Добрата ориентация за мехнизмите на пазара в голяма степен предотвратява възникването на проблеми. Винаги е по-добре да се работи превантивно за избягване на нежеланите явления, отколкото да се полагат усилия впоследствие за поправянето им. Освен това, позволява на потенциалния купувач да сравнява разумно стоки и услуги, в които се е “прицелил”. Българската национална асоциация на потребителите е издала много информационни материали, които се разпространяват безплатно, благодарение на редица донорски програми и организации като Министерство на икономиката, Столична община, Посолството на Кралство Холандия в България, Програма ФАР на Европейския съюз, Делегацията на ЕС в България, Кралство Люксембург и др. За целите и дейността й, за закона и манталитета на потребители и търговци, разговаряме с изпълнителния директор на БНАП Богомил Николов.
Г-н Николов, какви са разликите в идеите и инструментариума на държавния орган и вашата гражданска асоциация? - Нашата организация започна от нулата, но тенденцията по защитата на потребителите е положителна. Все повече хора ни изненадват приятно с познания и с желанието си да бъдат активни потребители. Ние изучаваме пазара, тестваме стоките и услугите, и даваме тази информация на потребителя в сравнителен вид. Ролята на държавния орган е да “озаптява”, да смирява търговците - а нашата е да правим потребителите по-силни и по-информирани. Т.е. да се грижим за баланса, който е неравнопоставен на пазара - изначално той е в полза на търговеца и производителя. От една страна, държавата контролира бизнеса да работи според законовите нормативи, от друга - гражданските сдружения помагат на потребителя. В сравнение със западноевропееца обаче, още сме далеч от правилното разбиране, защото българинът обича да казва: “Пари ми дай, акъла ти не ща”.
Значи, въпреки познатата максима, клиентът не винаги е прав? - Комисията за защита на потребителите (КЗП) не трябва да действа на ниво единичен потребител, каквито оплаквания има и в нашия форум. Защото, макар и държавен орган, тя не е съд - тя е регулатор и трябва да действа на ниво групи потребители, групи интереси. Ако идеята беше да се решават всякакви спорове, ще трябват хиляди инспектори, а не това е предназначението им. Ами ако потребителят не е прав?
Проблемът е в това, че ние, като потребители, сме смирени, нямаме още чувствителност към негативните практики и хората не подават достатъчно сигнали към КЗП, която санкционира. Хората отъждествяват правата си само в рамките на рекламациите на уред, храна, дреха. “Като не работи нещо, трябва да ми върнат парите”. Този “рефлекс” трябва да се промени. Преди време имаше проблеми с обменните бюра. Министерството на финансите 7 пъти променяше наредбата, за да ограничи измамите. При последната редакция сложиха изискване да има писмен договор между страните. Потребителят трябва да подпише бордерото, на което пише курс, сума. Иначе няма сделка. И буквално на следващия ден започнаха да се оплакват хора, че са измамени. Нашият първи въпрос беше: “Вие подписахте ли?” - “Да, подписах.” - “Е, не видяхте ли какво пише в него?” - “Ами не погледнах...” Не може до всеки потребител да стои един инспектор, или полицай. Трябва да се научим да си защитаваме сами интереса.
Излиза, че не всичко е в закона и разпоредбите, а и във възпитанието? - Имаме европейски закон. Остава и съдебната система да проработи и нещата ще тръгнат. Но това е само едната посока. Възпитанието трябва да се “отглежда” и от двете страни на щанда. Проблемът е, че ако си купите принтер за 80 лв. и той не работи, ще отидете да го върнете. Там започват - не, според нас той работи, няма защо да го подменяме и няма да върнем пари. Това е класически потребителски спор. Хората очакват в този момент контролният орган да осъществи въздействие. Трудно е, защото не му е такава ролята, той не е съд. Но за 80 лв. можеш ли да водиш дело и да се размотаваш 2 години? На Запад съдебната система е доста по-ефективна. По-голямата част от такива случаи се решават не в съда, а поради самата заплаха от съд. Търговецът си казва: “Няма смисъл да се чудя в тази ситуация, защото клиентът ще иде при съдията и ще ми струва не цената на машинката, а тройно.” А у нас търговецът знае, че аз няма да отида при съдията и затова е по-агресивен.
