Виолета Милушева е търговски и маркетинг директор на InterContinental Sofia - единствения хотел от международната верига IHG в България и един от лидерите на пазара в сегмента на премиум хотелиерството. Тя има дългогодишен опит в сферата на туризма и хотелския мениджмънт, като професионалният ѝ път преминава през редица ключови позиции в маркетинга и продажбите. Виолета е двигател зад успешното позициониране на InterContinental Sofia като водеща дестинация не само за бизнес пътувания, но и за гурме преживявания и културен туризъм, а днес споделя защо въпреки множеството пътувания и ангажименти, работата в хотелиерството е нейното място завинаги. И тъй като за нея личното отношение и готовността във всеки момент да откликне е част от нейното лично верую, работата с Виолета е повече от удоволствие.
Вили, какво те вдъхнови да избереш кариера в хотелиерския бизнес и какво те държи мотивирана през годините?
Сферата на хотелиерството е изключително динамична и когато се докоснах до нея, ме омагьоса завинаги. Хотелът е сцена, на която създаваме спомени за цял живот – без значение дали посрещаме световноизвестна филмова звезда, кралска особа или корпоративен клиент. Всеки ден е различен, изпълнен с предизвикателства, и изисква 100% отдаденост и много любов към професията, която за мен отдавна се е превърнала в призвание. Интересното е, че доста по-късно в живота си научих, че родителите на моята баба по майчина линия са били собственици на хотел, който след 1945 година е национализиран. Така че може би няма нищо случайно в професионалния ми път и както казват - “it runs in the family”.
Кои са най-големите предизвикателства, с които си се сблъсквала като търговски директор и маркетинг експерт в луксозен хотел?
Най-големите предизвикателства, с които съм се сблъсквала, са свързани с форсмажорни обстоятелства и техните последици върху целия туристически отрасъл. Такъв пример е пандемията от COVID-19, както и военните конфликти, засягащи основните туристически пазари, с които работим. Тези обстоятелства изискват изключителна гъвкавост, търсене на алтернативни решения и силен лидерски подход по отношение на резултатите, мотивацията на екипа и, не на последно място, грижата към гостите.
Друго сериозно предизвикателство е популяризирането на София и България като атрактивна дестинация за луксозни гости. Страната ни все още е непозната или силно подценена в това отношение и тепърва предстои да разгърне потенциала си.
Наскоро InterContinental Sofia беше домакин на международна Food & Beverage конференция с участието на делегати от всички хотели на IHG в Европа. Гордея се, че успяхме да ги впечатлим с кулинарна и събитийна креативност, както и с автентично и запомнящо се обслужване. Всички признаха, че сме надминали и най-смелите им очаквания, а темата за вкусовите качества на розовия домат, уникалното зелено сирене или впечатляващия коктейл в президентския апартамент на хотела присъстваше във всеки разговор.
Променя ли се профилът на гостите на луксозните хотели в столицата - откъде идват и какви услуги търсят, имат ли нови изисквания?
Гостите ни стават все по-взискателни и същевременно търсят услуги на по-конкурентни цени. Освен традиционните европейски посетители забелязваме увеличение на гостите от Азия, както и от сравнително нови пазари като Латинска Америка и Австралия.
Военните конфликти в Газа и Украйна неминуемо оказаха влияние върху туристопотока от тези региони, въпреки че в последните месеци сме свидетели на повече посетители от Израел.
Като основен тренд се очертава интересът към хотели, които прилагат екологични и устойчиви практики. Горди сме, че InterContinental Sofia е първият хотел в България, отличен със сертификата „Зелен ключ“, и че сме част от програмата на IHG за устойчиви мероприятия с намален въглероден отпечатък.
Все по-голям е и интересът на гостите към уникални гурме преживявания. Затова нашата стратегия е да наложим InterContinental Sofia като водеща кулинарна дестинация. През април тази година в ресторант ADOR гостува прочутият френски шеф Лионел Леви, носител на звезда „Мишлен“, а от 23 септември започва „Седмицата на индонезийската кухня“ в ресторант Floret, където шеф Каризма и шеф Рама ще представят автентични индонезийски специалитети.
Не на последно място е важно да спомена и гостите, които се интересуват от културен и концертен туризъм. Пресен пример е огромният интерес от чужбина към концерта на Пласидо Доминго и Хосе Карерас заедно с българската прима Соня Йончева на площад „Св. Александър Невски“. За мен е изключително важно да подкрепяме Соня Йончева и инициативите ѝ за популяризиране на оперното изкуство и София като културна дестинация от световен мащаб.
