Случва ми се непрестанно. Влизам в магазина, а след мен продавачът, досаден като конска муха, ме преследва с въпроси и предложения. Накрая му се скарвам или просто излизам, без да съм дори потърсил нужната ми стока. Или обратния вариант – разпитвам дълго продавача, само за да получа нещастни едносрични отговори. И пак си тръгвам, без да съм похарчил парите си в този магазин.
Тези хора май не разбират, че най-важните умения за всеки търговец са как да представи своя продукт, услуга или цялостно решение, как да задава въпроси, да разкрива потребности или да затваря продажбата. Но още по-малко търговците са наясно с необятните възможности на овладяната асертивност.
Според речника „assertiveness” означава „самоуверен, налагащ или отстояващ мнение”.
Асертивността е в центъра на триъгълник, по чийто върхове са трите крайни поведения: агресивно, пасивно и пасивно агресивно.
Примерите в началото илюстрират първия и втория тип. Третият, обаче е най-чест. Това са продавачите, които с кисела физиономия ще ти направят забележка, ако им кажеш, че предложените обувки те убиват или, че гроздето, което ти слагат на кантара, не е това, което искаш.
В живота и в продажбите асертивността е свързана със степента на натиск върху другата страна. Умелият търговец балансира между своите потребности и тези на клиента. На единия полюс е пасивното отношение, а на другия – агресивното. На езика на продажбите това ще рече да знаеш кога да си нахален и кога да спреш. Прекаленият натиск води до ответна негативна реакция. Мекушавият подход едва ли ще помогне да се стигне до сделка.
Асертивният търговец задава въпроси, за да разкрие от какво се нуждае клиента, но ще спре, ако усети, че разговорът заприличва на разпит. Но асертивност е също така да сподавиш гнева си, ако клиентът е груб или арогантен.
Много хора се питат каква е магията на успеха в отношенията с околните. Как така някои се харесват, а други всеки ги отбягва. Тайната отново е в асертивността. Умението да се дозира твърдост с отстояващо поведение е необходимо условие за висока степен на самоуважение, а оттук и признание от околните.
Следният забавен списък от въпроси ще ви даде възможност да прецените дали сте достатъчно асертивни или имате нужда от допълнителни умения, за да постигате повече в живота и професията. Отговорете с „да” или „не”, според това дали изказването е валидно за вас.
1. Отиваш на среща при клиент и в момента, в който те вижда, той се обръща и бързо се отдалечава.
2. Търсил си клиента по телефона повече от 20 пъти, а той никога не връща обаждането.
3. Клиентът ти казва повече да не го търсиш по телефона и въобще.
4. Когато говориш с някой, а той/тя врътнат очи към небето и измърморят: „Хайде, пак се започна…”
5. Когато забележиш клиента си да шепне на колегата си, а после двамата те поглеждат и избухват в смях.
6. Когато те прекъсват с думите: „Е, стига сме говорили за продажбата, кажи нещо интересно!”
7. Когато чуеш: „Я ми разкажи повече за този продукт или услуга, защо мислиш, че ще ми свърши работа…”
8. Когато клиентът (или някой друг) ти каже: „Хайде бе, къде се изгуби? Защо не се обаждаш вече?”
9. Клиентът изслушва с внимание аргументите ти.
10. Когато някой (особено клиент) ти разказва за работата си, шефа си, семейството си…
11. Когато клиентът ти обяснява как точно ще използва продукта или услугата ти, за да получи най-добър резултат.
12. Когато клиентите по собствено желание те запознават с колеги или шефове и обясняват, че са ваш клиент.
Ако сте отговорили с „да” на първите шест въпроса, имате сериозен проблем. Вие сте агресивен и много хора ви считат за нахален. Лошото е, че и клиентите мислят така. Обезателно се заемете с корекция на поведението си в посока асертивност .
Ако сте отговорили с „да” на въпросите от седем до дванадесет, нещата са относително добри за вас. Хората ви харесват. Клиентите също. Сега най-важното е да овладеете техниките за успешни продажби и да развиете умения за успешно затваряне на продажбата и сключване на сделка.
Понякога сравняват продажбата с приготвяне на гозба. Нужно е да знаеш какви съставки да сложиш и в каква последователност. Подготвяш всичко и започваш. Когато продаваш, трябва също да си отлично подготвен с умения за откриване, разкриване на потребности, представяне, справяне с възражения. Още по-важно е да се спазва правилната последователност. Асертивността за продажбата е нещо като солта в яденето – ако сложиш твърде малко, е безвкусно, ако прекалиш, не може да се яде. Точната доза е гаранция за успех и на гозбата, и на продажбата.
