Компании от сферата на мистериозните проучвания от Европа, Северна и Южна Америка, Азия и Африка взеха участие в проучването “Доклад за усмивките 2010” (Smiling Report 2010), което обединява информация за обслужване на клиентите в широк спектър от индустрии. Тази информация е събрана на база проведените от компаниите кампании от посещения на тайни клиенти в 26 държави. Българските компании за мистериозни проучвания Client X и Face-off също взеха участие в изследването.
Обобщените данни за 2010 година включват отговори на над 1,2 милиона въпроса във всички 26 страни, които покриват три основни критерии – „Усмивка”, „Поздрав” и „Предлагане на допълнителен продукт/ услуга”. Данните за всички страни, които са се включили в проучването, показват, че приблизително 8 от 10 клиенти са получили усмивка по време на обслужване през 2010 година. Служителите са поздравили 8 от 10 клиента, а само 4 от 10 потребители са получили предложение за допълнителен продукт/услуга.
Усмивка
Данните от международното изследване за 2010 по критерия „Усмивка” (75%) показват нарастване от четири пункта спрямо 2009 (71%), когато е отчетен най-слабия резултат спрямо предходните години. За сравнение резултатът през 2004г., когато изследването стартира за първи път, е бил 87%. Континентът с най-висок резултат в обслужването с усмивка за 2010г. е Южна Америка с 84%, следван от Европа – 79%. Отличник между държавите с усмихнато обслужване е Португалия - с 94%. Австрия е постигнала втория най-добър резултат – 93%, плътно следвана от Парагвай с 92% усмихнати служители. В тази категория България се нарежда на осмо място – в 82% от посещенията на тайни клиенти у нас служителите са били усмихнати. „Най-кисели” са били пакистанците – там само в 34% от случаите клиентите са получили усмихнато обслужване. Индустриите, които са раздавали най-много усмивки в международен аспект са Отдих и развлечение – 82% и Ресторантьорство и хотелиерство – 78%. Най-нисък резултат е отчетен в транспортния сектор – едва 61%.
Поздрав
През 2010 г. тази категория отчита най-нисък резултат - 78%, откакто проучването стартира през 2004г. Континентът, на който служителите са поздравявали най-много, е Европа с 83%, следван от Северна и Южна Америка с по 80% резултат. Сред държавите първенец е Австрия с 98%, а най-неприветливи са били служителите в Пакистан – 37% и Мароко – 45%. България е постигнала завидните 93% при поздравяване на клиентите, което я поставя на четвърто място сред всички страни-участници. Данните в международен план по сектори показват, че най-високият резултат за 2010г. принадлежи на сферата на Отдих и развлечение и Държавна администрация с по 86%, докато финансовият сектор получава едва 65%.
Предлагане на допълнителен продукт/ услуга
От самото начало на проучването тази категория отчита най-ниски резултати, в сравнение с другите две – „Усмивка” и „Поздрав”. През 2010 г. едва в 44% от случаите тайният клиент е получил предложение за допълнителна покупка или услуга, което е с 11% по-нисък резултат в сравнение с 2009. Континентът с най-висок резултат е Европа – 45%, следван от Азия с 44%. Сред страните Парагвай заема първото място по предлагане на допълнителен продукт/услуга със завидните 91%. Второто място отива при Литва – 80%. Бразилците отчитат едва 11%, което е най-ниския резултат, а малко преди тях се нарежда Кипър със 17%. България е в края на челната десетка с 52% активност при предлагане на допълнителен продукт/услуга. Секторите Отдих и развлечение, Транспорт и Автомобилен са с най-високи резултати в международен план при предлагането на допълнителни продажби за 2010 с по 58%, докато Държавната администрация отчита много нисък резултат – едва 26%.
Защо в бизнес отношенията се усмихваме повече?
„През изминалата година компании от различни браншове в България претърпяха спад в продажбите, както и съкращаване на персонала”, споделя Сашка Павлова от Face-off. „По наши впечатления българският мениджмънт се фокусира върху качеството на предоставяното обслужване, за да отговори на клиентските нужди, както и на нарастващата конкуренция в някои браншове. Усмихнатите, вежливи и информирани служители в момента са огромна предпоставка за задържане на клиенти и спечелване на нови такива. Това се отразява и на покачване на стойностите на въпросите, които отчитат "усмихнато обслужване" в проучването за 2010 година”.
