Преди няколко дни започнах нова книга на японския носител на Нобелова награда за литература Кендзабуро Ое “Смърт във вода”. Когато се докосвам до японската култура и начин на живот осъзнавам, че основната разлика между западния и източния свят е, че за нас основни въпроси са "Какво" и "Колко", а за тях ключовият въпрос е "Как". Фабулата на романа е доста семпла, но красотата му е в това, как е написан. Всъщност, за японците не е важно „какво работиш“, а „как го работиш“.
Тази разлика между приоритетите на "какво" и "как" ме накара да си дам сметка, че нашият начин на живот е основан на "какво" и "колко", а не на най-важния въпрос "как". Качеството на живот, качеството на услугите и продуктите, които ползваме, се базират върху това да задаваме въпроса "как" и чак след това другите. В нашата бизнес култура водещ e въпросът "Какво си постигнал?" и много рядко "Как си го постигнал?".
На бизнес среща собственикът или мениджърът на компанията единствено те пита какви са резултатите, а не как е минала срещата, как се е отнесъл клиентът към нашето предложение, как са приели новите вкусове и т.н.
Втръснало ми е да чувам, и то най-вече от собственици на компании: "Не ме интересува какво правят, ако си постигат резултатите". Щом са постигнали отговора на "какво" и "колко", "как" се обезсмисля. Но дали е така?
За мен, когато дадеш правилните отговори на въпросите с "как", резултатите идват от само себе си. Клиентската лоялност е функция точно на тези отговори, а не на това какво ще му предложим и на каква цена ще му го предложим.
През последните години икономиката на страната търпи трансформация от “Икономика на какво” в “Икономика на как”. До преди няколко години веруюто беше "Направи продукт на добра цена и клиентите сами ще дойдат при теб“. „Отвори магазин с качествена стока в квартала, месарница с хубаво месо и клиентите сами ще се затичат към теб".
Много от предприемачите си задаваха само въпроса „Какво се търси /според тях/, какво да произведем, какви ценови нива да има нашата продукция, какво да внесем или предоставим на клиентите?“, но не и неприятния въпрос: „Как ще стигне нашия продукт до клиента, как ще го възприеме той, как нашите търговци ще му го представят, така че да вземе решение да го купи, как трябва да бъде опакован…?“ и редица други въпроси "как".
Колкото по-често задавате на вашите служители, колеги, а защо не и на клиентите и доставчиците въпроси започващи с КАК, толкова по-добре ще опознаете процесите и генезиса на бизнеса. Ще кажете: "Аз съм създал този бизнес и го познавам като дланта на ръката си". Да, може би вие познавате своя бизнес, но до голяма степен от гледната точка на „какво и колко“, но не и на „как“. Инвеститорите рядко си задават въпроса как гледат на техния бизнес служителите, клиентите, доставчиците.
Както при приготвянето на телешки стек основния въпрос е „Как да бъде приготвен?“, така и в бизнеса стават все по-важни въпросите, започващи с „как“ и откровените отговори са от огромно значение.
Когато обучавате своите служители или провеждате интервюта за нови, също задавайте повече въпроси с „как“ – това ще ви даде много по-ясна представа за хората и техния начин на мислене, отколкото всички други въпроси.
Как стигна до този извод? Как те посрещнаха новите ни клиенти? Как приеха новите ни продукти? Как се възприе новата ценова листа? Как ще постъпиш в дадената ситуация и т.н.
Променете начина си на задаване на въпроси и ще видите бизнеса си от друга гледна точка. Ще видите реално друг бизнес, с много повече възможности, ефективност и устойчивост.
