Хотелският бизнес отстрани изглежда привлекателен и печеливш. Всъщност най-трудно е да угодиш на хората. А когато те си плащат са с убеждението, че трябва да получат всичко, на най-високо ниво, дори и да заплатят нищожно. Всеки е отсядал в хотелски бази и почти винаги е намирал нещо, което да не му харесва там. И разбира се, най-често започва критика по отношение на дадената категоризация на базата и реално предлаганите услуги. В резултат на проведено от Национален хотелиерски мениджмънт клуб експресно национално изследване сред представителите на отрасъла става ясно, че 94 % от бизнеса не смята, че звездите по категоризация отразяват адекватно цялостното представяне на даден туристически обект (материална база, качество на обслужване, цени и др.). 69 % от представителите на бизнеса са на мнение, че е по-добре, ако категоризацията занапред се превърне от задължителна в доброволна. Същевременно самата категоризация не се отхвърля, а напротив - голяма част от бизнеса е единодушна, че тя е важен фактор, пазарен инструмент, при привличането на крайни клиенти, преговори с туроператори, представяне на обектите в глобалните резервационни системи и т.н. При положение че категоризацията е доброволна, 69 % от анкетираните заявяват, че биха категоризирали обекта си по тяхно желание. Проучването има за цел да идентифицира нагласите и позицията на собствениците и управляващите в отрасъл “Хотели и ресторанти” в България по отношение на текущото състояние на провежданата категоризация на туристически обекти в страната. За оформяне на достатъчно мотивирано мнение по темата бе проучено и състоянието на категоризацията на туристическите обекти в голяма част от страните-членки на ЕС
натиснете върху снимката за да я увеличите
Хотелиерите коментират
Хотелиер от гр. Варна: “В 90 % от случаите качеството на услугите не отговаря на категорията и тя се обезсмисля. В привличането на нови клиенти и запазването на старите, основна роля има качественото обслужване, а не броят на звездите.“
Хотелиер от гр. Кюстендил: “В много голяма част от случаите, категоризацията не отразява реално нивото на обслужване в хотела, материалната база и т.н. Категоризацията трябва да бъде доброволна, за да не се манипулира крайният резултат. Макар че Наредбата за категоризация на туристическите обекти определя критериите за категоризиране, преценката за всеки обект индивидуално, остава във впечатленията на категоризиращата комисия, която в голяма степен субективно оценява материалната база, нивото на обслужване и т.н. Освен това, законово не са уредени нещата около параметрите – стил, неповторимост на обзавеждането, уникалност на обекта като цяло.”
Хотелиер от гр. София: “Официалната категоризация се изисква от чуждестранните туроператори и резервационни системи. Всички индивидуални клиенти се ориентират в търсенето на хотел по категорията. По този начин на клиента се гарантира стандартът за определена категория. Мисля, че в момента няма адекватност, особено по отношение на обслужването.”
Хотелиер от к.к. Златни пясъци: “Категорията е все пак мерило за ниво на материалната база и услугите в нея. Информацията за категория улеснява отношенията между хотелиер и агенти и индивидуални клиенти – визия за евентуално ниво. Невъзможно е така разнолики продукти да се обобщят с няколко звездови категории.”
Хотелиер от гр. Стара Загора: “Не може да бъде категоризирано впечатлението и удовлетворението на госта. Много често един семеен хотел осигурява много по-качествена услуга от един голям многозвезден хотел. Ако категоризацията е доброволна, ще се категоризират само онези, които считат, че това им носи някакъв дивидент и бизнесът няма да се облага излишно с такси. И в момента звездите не са показател за качеството на услугата. Служат само за ориентир. Пример за това са множеството стари 4-звездни хотели, които вече са износени и захабени или са покрили фиктивно минимума с евтин инвентар, но все още са с 4 звезди.”
Хотелиер от гр. Бургас: “Не мисля, че има особен ефект от категоризацията, зависи и от много други критерии. В много случаи туристическият обект е на по-високо ниво от категоризацията или обратно.”
Собственик на хотели в Созопол и Боровец: “Категоризацията задава критериите, по които трябва да стартираш и работиш в бизнеса като предоставяш минимум услуги на своите гости. Тя трябва да е задължителна от Държавна институция, която да определя минималните задължителни изисквания, на които даден туристически обект трябва да отговаря, за да приема туристи. Доброволна, която да се извършва от специализиран експертен съвет към Държавната институция, този съвет определя категорията на туристическите обекти, съобразно качеството на предоставяните услуги в тях. Самата доброволна звездна категоризация да се дава след определен срок наблюдение върху работата на туристическия обект – 1, 2, 3 години, за да има гаранции, че качеството на услугите се запазва и не пада. В момента звездите не отразяват цялостно туристическия обект, защото високите цени, големите сгради пълни със стаи без хора – обслужващ персонал и клиенти, не задават норми за качествен туристически продукт.”
Хотелиер от гр. Пловдив: “В момента при категоризацията не се отчита качеството на обслужване, нивото на компетентност на персонала и т.н.”
Хотелиер от к.к. Слънчев бряг: “Ако категоризацията бе доброволна, бих се категоризирал, за да потвърдя на какво отговаря обектът ми. Всеки трябва да има право да избира вариант как и кога да категоризира обекта си. Поради субективизма на категоризиращите и ширещата се корупция при категоризацията, в момента тя не отговаря на реалното състояние на обектите в страната.”
Хотелиер от к.к. Рибарица: “С предоставянето на категоризиращия орган възможността да оцени съответствието между предлаганата услуга и категорията на обекта се търси признаването на това съответствие. Всеки стопанин на туристически обект сам избира дали му е необходима или не категоризация за съответния обект. Но категоризацията трябва да се разглежда като своеобразен знак за качество на услугата. Нека за първите 3 години тя бъде доброволна и ако обектът се утвърди и остане на пазара тогава да бъде задължителна.”
Хотелиер от гр. Банско: “Добрият обект се разпознава по посещаемостта. Всеки сам да си поставя звездите и описва какво предлага, а клиентът да оцени обслужването и удобствата. Звездите лесно се поставят, но мъчно се задържат.”
Хотелиер от гр. Царево: “Качеството на обслужване не се определя от броя на звездите, а основно от отношението на собственика на хотела към туристическия бизнес като цяло и клиентите – гости на хотела в частност.”
Експресно национално изследване на НХМК
