Ако се замислим, почти целият ни бюджет отива за храна, напитки, дрехи, екскурзии, забавления, платежни, банкови, застрахователни и други услуги. Една трета от българските потребители пазаруват през интернет, като се увеличава сериозно и онлайн търговията на електроника или компютърна техника, показват последните данни от проучване на потребителските навици в страната.
Доколко обаче потребителският ни избор е в резултат на информираност, яснота, прозрачност и осъзнатост за качествата на конкретния продукт и услуга? Дали в много случаи не се налага или просто нямаме време да проучим условията и липсва информация. Знаем ли как да защитим успешно правата си на потребители, къде, пред кои органи и инстанции, за колко време?
Информирани ли сме за европейската рамка и нейния аналог в националното ни законодателство за защита правата на потребителите, доколко се чувстваме реално подкрепени и защитени законодателно ?
Имаме ли самочувствието на европейци, така, че където и да се намираме по света успешно, бързо и ефикасно да защитим правата си като потребители, когато пазаруваме онлайн, правим трансгранични покупки, пътуваме по света, когато използваме кредитната си карта или сме направили застраховка за пътуване?
Към кого да се обърнем, ако по време на пътуването или почивката си имаме проблем с авиокомпания, рент-а-кар или туроператор? А ако има закъснение или отмяна на пътуването със самолет, влак, автобус или кораб? Това са все въпроси, които ни вълнуват и ЕС търси възможности за обединяване в тяхното решаване сред страните членки. Дали българската държава смогва навреме да запълни празнотите в законодателството си, така, че да имплементира европейските норми чрез въвеждане на подходящи механизми за защита на правата на потребителите за разрешаване на спорове, както на национално равнище, така и на трансграничните спорове.
Няма съмнение, че финансовата криза определено се превърна и в криза на потребителското доверие. Така например липсата на прозрачност, недобрата информираност за рисковете и неефективното разрешаване на конфликтите доведоха до широко разпространената практика на продаване на инвестиционни и застрахователни продукти на потребителите, които не съответстват на техните нужди. Това разклати доверието и във финансовия сектор. Друг проблем е, че действащото законодателство не се разви достатъчно бързо, за да отрази нарастващата сложност на финансовите услуги.
Директива 2013/11/ЕС на европейския парламент и на съвета за алтернативно решаване на потребителски спорове
За да отговори на предизвикателствата за високо равнище в защита на потребителите и за ефективно разрешаване на потребителските спорове Европейският парламент прие на 21.05.2013 г. Директива 2013/11/ЕС на европейския парламент и на съвета за алтернативно решаване на потребителски спорове, наричана за краткост Директива за АРС за потребители.
Европейският пазар е пространство без граници, в което е осигурено свободното движение на стоки и услуги. Следователно вътрешният пазар трябва да осигурява на потребителите добавена стойност под формата на по-добро качество, по-голямо разнообразие, разумни цени и високи стандарти за безопасност на стоките и услугите, които да утвърждават високо равнище на защита на потребителите, се казва още в Директивата.(чл.26, параграф 2 от ДФЕС - договорът за функциониране на европейския съюз).
С приемане на Директивата се цели въвеждане на сигурност в правните системи по отношение на осигуряването на достъп до прости, ефикасни начини за решаване на спорове, възникнали във връзка с договор за продажба на стоки или предоставяне на услуги, така, че това да бъде от полза за потребителите и следователно да повиши тяхното доверие в пазара. Този достъп се отнася както за сделки, сключвани офлайн и е особено важен за случаите, в които потребителите извършват трансгранични покупки (т.4). Основна цел на Директивата е да бъдат установени изисквания за качеството на структурите за алтернативно решаване на спорове (АРС), които гарантират еднакво ниво на защита и права на потребителите при решаване на спорове на национално и трансгранично равнище, както и тяхната бързина. В т.40 от преамбюла се препоръчва, че една добре функционираща структура по решаване на спорове онлайн и офлайн трябва да приключва споровете си в рамките на 90 календарни дни, считано от датата, на която структурата за АРС е получила пълната документация по жалбата.
