Преди да отговорим на въпроса как CRM решението може да увеличи продажбите ви, е добре да поясним какво всъщност е CRM. Съкращението идва от „Customer Relationship Management“, което означава „Управление на взаимоотношенията с клиенти“. Всъщност CRM е преди всичко начин на мислене или философия за управление на компанията, която поставя клиента в центъра на вниманието. За потребителите на практика няма значение по коя счетоводна сметка се осчетоводяват задълженията и плащанията им, както и не ги интересува как планираме капацитета на машините в производството. За тях има значение да бъдат обслужени бързо, да не се налага да повтарят едно и също, както и да получават полезни за тях предложения вместо спам.
Ето тук идва мястото за конкретен CRM софтуер, различен от счетоводната програма или внедрения ERP продукт. Идеята му е да дава точно такъв пълен, 360-градусов поглед върху нещата, които имат значение за самия клиент.
Очевидно е, че ако някой от клиентите ви купува повече от обичайното, то стойността на продажбите ще се увеличи. Следователно вие трябва да му дадете възможността да го направи, но по интелигентен и завладяващ начин. Продажбите на всяка цена, след време водят до нулев резултат и просто изгубвате клиента. И това е мястото, където CRM решенията могат да ви помогнат.
1. Първото, което можете да подобрите, е да добавите продукти в момента на продажбата. Най-добре е да се предложи продукт или услуга, допълващи основната продажба. Например, когато клиент иска да си купи костюм, в допълнение може да му бъдат предложени риза и вратовръзка, които подхождат на костюма. Това е добър пример, защото клиентът получава добавена стойност под формата на професионален съвет за съвместимостта на продуктите, а вие получавате по-голяма стойност на продажбата.
2. Друга възможност за допълнителна продажба е да предложите на клиента свързан продукт на по-късен етап. Използвайки информация за предишни негови покупки, можете да предложите на клиента свързан продукт или пък такъв, от който може да бъде заинтересован. Помощта на CRM системата тук е много голяма, защото на база на натрупаната история могат лесно да се видят зависимости между покупките на различни продукти, както и какви свързани продукти си поръчват този тип клиенти.
3. Можете да предложите на клиентите си нови продукти, след като първоначалната покупка е използвана известно време. Офертата е за нов модел, по-добър или пък по-икономичен продукт, който замества стария. Тук CRM системата помага, като дава информация за времето и етапа на използване на продукта при конкретния клиент. Ще се съгласите, че не изглежда добре да предложите на клиента си да си купи нов телефон само месец след като е купил от вас настоящия си.
4. Четвъртият вариант е да предложите промоционален пакет със закупен от клиента продукт, за който знаете, че е на привършване. Например, ако продавате козметика и знаете, че определен шампоан се използва два месеца при нормална употреба, можете седмица преди изтичането на този срок да изпратите промоционална оферта, която включва същия шампоан, но в пакет с балсам и процент отстъпка. По този начин повишавате удовлетвореността на клиента, изпращайки му персонална и навременна оферта, а в същото време му продавате не един, а два нови продукта, което повишава сумата на продажбите.
Изброените точки в никакъв случай не описват всички възможности за увеличаване на продажбите чрез използване на CRM система. На практика съществуват неограничени варианти, които зависят само от вашето въображение и натрупаното знание за клиентите ви. Но имайте предвид, че сам по себе си CRM софтуерът не може да направи чудеса. Той може да подкрепи стратегия, която е фокусирана върху добавянето на стойност за клиента.
Знаем, че спечелването на нов клиент е в пъти по-скъпо от задържането на настоящ. Може да е очевидно, но колкото по-рядко комуникирате с вашите клиенти, толкова по-рядко те ще купуват от вас. Респективно, колкото повече поддържате взаимоотношенията, клиентите ще се обръщат към вас, за да купят вашите продукти, когато имат нужда от тях. Създавайки по-честа, по-смислена и полезна комуникация с тях, именно на база историята на техните поръчки, покупки, та дори и поведение, когато се нуждаят от даден продукт, те първо ще се сетят да потърсят вас.
