Всеки от нас, когато е в ролята си на клиент, често си е задавал въпроса: “Какво трябва да се направи, за да се подобри обслужването в България?”. Поглеждайки от другата страна, се питаме: “Как моята организация може да обслужва клиентите си по-добре?”. Как като мениджъри можем да влияем върху обслужването на потребителя. Как да сме сигурни, че след продажбата на стока или предлагането на услуга за първи път, той би избрал отново нашата компания или би я препоръчал на приятелите си ? Отговорът е в умението да се изграждат лоялни взаимоотношения с клиентите. Работата с клиенти има два ключови компонента личен и бизнес, тъй наречения Личен - Бизнес Модел. Повечето организации имат тенденцията да се фокусират върху Бизнес аспекта - осигуряване на продукта/услугата по най-целесъобразния и ефикасен начин. За съжаление клиентите често възприемат този бизнес аспект просто като посрещане на техните очаквания. Трудно е да се гради лоялност у клиента, като се фокусира само върху бизнес аспекта на взаимодействието. Личният аспект на взаимодействието между клиента и организацията засяга това как отделните клиенти възприемат отношението на организацията към тях. Независимо дали това впечатление е позитивно или отрицателно, то често оставя силен спомен. Тези спомени влияят директно на това как клиентите работят с организацията и на това дали ще продължат да работят с нея. Когато организациите управляват личния аспект по последователен и позитивен начин, те могат да изградят дългосрочни и лоялни взаимоотношения. Важните въпроси Отговорите на няколко основни въпроса ще ви помогнат да начертаете необходимите промени в начина ви на мислене, ако вашата организация цели да се фокусира върху отделния клиент.
Лоялността на всеки клиент се печели поотделно. Въпреки че сегментирането на пазара е от изключителна важност за нашите постижения и маркетингови усилия, не можем да направим групи от хора лоялни към нас, трябва да спечелим доверието на всеки един клиент поотделно. В програмите за обучение на персонала в насока “работа с клиенти” е добре да има модули за развиване на конкретни умения като: - умения за общуване; - гъвкавост и адекватно справяне в критични ситуации с клиенти; - проактивност. Добрата търговска политика на организацията позволява на служителите си да имат свобода при взимането на решения, без да търсят одобрението от по-високо ниво. Стратегиите обикновено се набелязват в най-високото ниво на компанията и определят насоката на цялата организация. Ако вашите стратегии не показват извънреден интерес към изграждане на лоялност у клиентите, значи сега е моментът да се ориентирате в тази посока. Организациите, които работят за изграждането на лоялност у клиентите, силно ще се отличават от конкуренцията. Те ще се радват на едно “обещаващо начало”, на което други могат само да завиждат. Пред българските компании има дълъг път, който да се извърви. Хората на ръководни позиции трябва да осъзнаят, че промяната започва отгоре надолу и може би от отношението към нашите вътрешни клиенти - служителите ни.
За контакти: Achieve Global Bulgaria Ltd. тел.: 02/ 935 94 60 e-mail: office@achieveglobal.bg www.achieveglobal.bg
