Българското хотелиерство има своите положителни и отрицателни страни. За съжаление отрицателните са повече от положителните. Неоспорима положителна страна е, че в момента в България съществуват най-новите реновирани и новоизградени хотели, не само по Черноморието и ски курортите, но и в цялата страна. Затова можем да се гордеем с най-новата материална база, която е ключов фактор в този бранш. Хотелските стаи като големина са доста по-обширни, в сравнение с тези от други туристически дестинации - това също е голямо предимство за нас. За съжаление това май е всичко, с което можем да се похвалим.
Българското хотелиерство трябва тепърва да се развива във всяко едно отношение - човешки ресурси, маркетинг и управление, мениджмънт, управление на хотелска и ресторантска част и т.н.
Хотелиерството зависи пряко от държавата и от това, което тя е направила за привличането на туристи за изграждането на инфраструктура и нормативна база. Ако не се поддържа съответното ниво, развитието на сектора ще спре. Все още в България всичко се прави “на парче” - съществуват много политически партии, в които има сблъсък на различни интереси. Затова и резултатите са крайно незадоволителни, особено на фона на мерките, които се взимат за разрастването и популяризирането на други световни туристически дестинации. Най-яркият пример за това е, че никой няма и бегла представа колко точно на брой са хотелите в България. Дори Държавната агенция по туризъм. Би трябвало общините да събират такива данни, тъй като те издават документите за категоризация за една и две звезди. Те трябва да подават тази информация ежемесечно към Държавната агенция по туризъм и там да има обща база данни (т.нар. Национален туристически регистър) за броя на хотелите и въз основа на нея да се изготви стратегия за туризма.
Без тази информация няма как да се поставят точни и ясни цели и резултати. Това е от изключително значение и за инвеститорите, защото всеки, който иска да построи хотел в България, иска първо да види пазарната информация и след това да прецени дали да вложи парите си тук
Тази информация трябва да се предоставя и от Националния статистически институт и най-вече от Националния туристически регистър. Браншовите организации също нямат представа за броя хотели и ресторанти в България. Така че
в момента никой не знае с колко хотели и стаи разполагаме каква е средната заетост на тези хотели, каква е средната цена за нощувка, а оттам какъв е средният приход от всеки турист и т.н. Основните показатели в нашия бранш са неизвестни, затова не може да се направи работеща стратегия за туризма. Всички опити за правене на такава стратегия до момента приличат по-скоро на литературни съчинения, отколкото на сериозен опит за подкрепяне на сектора.
В последните години по Българското Черноморие отсядат туристи от ниския клас - т.нар. неплатежоспособни туристи За сравнение в най-големите световни туристически дестинации средностатистическият турист плаща около 2000 долара, докато при нас тази сума е 501 долара и бележи спад с всяка изминала година. Това е напълно обяснимо, тъй като тук дори самата инфраструктура предполага идването на слабо платежоспособни туристи. Когато се изгражда организацията на курорта - самата архитектура предопределя кои сегменти можеш да привлечеш - и кои не.
Строителството на хотели в България е предназначено именно за най-масовия, евтин и нелоялен турист Дори да дойдат най-добрите хотелиерски мениджъри от Харвард и Йеил няма да могат да привлекат други туристи с базата, която имаме. Друг проблем е категоризацията, тъй като тя не отговаря на почти никакви стандарти. В момента тя е по-скоро подвеждаща, отколкото ориентираща за качеството на туристическия продукт, тъй като не е свързана с качеството му, нито с ценообразуването.
Поглед напред
В близките 2-3 години се очаква бум на винения туризъм в страната. По-скоро на обектите, свързани с винопроизводството, отколкото на туристи, дошли специално на винен туризъм. Голяма част от винарните планират изграждане на винени шата, където да се правят дегустации. Така ще може туристите, които са дошли по един или друг повод, да опознаят и този аспект на страната ни. Другото силно преимущество на винения туризъм е, че той е целогодишен. Трябва да се предлагат все повече целогодишни продукти, защото по този начин се доразвива секторът. Доказано е, че този метод се отразява благоприятно и за персонала – имат целогодишна работа, инвестира се в тяхното обучение и развитие, което автоматично се отразява и на мотивацията им.