Българската законодателна рамка и как тя обезпечава правото на достъп до съдебни и извънсъдебни процедури за разрешаване на потребителски спорове. Новите изменения в Закона за защита на потребителите (ЗЗП)
В българското законодателство, регулиращо отношенията потребител-търговец, основният нормативен акт е ЗЗП и Закона за платежните услуги и платежните системи.(ЗПУПС)
Основните права на потребителите съгласно ЗЗП са:
- право на защита на икономическите им интереси при придобиването на стоки и услуги при заблуждаваща, непочтена и неразрешена сравнителна реклама,
- нелоялни търговски практики и способи за продажба, неравноправни договорни условия и предоставянето на гаранции за стоките;
- право на обезщетение за вреди, причинени от дефект на стоки;
- право на защита срещу рискове от придобиването на стоки и услуги, които могат да застрашат живота, здравето или имуществото им;
- право на достъп до съдебни и извънсъдебни процедури за разрешаване на потребителски спорове;
- право на образование по въпроси, отнасящи се до защитата им;
В ЗЗП са уредени механизми за гарантиране на основните права на потребителите, едно, от които е правото им на достъп до съдебни и извънсъдебни процедури за разрешаване на потребителски спорове.
Най-общо потребителските спорове могат да бъдат определени като разминаване във вижданията на търговеца и потребителя относно начина на изпълнение на задълженията по сключен между тях договор (продажба на стока, предоставяне на услуга и др.). Разрешаването на тези спорове може да бъде постигнато чрез непосредствени преговори между търговеца и потребителя, чрез производство пред помирителни комисии или по съдебен ред.
Помирителни комисии
Обичайно производството по реда на ЗЗП протича пред специално създадени за целта помирителни комисии, които съдействат за разрешаването на спорове между потребители и търговци, включително във връзка с гаранционната отговорност, правото на рекламация за стоки или услуги и неравноправните клаузи в договори, с търговските практики и договорите, сключвани с потребители. Производството пред помирителните комисии не е задължителна предпоставка за предявяване на съдебен иск (чл. 182, ал. 5 ЗЗП).
След последните промени, въведени в Закона за защита на потребителите, в сила от 25.07.2014 г. с цел ускоряване на производството, се въведе и друг способ за разрешаване на спорове – чрез индивидуален медиатор. Това е трето квалифицирано независимо лице – служител на КЗП, което съдейства на потребители и търговци да намерят решение на възникнал спор в общо съгласие.
И при двата помирителни способа действат принципите на законност, безпристрастност, прозрачност и ефективност. Тези изискват медиаторът или участващите в помирителните комисии да не са обвързани с някоя от страните по спора в отношения, които могат да породят съмнения относно тяхната безпристрастност и гарантират правото на потребителя и търговеца да могат равнопоставено да участват в производството.
Медиаторът - нов помощен орган по ЗЗП. Възможности и предизвикателства пред потребителската медиация
Участието в помирителните комисии и в производството по медиация е доброволно, и всяка от страните би могла да не приеме или да се оттегли във всеки един момент, без да има негативни последици за нея. Успешната медиация, както съм разгледала това в много предишни мои статии и публикации, обаче дава възможност спорът да бъде трайно разрешен и спестява много време и разходи. По този начин се осигурява спокойствието и удовлетворението на потребителите и се гарантира, че участващите в производството търговци ще запазят добрата си репутация.
Кой определя медиатора?
Министърът на икономиката и енергетиката по предложение на председателя на Комисията за защита на потребителите определя със заповед медиатори, които са служители на комисията и съдействат за разрешаването на спорове между потребители и търговци. (Нова ал.3 чл.182 от ЗЗП, в сила от м. март 2011 г., изм. и допълнена, в сила от 25.07.2014 г.) Важно е да се знае, че производството пред медиатор или помирителна комисия не е задължителна предпоставка за предявяване на иск в съда (ал.5 на чл.183, ЗЗП). Потребителят има правото винаги да сезира съда, ако спорът му не е разрешен удовлетворително или не е постигнал споразумение с търговеца в производството пред медиатора.
Съдействието чрез помирителна комисия и чрез медиатор се осъществява по искане на потребителя, в което той посочва от кого и къде да се проведе производството. При избор на медиатор за провеждане на производството потребителят посочва населено място измежду населените места, в които КЗП има изградени териториални подразделения. Изборът на помирителна комисия се определя по местоживеене на потребителя според района й на действие.
