fbpx Защитата на потребителите е активност в многостранен процес | твоят Бизнес - списание за предприемчивите българи

Защитата на потребителите е активност в многостранен процес

Защитата на потребителите е активност в многостранен процес

Нашият пазар предлага голяма пъстрота на потребителско поведение. Една част от хората знаят правата си, знаят и как да ги прилагат и отстояват при срещите си с търговеца и ползването на стока или услуга. Това е малък брой потребители, които не можем да “сложим” в строго определени рамки. Пъстротата в тяхната група е голяма, макар числеността им да не е. Но е хубаво, че я има и дава пример на останалите. Неприятното е, че е малобройна, което подсказва колко много работа има за вършене по отношение на развиването на правилните нагласи в участниците на пазара.

Комисията за защита на потребителите е колегиален орган към Министъра на икономиката и енергетиката. Управителното й тяло се избира с решение на МС, назначава се от Министър-председателя. Основните й функции са защита на потребителите при придобиване на стоки и услуги, които могат да застрашават живота, здравето и тяхната собственост. Наред със защита правото на информация на потребителите и на икономическите им интереси. КЗП е контролен орган, има правомощия по 11 закона, между които ЗЗП, Закона за туризма, този за тютюневите изделия, за потребителския кредит... Администрацията е в 28 областни града - около190 човека средно годишно “покриват” и инспектират между 30 и 40 хил. търговски обекта.

Дамян Лазаров е роден през 1956 г. в София. Завършил е Техникум “А. С. Попов” със специалност “Радио и телевизия”, а след това Институт по съобщения със същата специалност и УНСС, където се дипломира по “Организация и управление на вътрешната търговия” и “Маркетинг и мениджмънт в туризма”. От края
на 1998 г. е Председател на КЗП.

 

Беззащитните потребители
са другата крайност. Държавата им е осигурила нормативна база, контролен орган и търговци, които са относително добре приведени в изискванията й. Което не изключва някои от тях, водени от желанието да печелят, когато видят насреща си слаб потребител, да му продадат по-нискокачествена стока, или не това, което купувачът очаква и иска. Вината обаче, не е просто едностранна.
Свидетели сме на оплаквания и дори на статии в пресата, примерно, как сме били измамени на женския пазар в тегло, в качество. Отиваме отново, знаем, че там може да ни излъжат, но не проверяваме дали кантарът е нивелиран. Прибираме се, разбираме, че са ни измамили, но след някой ден пак пазаруваме там и пак не искаме да се уверим предварително, че кантарът е редовен. Да помислим само хипотетично - ако не ходим на този пазар, той ще бъде закрит. Това е групата на беззащитните потребители, но с трудно обясними реакции и интереси. Защото точно по такъв начин те дават възможност на некоректните търговци да съществуват.
В София стоковото предлагане е често амбулантно, на открито, на сергии. Там рискът да ни излъжат е най-голям, било с ниско качество, било с гаранцията или за евентуално отстраняване на повреди. Но за определени стоки има търсене и то прави възможно оставането в процеса на предлагащите ги търговци, въпреки контрола, проверките, санкциите на органа или общинската администрация с нейната контролираща структура.
Част от тези търговци по-рядко се появяват на пазара, те не са постоянни. Разбира се, условията за излагане и съхранение на стоката преобладаващо не са изискуемите или препоръчаните от производителя. Прах и мръсен въздух в близост до улица с голямо движение могат да превърнат хранителен продукт направо в опасен за здравето на хората... Подобни характеристики за части от един квартален пазар, не могат да се регулират незабавно, еднократно и завинаги. Защото потребителите не са осъзнали влиянието си в процесите. Трябва да се знае, че те и търговците са двете страни на пазарния механизъм, взаимно свързани са и един без друг
не биха съществували.

Не сме по-различни
от страните, където от повече време има пазарна икономика. А сега вече разликите не могат и да бъдат свързани с нормативна база и контролния орган. Може би нашата система за защита на
потребителя още не е пълна? Тя не се базира само на правила и контрол - а включва активно участие на медиите, потребителските и браншовите организации, самите потребители в отделните ситуации. Това е пълната система, където всичко е взаимно функционално обвързано, когато работи добре.

