В наши дни броят на свързаните устройства нараства 5 пъти по-бързо от този на хората, увеличавайки се от нула до 7,2 млрд. за по-малко от три десетилетия. Напредъкът на технологиите постоянно променя начина по който живеем, работим, общуваме и се грижим за семействата си, в дигитализирания свят.
Колкото и добре да се справяме с технологиите, 83% от потребителите продължават да предпочитат човешкия контакт, при комуникация с любимите си брандове. Това е една от причините, според проучване на IDC, да се очаква броят на агентите, обслужващи клиенти да нарасне през следващите 2-3 години. Голяма част от компаниите, участвали в проучването, отчитат планирано увеличение на служителите си с между 10 и 50%. „Не само ще се нуждаем от повече агенти, но ще се търсят все по-високо квалифицирани хора, които могат да разрешават все по-сложни казуси и да предоставят качествено обслужване през различни канали.“ – сподели Джефри Пюрит е президент и главен изпълнителен директор на TELUS International.
Черпейки опит от успешните си партньорства с някои от най-големите и най-емблематични брандове в света, Пюрит сподели идеи за това как бизнесът да се възползва от високите технологии, изграждайки тясна връзка с клиентите си. В основата им са прилагането на omnichannel стратегия, позволяваща на клиентите да достигнат до любимите са брандове по най-добрия за тях начин; както и възползването от все по-нарастващите възможности, които предлага развитието на изкуствен интелект (AI). От думите му стана ясно, че колкото и впечатляващи и полезни да са технологиите, бъдещето на изкуствения интелект е фокусирано върху подкрепата, а не замяната на агентите в контактните центрове. Защото именно човешкият контакт е предпоставка за доволни клиенти и изграждане на лоялност към бранда.
Според Пюрит, изключителното преживяване на служителите е в основата на това на клиентите. „Ние сме фокусирани грижата за хората е основата на нашата култура. Знаем, че екипът ни е нашето най-голямо предимство пред конкурентите ни, затова инвестираме в това, което е най-важно за тях – независимо дали става дума за фитнес и йога зали в офиса, обучения или допълнително здравно осигуряване.
