Продажбата и покупката не са рационален, а емоционален акт!

Михаел Кюнцел, Тренер продажби, Германия:

Продажбата и покупката не са рационален, а емоционален акт!

Михаел Кюнцел е един от най-известните тренери в областта на техниката на продажби в Германия. От почти 20 години той обучава професионални продавачи и консултанти. Преминал е в кариерата си през фирми като Mercedes-Benz, където се налага като един от най-успешните консултанти на фирмата във федералната република. Години наред е работил като консултант във финансово-банковия сектор в реномирани и водещи в бизнеса компании. Дълги години е управлявал и собствeна фирма. Специално за сп. твоят БИЗНЕС Николай Дончев (който също е тренер по продажби) разговаря с г-н Кюнцел в неговия офис в луксозният квартал Швабинг в Мюнхен.

Г-н Кюнцел, как виждате ролята на съвременния тренер в днешния индустриален свят?

- Обучението и квалификацията на продавачите става все по значим фактор за крайния успех в една фирма. Основният въпрос обаче е - вътрешен (във фирмата) или външен тренер? У нас битува схващането, че външният тренер е по-скъп! Нищо подобно! Първо, той трудно забелязва факти и детайли, които иначе са видими с просто око! Второ, вътрешният тренер няма респект пред обучаващите се както външният и това е съвсем логично. Защото в доста фирми - това го показва практиката - към вътрешния тренер има дори едно присмехулно отношение - нещо като „неуспял продавач”, който станал тренер!

Има ли в Германия професията „Тренер” официално признание? Все пак има над 60 000 регистрирани тренери във всички области...

- Титлата „Тренер” все още не е защитена в Германия. По принцип всеки, който реши може да се обяви за такъв! При футбола, например, има признат лиценз. Ако нямаш лиценз -„ПРО” не можеш да водиш отбор в елитна дивизия. При нас обаче роля играят други фактори. Например личен опит в сферата на преподаване, образователен ценз, издадени книги и т.н.

Какво отличава един добър тренер от останалите?

- Преди всичко неговият професионален личен опит в областта, в която обучава! Само при тези обстоятелства той може да бъде възприет от аудиторията и професионалната група, към която принадлежи! Той трябва на 100% да разбира хората, с които работи, да бъде в състояние да се постави реално на тяхно място! Да говори на същия език с тези хора! Друг важен фактор е умението на тренера да внушава респект към себе си! И още нещо важно - публиката трябва да добие впечатлението и то още в първите минути на тренинга, че „ето днес, ще науча нещо ново”! Но за мен лично, водещ фактор е натрупаният личен опит от тренера в неговата област, владеенето на теорията не е достатъчно! Няма нищо по-лошо от това, човек да излезе от даден тренинг и да се запита - ”И за какво бях тук? Какво научих?”

Смятате ли, че днес тренингът и обучението във фирмата се разбират от само себе си?

- Абсолютно! Къде по-малко, къде повече, но тренингът принадлежи днес към фирмената философия и култура. И има една ясна тенденция или по-скоро логика: колкото по-голяма е фирмата, толкова по-интензивно трябва да обучава персонала си.

Дефинирайте, колкото и да е субективно, основните съвременни тенденции в теорията на продажбите?

- Не, това е невъзможно! Веднага отговарям - няма нещо, което да няма! Пазарът е презадоволен! Аз лично посещавам един-два пъти в годината семинари, за да си сверя часовника. И никой с нищо не е могъл да ме изненада! Както се казва - старата стока в нова опаковка! Но все пак мога да посоча една тенденция – отчитам високата степен на ангажираност от страна на тренерите да окажат помощ и подкрепа на хората, които обучават!

Каква е Вашата философия в тренинга на продажбите. Кое Ви прави успял и различен?

- Съвсем кратко и ясно - в моя тренинг аз обръщам внимание на подробности и детайли, на които другите не обръщат! И още нещо - мое основно разбиране за продажбите е тезата че, продажбата и покупката не са рационален, а емоционален акт! Дори подсъзнателно диктуван акт! Продажбата и покупката са просто доверие! А това доверие на клиента към теб може да бъде спечелено за секунди, минути... Е, именно това, как да спечеля доверието на клиента, е основното в моя тренинг!

Как разглеждате тезата, че тренингът не спомага за успеха и развитието на фирмата, тъй като на следващия ден никой нищо не помни ?

