В моята работа като треньор и консултант по презентационни умения често срещам хора на бизнеса, които ми казват: „Аз не се занимавам с презентиране и изобщо нямам нужда от обучение в тази насока“. Повечето хора си мислят, че уменията за говорене пред други хора са нужни само, когато се качиш на сцена и застанеш пред катедрата да говориш пред голяма аудитория.
Истината е, че и в бизнеса, и в личния живот постоянно ни се налага да правим микро-презентации – било да разкажем на домашните как е минал денят ни и че това, което правим, е нещо смислено и полезно, било да убедим клиента да си купи нашия продукт, защото той ще реши неговите проблеми по най-изгодния за него начин. Уменията ни да общуваме с другите днес са се превърнали в ключов фактор за успеха, както в работата, така и в семейството.
Хората биват заливани с такива огромни количества информация, каквито преди двадесетина години не бихме могли и да си представим, и са започнали да стават резистентни към нея. Онова, което може да ги накара да ви обърнат внимание и да се заслушат във вашите думи, са вашата искреност и уважението, което демонстрирате към тях. Тези, с които общуваме днес, са се превърнали в „капризни слушатели“ – тяхното внимание е трудно да бъде спечелено и много лесно да бъде изгубено. Затова и добрите комуникационните умения, които притежавате, могат да ви превърнат в истински лидер или да ви изхвърлят вън от играта.
Кои са най-важните умения за общуване в днешно време?
1. Слушайте внимателно
Има една поговорка, която се споделя често в социалните мрежи, но в нея прозира много вярна диагноза:
„Хората днес не слушат, за да разберат, а слушат, за да отговорят“
Много често съм бил свидетел на такива диалози (че даже съм и участвал в тях), в които единият събеседник изобщо не вниква в смисъла на думите на другия, не разбира целта на започнатия разговор и го убива в зародиш (разговора, не събеседника) с неуместен коментар.
Ето един пример, на който съм бил свидетел:
„- Знаеш ли, бях на едно обучение за застрахователни консултанти и научих много интересни неща за застраховките. Разбрах какво трябва да търсиш и как да оцениш доколко един пакет е добър за теб или не. Даже вече си сключих лична застраховка и смятам да започна работа като консултант.
- Това са пълни глупости! Застрахователите са най-големите крадци! Аз си направих застраховка на колата и нищо не съм спечелил от нея. Само ме карат да плащам всяка година!“
И тук разговорът или спира, или се превръща в безсмислен спор. Важното е, че този, който прекъсва разговора, нищо не печели. Той си мисли вероятно, че се е представил като много умен и много опитен, изказвайки по всеки въпрос много компетентно и отрицателно, но истината е, че пред събеседника си изглеждаш арогантен и неграмотен тип. А най-важното е, че си пропуснал възможността да научиш нещо ново.
Може и да не е важно за теб, може и действително да не е полезно, но преди да отсъдиш, изслушай другия до край. Когато слушаш внимателно и активно (с кимане и вмятане на изрази на разбиране и съгласие, като „да, разбирам“, „чувал съм за това“, „наистина ли?“), ти печелиш доверието на събеседника и след това можеш да поведеш разговора в посока, която е удобна за теб. Той ще те последва, защото в твое лице е намерил достоен събеседник. Още Дейл Карнеги преди 100 години беше написал, че слушането е първата стъпка към спечелването на доверието. Днес, във века на социалните мрежи, смартфоните и заливащите ни реклами от медиите, умението да изслушваме другия е още по-ценно.
2. Проявете съпричастност
Джон Грей в своята книга „Мъжете са от Марс, а жените – от Венера“ говори за женския и мъжкия начин на слушане. Мъжете, като дейни, активни и агресивни хора, търсят във всяко изказване проблем, с който трябва да се преборят. И след като го решат, за тях разговорът е приключил. Жените пък често споделят неща, които ги тревожат, не като проблеми, с които не могат да се справят, а просто като повод да си поискат внимание, нежност и разбиране.