Така че в нашия пример с принтера, хората обикновено “пият една студена вода”, въпреки че в тази ситуация търговецът не е спечелил. Няма победен или поне няма победител. Търговецът може да си е спестил едни 80 лв., но във времето е отнесъл негативна реклама. Изследвания показват, че доволният потребител споделя с между 10 и 15 свои познати и близки, а недоволният - с над 30. Ощетен и ядосан, той става още по-силна ходеща негативна реклама. Бизнесът в България не си дава сметка за тези факти.
Какво още трябва да научат търговците? - Търговците трябва да прочетат малко книги и да видят, че интересът им води точно в другата посока. Да бъдат приятелски настроени към потребителите - и тия пари, които ще върнат, им се изплащат във времето. Това носи имидж, позитивна реклама, спестено време от разправии, от посещение на контролни органи. Но явно не го разбират още. На Запад, за да станеш търговец, трябва да си завършил търговия. Ние мислим ден за ден. Важни са дневните обороти и не се мисли в перспектива. Ако гледаш година-две напред, ще искаш да се учиш, за да правиш стратегия, да преценяваш развитието си.
Затова има и нелоялни търговски практики. Новата директива на ЕС е в сила у нас от септември 2007 г. И въпеки това изобилстват случаите на нелоялна практика: купувате климатик, в брошурата пише безплатен монтаж. Монтират го и искат 100 лв. Вие им сочите брошурата, а те казват, че е станала печатна грешка. А някъде долу има изречение с малки букви, че фирмата не носи отговорност за печатни грешки. Това обяснение и оправдание изобщо не ги оневинява. Точен пример за агресивна практика са и еднодневните екскурзии за 5 лв. с включен обяд. Качват ви на автобуса и използват всякакви психологически методи само и само да купиш магнитно одеало, например, за няколкостотин лева.
Как Асоциацията помага на потребителите да се информират за правата си? - У нас все още е силна традицията да се доверяваме на роднини, познати, съседи за какво ли не. “Абе, ти, миналата година от къде взе кредит - от тая банка. Доволен ли си - доволен съм. Добре, и аз ще взема от същата банка.” Практически не сравняваме и си мислим, че сме направили добра сделка, а следващата седмица се оказва, че е имало и по-добра възможност. Затова, една от важните функции на гражданските организации за потребителска защита е да тестваме и информираме.
От 2005 г. БНАП провежда тестове на продукти. Те представят в сравнителен вид различията между отделните стоки и услуги, предлагани на пазара. Имаме тестове и проучвания на минерални води, кисело мляко, сирене, кашкавал, краве масло, кренвирши, батерии за еднократна употреба, международни кредитни карти, куриерски услуги и изолационни материали за саниране на жилището. Не можем да си позволим всякакви тестове, по отношение на стоките, които ние внасяме. Правят ги наши сродни организации в Западна Европа, като ни ги предоставят безвъзмездно. Иначе един тест на лаптопи, например, струва 50 хил.евро. Предстои да бъдат публикувани 6 теста на банкови продукти: кредити, депозити, разплащателни сметки и банкови карти. Направихме изследване на интернет-страниците на 20 търговски банки с цел да покажем, че имат доста неща за оправяне. Всеки момент ще пуснем “тефтерче” с размера на личните документи и със страници, оцветени като светофар. Там сме събрали важна и полезна информация за т.нар. Е-кодове, използвани по етикетите на храни и напитки. Оцветители, добавки, консерванти, набухватели, стабилизатори - колко хора знаят, че хранителни добавки, забранени за употреба са означени с Е-102, Е-104, Е-107, Е-110 или Е-434, Е-553а, Е-927... Такива ще бъдат в “червените страници”, в “зелените” - безвредните подобрители, в “жълтите” - онези, които не са забранени масово. Тази книжка може да се носи удобно с документите и в магазина да се отвори за справка.
Провеждате ли специализирани обучения? - Обучението на потребителите и хората, активно ангажирани с потребителските проблеми, е също много важен приоритет в работата на БНАП. Постоянно организираме обучителни и дискусионни семинари с участието на представители на граждански и браншови организации, общински и държавни служители и потребители.
Специално внимание се обръща и на две други професионални категории - юристи и журналисти - за които са предназначени специализирани семинари, целящи повишаване на техния професионален капацитет в специфична сфера, каквато е защитата на потребителите. Представители на асоциацията участват с презентации и доклади и в семинари, организирани от държавни органи, неправителствени или браншови организации, в които представят потребителската гледна точка пред други целеви групи, което засилва разбирането за потребителската политика сред по-широки обществени групи.
За контакти: тел. 02/989 01 06 www.bnap.org