Не винаги многото хотели помагат за развитието на туризма
През януари Национален хотелиерски мениджмънт клуб организира и успешно проведе Официална бизнес делегация на български хотелиери в Сингапур и Малайзия. По време на срещите българските представители остават впечатлени от сингапурския туристически борд – там се провежда стратегическо управление на отрасъла и се работи в изключително големи мащаби. Те залагат повече на предлаганите развлечения и забавления, отколкото на строителството на хотели. По този начин се стремят не да наситят пазара с предлагане, а да поддържат определено ниво и оттам да се задържи високата цена на нощувката. Трябва и в България да се въведе такава методика, при която предлагането на стаи да се задържа на едно определено ниво, с което няма да пада цената на нощувката. Така ще се привличат по-платежоспособните туристи, а в момента се полагат усилия за таргетирането именно на този сегмент.
Категоризацията в България не работи, и то от години Затова и проблемите по този въпрос се увеличават. До момента категоризацията винаги се е правела от държавата и никога от бранша. Чуват се различни тези, че бизнесът трябва сам да извършва тази дейност, но всъщност бизнесът не е готов за такава отговорност. За да може да поеме категоризацията, той трябва да има изградени административни структури по места. Трябва да разполага с регионални екипи на територията на цялата страна, които да могат да категоризират всички хотели и ресторанти. В момента това е непосилна задача дори за държавата. В САЩ, например, няма държавен орган, който да извършва категоризация, но има две частни компании, които правят
проверки в хотелите и ресторантите на принципа “таен клиент” Те издават наръчник, в който се дава оценка на базата, обслужването, цените и така туристът получава комплексна оценка за това, което може да очаква от съответния хотел или ресторант. При тях държавата има отношение единствено към сигурността на работещите и гостите в хотела. Докато тук впечатлението е, че държавата иска да увеличи влиянието си над бизнеса. А това не е правилно - при това положение по-добре отново да се направи национализация и всичко да се решава от държавата. Следващият проблем е свързан с кризата с човешките ресурси, която започва още от 1990 г. Дотогава всичко беше под шапката на Балкантурист. Сега започваме да преоткриваме методологията и политиката, които тогава са се използвали по отношение на персонала. Имало е награди за служител на месеца, и служител на годината. Това са дребни, но много нужни мотивационни похвати, които в момента не се прилагат почти никъде.
Най-големият проблем на хотелиерите е текучеството, а след това мотивацията на персонала Служителите не се чувстват достатъчно мотивирани, защото не се комуникира с тях и никой не им показва, че те са ценени. Мениджърите и собствениците на хотели не искат да инвестират в развитието им, защото когато свърши сезона - свършват и ангажиментите им с тях. Друга причина за липсата на инвестиции в персонала е ниската му лоялност - ако някой им предложи по-високо възнаграждение, те просто отиват при него.
Ако всеки един хотел инвестира в служителите си, без да се обръща внимание на текучеството, ще дойде момент, в който при хотелиера, който е инвестирал в служител и той е напуснал, ще дойде друг, който също е бил обучаван и е напуснал от предишната си работа
По този начин се повишава качеството на предлаганите услуги като цяло По времето на Балкантурист всички хора, които работят в даден сезонен хотел, извън сезона се ангажират с поддръжката му, както и с повишаването на квалификациите им, чрез интензивни курсове най-вече по западни езици. В момента няма такава схема - единствено хотелиерите, които имат обекти на планина и на море, въртят персонала от единия в другия хотел, според сезона. Но тук пак
говорим само за експлоатация на персонала, а не за израстването му Привличането на работна ръка от Украйна и Молдова няма да разреши тези проблеми - не може да не се инвестира в персонала. Те ще дойдат тук, ще поработят 2-3 месеца, ще видят какво е положението и ще заминат в друга страна, в която ще имат по-добри шансове за реализация. Така те ще използват България като трамплин към западните държави. Това ни чака, ако не се промени отношението към служителите.
За контакти Национален хотелиерски мениджмънт клуб (НХМК) GSM: 0888/ 508 199 e-mail: office@TourMarketing.org www.TourMarketing.org