Миналия август бяхме домакини на Ед Шийрън, а този уикенд в президентския ни апартамент отседна Енрике Иглесиас. Изпълнители от такъв ранг привличат почитатели от цял свят и определено поставят София и България на туристическата карта, като помагат не само на хотелите, но и на цялата индустрия да генерира допълнителни приходи.
Как се адаптира маркетинг стратегията към промените в поведението на пътуващите?
За да бъде успешна, всяка маркетинг стратегия трябва да бъде адаптивна. Благодарение на бързото развитие на дигиталните технологии днес разполагаме с множество инструменти за анализ на потребителското поведение и предпочитанията на нашите гости от различни сегменти. Информация, за която преди бяха нужни дни, сега е само на един клик разстояние. От нас зависи как ще я използваме, за да създадем и комуникираме услуга, която отговаря най-добре на нуждите на съвременните пътуващи.
Предимството ни като част от международна хотелска верига е достъпът до глобални ресурси, познания за пазарните трендове и новостите в индустрията, които ни правят достатъчно адаптивни и конкурентни.
Какво е значението на дигиталния маркетинг и социалните мрежи за привличането на клиенти във високия клас хотели?
Ролята на дигиталния маркетинг и социалните мрежи е ключова. Основните им предимства спрямо традиционния офлайн маркетинг са възможността да достигат до глобална аудитория бързо, с широк обхват и на в пъти по-ниска цена. Те позволяват кампании, които таргетират именно потенциалните гости и същевременно повишават ангажираността на вече лоялните. Много по-лесна е и оценката на ефективността на използваните канали и възвръщаемостта на инвестицията благодарение на множеството аналитични инструменти. В комбинация с изкуствения интелект тези технологии помагат за по-прецизно профилиране и създаване на хотелско преживяване, изцяло съобразено с личните предпочитания на госта.
Смяташ ли, че прекаленото фокусиране върху дигиталния маркетинг може да доведе до загуба на личния контакт и автентичността?
Изкуственият интелект навлиза с огромна скорост в ежедневието ни, а дигиталните технологии са абсолютна необходимост. За мен обаче личният контакт, усмивката и топлото отношение ще останат незаменими за създаването на луксозното 5-звездно изживяване. Не случайно и като част от анкетата на „Тайния гост“, чиито проверки прилагаме, присъстват въпроси за емоционалната интелигентност и начина, по който гостите са се почувствали по време на взаимодействието със служителите. Затова смятам, че винаги трябва да има баланс между личния контакт и дигиталните технологии в луксозното хотелиерство.
Кои са силните страни на София като дестинация за бизнес и туристически пътувания в сравнение с други европейски столици?
Центърът на града, където е разположен и InterContinental Sofia, се намира само на 20 минути от летището – предимство спрямо много европейски столици, особено за бизнес събития. Всички забележителности и важни административни сгради са на пешеходно разстояние. София предлага древна история, множество паметници на културата, музеи, галерии и опера на открито през летните месеци. Много гости харесват града заради множеството ресторанти, кафенета и богатия нощен живот, като същевременно го намират за сигурен и спокоен.
Столицата е атрактивна и със съотношението между цена и качество, особено що се отнася до петзвездните международни хотели. Често наши гости споделят, че нивото на персонализирано обслужване при нас е много по-високо от това в други европейски столици, където цените са значително по-високи.
Освен това София е единствената европейска столица с планина в непосредствена близост. Витоша е истинско богатство, върху което, за съжаление, не капитализираме достатъчно, и е крайно време статуквото там да бъде променено.
Как балансираш между работата и личния живот, особено при днешната динамика и все по-големите изисквания на хотелиерството?
Признавам, че този баланс не винаги е лесен. Това донякъде се дължи на естеството на работата ми – клиентски събития често се провеждат извън работно време, пътува се интензивно и има дежурства през почивните дни. Когато работих в чужбина и позиционирах нов луксозен хотел, половината от месеца прекарвах в служебни пътувания до големите европейски столици и не само. Давам си сметка, че това не ми тежи толкова, защото обичам работата си. След появата на дъщеря ми обаче осъзнах колко важно е да присъствам активно в живота ѝ. Затова за мен балансът се изразява най-вече в това как да прекарвам повече време със семейството си.
Как започва денят ти?
Денят ми започва с прегръдка от дъщеря ми Миа, чаша горещо кафе и преглед на приоритетите ми. Важно ми е да съм усмихната и с положителна нагласа. Вярвам, че ако фокусът ми е върху решението, винаги ще намеря начин да се справя с всяко предизвикателство.
снимки: личен архив
