Миналата седмица имах случка, която ако не беше толкова показателна за генезиса на българския малък и среден бизнес, нямаше да ви занимавам.
Във връзка с едно обучение, като допълнителни материали, реших да включа една много интересна книга. Позвъних в издателството, с цел да започна партньорство. Често използвам книги в обученията и съответно препоръчвам, а понякога и подарявам тези книги на участниците. Така за три години съм подарил над 500 екземпляра от култовата “Кой ми взе сиренцето”.
Та, обадих се аз в издателството с приповдигнато настроение, а отсреща отговори дама, която все едно извадих от зимен сън. Обясних с какво се занимавам и че искам да си партнираме, да се срещнем и да обсъдим как може да сме си полезни, а също така дали мога да получа отстъпка от коричната цена. Явно, освен отстъпката от коричната цена, другото не беше чуто или разбрано, защото отговорът касаеше само нея. Жената обясни, че не се занимава с това и трябва да звънна в борсата на другата колежка. Обадих се в отдел “работа с търговци на едро”, вдигна ми друга дама, която ми обясни, че като НОВ клиент ще получа 30% първоначална отстъпка. Нататък, в зависимост от оборота, може и повече, аз казах- „Чудесно, следобед ще дойда да купя 10 екземпляра от книгата“, която между другото е доста скъпа - 32 лв. бройката.
След десетина минути се обадиха от офиса и ми заявиха, че постъпката е 10% и чак след като докажа сериозност, чрез натрупване на оборот от минимум 1000 лв., мога да получа 30%! След това ми се обади и дамата от борсата да ми заяви същото. Явно в рамките на тези десет минути, търговската политика на компанията беше претърпяла значително развитие.
Естествено аз вече бях възприел 30% като честно предложение и 10% вече не ме устройваха. Заявих им, че се подиграват с мен и отказвам да купя книгите. Това естествено не предизвика никакво притеснение и служителката ми заяви “Ами добре!”, и ми затвори телефона.
Издателството загуби сделката на ниво -30%, и спечели разочарован клиент, който до преди малко беше готов да купи.
Тази реакция ме амбицира и намерих начин как да купя съответните книги с 35% отстъпка през техен дистрибутор, комуто те са продали книгите минимум 40% отстъпка.
Много от читателите ще кажат - ами това е нормална практика, какво толкова - дистрибуторът пазарува обеми, а аз се появявам от нищото и сигурно ще са прави. Може би нямаше да реагирам така, ако при корекцията на условията бяха предложили да си направим среща, да обсъдим как може да си партнираме, да се извинят за грешката, която се е получила, но за съжаление нищо от това не се случи.
Друг важен момент е, че аз вече няма да препоръчвам книгите на това издателство и то не защото не издават стойностна литература, а защото не ме оцениха като клиент. В допълнение на това ще спра да купувам книги от техните книжарници, от където съм купил солидно количество българска и руска литература, даже са ми доставяли книги от Русия по заявка, които търпеливо съм чакал по 3-4 месеца.
С един куршум убиха няколко клиента - истински таланти!
Защо всъщност ви разказвам тази история?
Много често служителите не полагат усилия да чуят какво им говорят клиентите. Тях не ги интересува и изпълняват като коне с капаци инструкции, без да мислят и най-малкото, без да комуникират подобаващо и така настройват срещу компанията клиентите. Друг съществен момент е, че пропускат възможности за нови сегменти от пазара и то нестандартни - в дадения случай аз се явявам типичен пример от теорията “Син океан”!
Един мой приятел ми сподели, че като цяло тази индустрия е такава, служителите са такива и аз няма как да очаквам по-различно отношение, защото заплащането в бранша определено не е високо. Сигурно е така, но докато отношението на служителите към клиентите е такова няма как да очакват прилично заплащане. Те не дават никаква добавена стойност към продукта или услугата, напротив - съсипват я, според мен дори това, което получават, им е много.
Не всичко е въпрос на заплащане, по-скоро е на отношение. И отношението на служителите в една компания към клиентите не е функция на заплащането, даже напротив, в редица случаи, когато един служител е с високо заплащане и добър социален пакет – служебен автомобил и т.н., той се държи пренебрежително към клиентите, все едно е основният акционер в компанията.
Отношението към клиентите не се учи, то идва от сърцето
Отношението към клиентите не се учи, то идва от сърцето. С учене може това жълъдче да стане голям дъб, но няма ли зрънце в сърцето, колкото и да поливате и дори най-вълшебните торове да слагате, нищо няма да поникне.
Затова следващия път като правите трансформации в компанията или наемате хора, които ще контактуват с клиентите, потърсете това зрънце и ако го няма, спрете до тук, независимо колко знае и е опитен дадения кандидат.
