели предлагат разнообразие от услуги, насочени към свободното време и възможностите за забавления по време на ваканция. Тук, ангажиментите на хотела не са по-малко, но като че ли са подчинени на друг ритъм, друго настроение и други търсения - богат избор от заведения за хранене; аниматори за деца и възрастни; големи зони за релакс, СПА, фитнес и басейни; организиране на допълнителни турове; винени и хранителни дегустации, конна езда и т.н.

Независимо с какъв тип хотел ще решите да се заемете, според мен е важно да предлагате повече от “bed & breakfast”. С други думи трябва да се предвидят нуждите на гостите, да се отговори на техните потребности и, ако е възможно, да се надскочат очакванията им. Именно придаването на допълнителна стойност към традиционните услуги, правят от един хотел име, а от друг - поредния обект, вписан в туристически каталог.