fbpx „Тайният клиент” може да разкаже много | твоят Бизнес - списание за предприемчивите българи

„Тайният клиент” може да разкаже много

Сашка Павлова, мениджър Продажби, агенция Faceoff

„Тайният клиент” може да разкаже много

Като че ли да се подслушва, да се следи, без другият за знае днес е повече от актуално. Но тайното следене може да донесе сериозни печалби на една компания, когато е организирано като специфично изследване за нуждите на даден бизнес. Mystery Shopping (в превод - тайно пазаруване) е индустрия, която за последните пет години се е разраснала от 500 млн. долара до близо 1,5 млрд. долара годишен оборот в световен мащаб. Целта е да даде полезна информация на една компания за ползването на нейните продукти, облужването, което предоставят нейните служители и въз основа на резултатите да обърне вниимание на проблемните страни от бизнеса си. В България бизнесът на тайното пазаруване също започва да навлиза. За неговата същност разговаряхме със Сашка Павлова Мениджър Продажби, агенция Faceoff.

Г-жо Павлова, какво представлява Mystery Shopping?
Mystery Shopping е изключително полезен и ефективен похват за измерване и подобряване качеството на предлаганите услуги, повишаване на печалбата на една компания и предотвратяване на загуби. Програмите се изготвят с цел да се установи дали компаниите предоставят своите продукти и услуги според стандартите си, кактo и за да се открият областите за подобрение. В своята същина, проверката на тайния клиент следва логиката на поведение на обикновен потребител. Тайният клиент посещава различни обекти с цел получаване на консултация от персонала, както и извършване на покупка. Едва доловимата, но най-важна разлика между професионалните тайни клиенти (mystery shoppers) и обикновените потребители е, че тайният клиент е предварително подготвен. Преди началото на един проект се изготвят въпросник и сценарий, които тайните клиенти следват. Въпросникът е изграден на база фирмените стандарти на компанията-възложител и тайните клиенти се инструктират детайлно за тях преди да извършват проверки.

Програми „Таен клиент” използват компании, които са много добри в качеството на предлаганите продукти и услуги, но искат да станат още по-добри. Във високо конкурентна среда всеки търговец, производител или мениджър, който иска да повиши печалбата на компанията си и да я предпази от загуби, е редно да „сверява часовника си” с помощта на Mystery Shopping проверки.

Как се обработва информацията, която се получава от тези изследвания?
За да бъде един проект успешен, най-същественото в него е как ще се работи после с резултатите от проверките. Всички данни от Mystery програмата се обработват от софтуер и клиентът получава ясна статистика във вид на таблици и графики какво е представянето на всеки обект и служител, включени в изследването. Допълнителните коментари на тайните клиенти се включват в детайлен финален рипорт с набелязани слаби страни и съвети какви стъпки да се предприемат занапред. Отличен резултат се постига тогава, когато Mystery Shopping-ът е последван от обучение, в което докладите на тайните клиенти се разискват с всеки проверен служител по отделно, а представянето на обекта се обсъжда с целия персонал. Впоследствие се извършват последващи проверки от тайни клиенти, които отчитат дали слабите страни са отстранени, а силните – запазени. Компании, които работят постоянно с резултатите от проверките, отчитат подобрение в качеството на обслужване, както и ръст в продажбите.

Какъв е образът на тайния клиент?
Тайният клиент е човек, който има постоянен достъп до компютър, грамотен е, умее да бъде обективен, както и да спазва крайни срокове и да работи по сценарий. Всяка компания-възложител на проект сама подбира профила на тайните клиенти, които ще посещават нейните обекти.

Каква е задачата на тайният клиент?
Мисията на тайният клиент е да провери в каква степен се спазват стандартите за обслужване и предлагане на различни продукти/услуги от една компания. Тайните клиенти в България са хора от цялата страна, с различни професии и интереси. Голяма част от тя са прех са минали през различни проекти и често се случва, ако останат удовлетворени от обслужването по време на своята проверка, да извършат реална покупка. След като попълнят форма за кандидатстване информацията постъпва в специализиран софтуер за Mystery Shopping услуги. Впоследствие ние преглеждаме кандидатурата и изпращаме лицето на тестова проверка, без негово знание. По този начин получаваме информация дали кандидатът умее да наблюдава обстановката на един обект, да пише детайлен доклад за преживяното в обекта, както и дали ще спази сценария и крайния срок, които сме посочили. Често пъти използваме специализирани сайтове, в които пускаме обява за позицията „таен клиент” за различни градове в България. Това е още един от каналите, чрез които набираме кандидати в страната.

Кои методи са най-използвани в България?
Най-често у нас се използва посещение на място и проверка по телефона. Любопитното при втория метод е, че могат да се извършват както входящи, така и изходящи обаждания към тайните клиенти. Например, ако финансова институция иска да провери дали клиентите й получават адекватна и своевременна помощ при проблем с кредитна карта, то тайните клиенти извършват редица обаждания към служителите, след което изпращат подробен и обективен доклад.

В друг случай, самите тайни клиенти получават обаждания с цел продажба на застраховка, кредитна карта или друг продукт и впоследствие отново попълват въпросник за отношението на служителите и умението им да предлагат и продават.

Специфичното при Mystery Shopping е, че той е единственият инструмент в маркетинга, чрез който може да се получи обективна и детайлна информация в рамките на 24 часа

Това дава огромно предимство на мениджърите, които могат да вземат своевременно мерки за отстраняване на слабите места. За съжаление в България не могат да бъдат използвани проверки с видеозапис – една от най-разпространените практики в САЩ към момента. Mystery Shopping индустрията в нашата страна се движи с около 15 години назад. В последните години фирмите у нас започнаха да осъзнават потребността от инвестиране в специализирани програми „таен клиент” и да търсят лоялен и отговорен партньор. Изключение на българския пазар прави финансовият сектор (банки), който ползва „таен клиент” приблизително от 8-9 години.