Какво се знае и какво изпускаме в класическия пример: търговец, който не приема рекламацията, и потребител, който наистина няма да отиде в съда. Първо, това не са всички участници в пазара. Второ, законодателят дава възможност на потребителя да попълни формуляр за влизане в т.нар. доброволен безплатен способ за решаване на спорове. Ситуирани са председател, който е с юридическо образование, длъжностно лице от институцията. Участват двете спорещи страни - засегнатия клиент и търговец, свидетели, съдебни заседатели, представители на потребителските и на браншовата организация. В едно такова производство, тъй като способът е доброволен, търговецът може и да не се яви. Разрешението на спора не се изчерпва със санкцията. Потребителската организация трябва да използва трибуната на медиите и да информира, примерно: възникна спор, търговецът не се яви. Браншовата пък може с лостовите системи на бранша да въздейства върху нелоялния търговец и да му окаже натиск. Обществото ще получи информацията за него и ще си направи изводите, че той е рисков. Но организациите не са активни. А това е неизползвана възможност, защото от 10 000 жалби годишно имаме едва 400-500 случая, когато се подава този формуляр и се стига до развитие в спора. И след като ние не сме активна страна, и търговецът би могъл да разсъждава нелоялно в такива ситуации с клиентите си, защото знае, че не използваме част от защитните механизми, предвидени в закона.

Санкцията трябва да бъде възспираща
но това не зависи само от размера й, повече от отношението на всички към нея. Ако една санкция е с по-малки размери, но пък е достатъчно прецизна в цялата организация, тя има нужното въздействие, защото търговецът понася икономическа травма. Ако не му се позволи да укрие данъци или обороти, с цел да я компенсира, тогава той трябва да “бръкне” в печалбата си. Много редки са случаите - погледнато в опита на КЗП - на 2-3 години веднъж, когато търговец е наказван няколко пъти и да продължава да извършва нарушения. Не заради стойността на санкцията, а поради това, че самите потребители продължават да търсят стоката или услугата му.
Съвсем наскоро туроператорска фирма не беше направила резервациите, туристите спаха на открито и се върнаха в България. Субектът нямаше съответната регистрация по закон да изпълнява тези услуги - те бяха само агент и нямаха право да формират пакети, но го бяха направили. Въпреки целия риск, медийния шум и санкцията, когато потребителят не е активен и разумен, не може да бъде възспрян нелоялният търговец. Контролният орган му отне правото да злоупотребява, а клиенти продължиха да търсят възможност да заминат, заради обявените ниски цени - вместо да си получат обратно внесените пари.

Вече сме част от една общност
която има изключителен натрупан опит в условията на пазарната икономика. Това общество ни дава достатъчно послания - въпросът е как да се организираме да ги ползваме. А фактът, че имаме еврокомисар-българка в потребителската защита, е голям шанс за нас. И отговорност да не злоупотребяваме. Безспорна е ползата и желанието й да помага, да бъде коректив, да ни напомня, че ние сме контролен орган и имаме задължения. А потребителят - да бъде защитаван. Много години се опитваме да влезем в медийното пространство, но в последните месеци стана факт и дял за това има лично българският еврокомисар. Така вече имаме наистина възможността не само да покажем, че работим, но и какво вършим, какви са резултатите. Г-жа Кунева акцентира вниманието върху потребителската защита, самата тя проведе няколко кампании, например “Безопасна Коледа”, “Безопасно лято” - свързано с детските площадки. Подсказа ни определени места, където резултатите са незадоволителни - конкретно в борбата с опасните стоки. Промените са повече от положителни. През последните няколко години анализите на договори с общи условия присъстват по-често в контролната дейност на КЗП. Разкриването на неравноправни клаузи, които засягат голям обем потребители, е осезаемо. Може да се каже, че нашите търговци имат респект, уважение към българския еврокомисар, което пък ни позволява да прилагаме “мек” подход. С изключение на един-единствен случай, не сме имали отказ от страна на търговци за отстраняване на нередности, след констатиране на неравноправни клаузи със съответните препоръки.

За контакти:
Комисия за защита на потребителите
София, пл.” Славейков” № 4А, ет. 3, 4 и 6,
тел. 02 / 980 25 24
гореща линия 0700 111 22
www.kzp.bg