- За съжаление има нещо вярно. Все пак научно е доказано, че след 24 часа човек забравя 80% от поднесената информация. Но това е другото предизвикателство - как да затвърдиш тази информация? Груба грешка е, че на тренингите не присъства ръководен персонал! Той е следващият след мен, който ежедневно и систематично трябва да контролира и да следи как се прилага на практика наученото. Все пак - без повторение няма успех! Друг проблем е, че много от тренингите са разводнени. Тренерът трябва да се концентрира върху 3-4 пункта и да се опита тотално да ги наложи в най-кратък срок в съзнанието на аудиторията. Аз лично предлагам пакет семинари където в 4-5 сесии затвърждавам наученото и го декларирам като усвоена практика. Резултатите са видими!

Има една българска поговорка: ”Повторението е майка на знанието”. Тя потвърждава факта, че еднократен тренинг не е ефектифен?

- 20% от обучаващите се усвояват материала и действат значително по-ефективно след еднократна сесия! Но забележете - тези 20% правят основната част от оборота на фирмата! Тези 20% от хората присъствали на обучението, всъщност го легитимират като разумна инвестиция!

Ето, че стигаме отново до онзи „Принцип на Парето”* - 20% от продавачите в една фирма правят 80% от оборота!

- Точно така! Но пък от друга страна не можеш като тренер да изискваш от себе си да „имплантираш” знания дългосрочно и завинаги. Ти можеш само да транспортираш тези знания до съзнанието на участниците в обучението! Останалото е упражнение, упражнение и пак упражнение.

Да поговорим за индекса ROI (return on investment). Може ли един тренинг във фирмата да повдигне този индекс чувствително и измерим ли е той в ROI? Вие предлагате ли такова измерване след Ваш тренинг?

- Да, аз го предлагам. Но резултатите са видими и измерими именно при тези 20% от обучаващите се, за които говорихме! Освен това, трябва да сме наясно какво измерваме и сравняваме! Оборот? Въвеждан нов продукт на пазара? Намаляване на рекламации? ROI не е някаква странна величина с неясни параметри, а съвсем конкретен показател! Той се нуждае от дефиниране, за да може да бъде принципно и надеждно измерен! С две думи - в бизнеса ROI е вложена инвестиция в обучение на персонала, която трябва да се възвърне с печалба!

Аз лично не съм убеден, че в Германия измерването на ROI след проведен тренинг е стандартна практика! А, Вие?

- Нищо подобно! Шепа хора се осмеляват да го предложат! Защото ще се съгласите, че много по-удобно е да си проведеш семинара, после „Довиждане” и всеки по пътя си.

Кризата наложи драстични ограничения във фирмите. В България, едно от първите съкратени пера бе обучението! Правилно ли е, или грешка?

- Ограниченията са не само в България. И тук в Германия първо бяха орязани разходите за външни консултанти. Други бяха задържани, но при влошени условия.

Но дългосрочно и стратегически погледнато, това не е най-добрата идея, или..?

- Фирмите, които запазиха темпото на обучение при кризата, днес са доста по-напред и това е логично! Тези фирми бележат сензационни успехи! Останалите ще трябва да наваксват! Но от друга страна - всичко е въпрос на платежоспособност, на възможности. Когато няма пари - ясно е!

Аз твърдя, че тренингът в областта на продажбите е тясно свързан с културата и манталитета на обучаващите се. Подкрепяте ли ме в това виждане?

- Определени неща в човешката психология са еднакви по целия свят! Всеки иска да бъде разбиран, да бъде обичан, да бъде уважаван, да бъде похвален. И ако тренингът, респективно самата продажба, бъде ориентирана към тези човешки потребности, то успехът е гарантиран! Да, има културни различия между хората, но те са второстепенни! Бих дефинирал нещата така - 60-70% прилика и 20-30% разлика!

Да завършим с послание към фирмите в България, които по една или друга причина подценяват или игнорират тренинга.

- Фирмите, които „пестят” от тренинг и обучение на своите служители, подценяват неща, за които не подозират: например колко е важен тренингът за един продавач във фирмата, за неговото самочувствие! Човек, който има чувството, че в него не се инвестира, че за фирменото ръководство неговата квалификация е без значение, е много трудно да бъде мотивиран! Този, който вижда, че за него се правят инвестиции, осъзнава, че от него се очаква повече. Това е човешката психология. Затова препоръчвам не само на фирмите в България, а и тук у нас, да пестят от тоалетна хартия, ако трябва, от фирмени автомобили или каквото било там - но не и от обучението на персонала. Това е груба грешка!

 

Facebook коментари