93% от ръководителите на компании прогнозират промяна в поведението на потребителите. Вече не е достатъчно фирмите да изпълняват очакванията на клиентите. Те трябва да предвиждат желанията на потребителите и да се фокусират върху предоставянето на положителни изживявания и емоции.Организациите, които познават и разбират своите клиенти, постигат растеж и увеличават своите приходи. Това са изводите от събитието SAP Customer Experience Summit
Според проучване на Kantar 56% от потребителите изпитват притеснение в текущата ситуация, а повече от 75% са забелязали въздействието ѝ върху бюджета на домакинствата им. Д-р Сюзан О'Горман от Kantar коментира, че в подобни ситуации хората следят своите покупки много по-внимателно - както цената, така и субективната стойност от гледна точка на потребителя. В отговор на това компаниите все по-често възприемат ориентиран към клиента модел и използват дигитални технологии, за да управляват по-ефективно клиентското изживяване и пътя до осъществяване на покупката.
Анализ на McKinsey & Company показва, че пандемията е ускорила дигиталната трансформация с 25%. Интернет потреблението в условията на пандемия е нараснало с 60% спрямо периода преди нея. В резултат на това обемът на търговията се е увеличил три пъти.
Проучване на McKinsey & Company показва, че размерът на скока в дигитализацията може да се сравни с петгодишен темп на растеж. По време на събитието Миколай Веждечки, директор на електронните продажби в eobuwie.pl, сподели, че по време на пандемията компанията е спечелила над 50 нови контрагенти, които в настоящата ситуация са стартирали своя успешен път в електронната търговия.
Adidas, които разработиха своето приложение Runtastic, насочено към проследяването на спортни активности, също срещна непознати до този момент предизвикателства. Бизнес моделът на приложението е насочен основно към ангажираност с клиентите и техните постижения във фитнес залата.
В отговор на затварянето на спортните центрове по време на пандемията, компанията предостави безплатен 90-дневен достъп до премиум акаунт, за да предоставят на потребителите изживяване, подобно на това преди глобалната епидемия. В следващите месеци компанията ще наблегне на по-нататъшното взаимодействие с потребителите и на персонализирана услуга в реално време. Приложението ще предлага по-голяма диверсификация на съобщенията, за да ги насочва към отделни профили на хора на различни етапи от тяхната тренировка.
„Лесните за използване инструменти и положителното изживяване са основата за изграждане на дългогодишни взаимоотношения с клиентите. Стратегията за постигането им трябва да бъде основана на действия, които поставят нуждите и желанията на потребителите на първо място. Това се отнася не само за подхода към клиента преди закупуването на продукта, но и за последващото обслужване, което би го мотивирало да се възползва от услугата отново. Компаниите, които искат да изпъкнат на силно пренаселения пазар, трябва да надхвърлят базисните изисквания на своите клиенти. Те наистина трябва да ги опознаят, да спечелят доверието им, и да надскочат техните очаквания“, каза Йоана Косьорек, маркетинг „Клиентско изживяване“ в SAP за Централна и Източна Европа.