Разминаването в тези два начина на мислене и комуникация е в основата на повечето семейни проблеми и последващи разводи. Същият проблем стои и в бизнеса. Днес повечето мъже и жени в развитите страни вършим една и съща работа и комуникационните проблеми идват не толкова от пола, към който принадлежим, колкото от стреса, на който сме подложени. Често той ни кара да търсим съчувствие и морална подкрепа от другите, а когато не ги намерим, изпадаме в депресивни и демотивиращи състояния.
Ето още един диалог от моята практика, между млад мениджър и неговия шеф:
„- Шефе, не мога повече да се разправям с този клиент! Постоянно иска нови и нови неща и вечно е недоволен от това, което му представяме! Казвам му, че за това, което сме направили за него, трябва първо да си плати, а той само крещи, нарича ни „некадърници“ и продължава да поставя нови условия.
- Ами така е! Не можеш да се справяш с такива задачи. Искаш да си мениджър на проект, а един най-обикновен клиент те паникьосва. Не те бива за тази работа!“
Всъщност, нещата в този диалог биха могли да тръгнат в много по-добра посока, ако шефът беше проявил малко повече разбиране. Много е лесно да обвиняваш или да предлагаш някакви решения. По-трудно е да разбереш защо този човек започва този разговор. Какво го мъчи? Къде е проблемът? Може би той просто е прегрял, може би общуването с този „чепат“ клиент го е довело до преумора?
А би могъл да се справи с него. Нужни са му само малко повече кураж и малко повече самоувереност. Ако го подкрепя и ако му споделя, че му имам пълно доверие, ако му заявя, че заставам изцяло зад него и вярвам в неговите способности, той сам ще намери решението на проблема и подхода към клиента. И така ще докажа, че съм лидер на лидери, а не фелдфебел, който си мисли, че като мачка другите, се издига нагоре.
Понякога даже не е нужно да казваме нищо. Много често човекът, който говори с нас сам намира решението на своя проблем, сам намира своята мотивация и сили да продължи напред. Оказва се, че просто му е бил нужен някой, който да го изслуша. И ако вие сте този някой, ако вие стоите там, когато ви потърсят и предложите рамо и опора, вие сте лидерът, който ще бъде обичан и уважаван.
3. Не бързайте да давате решения. Вместо това задавайте въпроси
Ако в разговора с вашия събеседник разберете, че все пак има конкретен проблем, с който той се е сблъскал и е дошъл при вас с намерението да потърси съвет за неговото решаване, не бързайте да си давате мнението. Първо, възможно е да не сте най-компетентния човек и вашето решение да не е най-доброто, независимо, че може вие да сте мениджърът и вътрешно да се ласкаете, че щом сте на най-високата позиция, значи сте и най-умния.
Второ, добрият мениджър оставя своите хора да бъдат активни и да намират сами верните (за тях) решения. Вместо да си кажете мнението (което може и да бъде интерпретирано като нареждане, ако постът ви действително е по-висок), задайте въпроси. Попитайте:
- Кое точно те притеснява? – Понякога хората не могат да формулират ясно своя проблем и затова не могат да видят решението. Когато зададете такъв уточняваш въпрос и човекът намери точните думи да формулира проблема, много е вероятно и сам да види решението.
- Къде е проблемът, според теб? – Това провокира креативното мислене. Възможно е нещо, което намирам е за пречка, да се окаже интересна идея за нови продукти или решения.
- Ти какво предлагаш? – Много често човекът вече има решение или поне няколко алтернативни варианта, но няма смелостта да го избере, защото търси подкрепата на шефа. Поощрете го да сподели различните варианти с техните плюсове и минуси и сам да предложи най-доброто решение, според предварително дефинирани критерии.
- Направихте ли тестове? – Често хората се притесняват от въображаеми проблеми, а когато ги подложат на практически изпитания, се оказва, че проблемът просто не съществува или изобщо не е толкова страшен, колкото е изглеждал първоначално.
Много често, задаването на насочващи въпроси, провокира нестандартно мислене у нашия събеседник, ражда нови идеи и го води към намирането на вярното решение. Нещо повече, ненатрапването на нашето мнение, на нашите решения, позволява на членовете на нашия екип да се чувстват свободни и вдъхновени в работата си, да я вършат с удоволствие и да носят отговорност за своите решения.
