Как страхът от COVID-19 промени потребителското поведение? Завинаги!

не

Как страхът от COVID-19 промени потребителското поведение? Завинаги!

Вирусната пандемия на COVID-19 връхлетя и преобърна живота ни за по-малко от седмица, затваряйки стотици бизнеси и оставяйки милиони хора в изолация в домовете им.

Преди няколко дни един от най-популярните съвременни историци и автор на четири поредни бестселъра Ювал Ноа Харари публикува статия, която обиколи мрежата, в която твърди, че светът ни вече никога няма да бъде същия и решенията, които сега правителствата вземат като „спешни“ мерки вероятно ще станат стандарт и ще оформят живота ни за следващите десетилетия.

Бъдещето принадлежи на смелите

Защо това е така?

Маркетингът „обвинява“ „соматичните маркери“ за промените в потребителското поведение и решенията, които хората вземат емоционално.

„Соматичният маркер“ се свързва с т.нар. интуитивни решения при покупка, той е част от психологическите котви, които остават в съзнанието след силно емоционални моменти, които не можем да забравим – позитивни или негативни. Играят роля при вземането на решения в екстремни ситуации или в ситуации, когато човек не може да се позове на рационална информация, за да вземе осъзнато решение. Инстинкт за оцеляване, който заобикаля всяка логика. Идентично на среща с мечка в гората. В подобни моменти никой не се замисля какво е редно да направи, „соматичният маркер“ казва: “Бягай!”

Последното „разтърсващо“ събитие, което предизвика изграждането на „соматични маркери“ в общественото съзнание и промени възприятията на хората беше трагедията „9/11“. За разлика от нея, обаче COVID-19 вече не е локално събитие, а глобална пандемия, която затвори хора по целия свят в домовете им.

Какво означава това? Разликата е в мащаба

Ако заплахата за терористични атентати засегна в по-голяма степен хора, които са преживели събитието и направи американците изключително подозрителни към изоставен багаж и съмнителни лица по летищата, COVID-19 ще промени всички. Завинаги. "Отпечатъкът”, които вирусът остави в потребителските навици ще продължи да действа и да предопределя потребителското поведение много след като пандемията отмине.
Можем да го наречем смяна на парадигмата. В много случаи тя ще отслаби и дори ще замени цели индустрии и бизнес ниши.

Търговски центрове, концерти, спортни събития, ресторанти с бюфет, всякакъв вид „затворени“ обществени заведения и пространства, в които до скоро сме се събирали, след COVID-19 ще създават напрежение у хората. Ще ги карат да си спомнят за заплахата, ще ги правят нервни и неосъзнато, на подсъзнателно ниво, именно заради „соматичните маркери“, ще започнат да бъдат избягвани.

Извънредните мерки, които сега наблюдаваме – засилена онлайн търговия, home office, онлайн бизнес срещи и конферентни събития, дистанционно обучение на учениците и повишена социална отговорност на цялото общество, ще ускорят дигиталната трансформация, която до вчера беше разглеждана като част от необятното бъдеще.

COVID-19 ще наложи като стандарт „извънредните“ мерки

Твърде вероятно е да започнем да избягваме кешовите разплащания и да предпочитаме разплащанията с карта, да ограничим личните срещите и да ги заменим с виртуални, да увеличим времето си за работа от дома, за да бъдем по-близо до децата си, да изпитваме напрежение, когато посещаваме публични сгради или докосваме копчетата на асансьорите, да започнем да гледаме на пробните в магазините по един различен начин, да отбягваме големи струпвания на хора в затворени помещения.  COVID-19 не просто ще смени парадигмата, ще срине индустрии и ще предефинира напълно бизнес процесите.

Молове, магазини, места за развлечение, бизнес сгради и open space офиси са само част от компаниите, които ще трябва да предефинират потребителското преживяване за своите клиенти и да се възползват от дигиталните технологии, за да се адаптират.

Страхът от COVID-19 провокира нови „соматични маркери“ в общественото съзнание

Не в България. По целия свят. И макар всички ние да искаме да вярваме, че това няма да бъде така. Макар да си мислим, че поведението ни е логично и се определя от трезвата мисъл, това не е така. Никога не сме били рационални същества. Хората се водят от емоциите си. Дори, когато вземат решение за покупка. В противен случай, ежедневието ни щеше да е ограничено до това да четем етикети, да сравняваме таблици и да проверяваме в интернет.
Решенията ни се базират на емоции, а емоциите ни са пряко обвързани със „соматичните маркери“ и подсъзнанието. Те от своя страна биват „захранвани“ най-ефективно от страха.

Страхът определя решенията ни за покупка

Нищо ново, всъщност. Припомнете си препълнените колички с хранителни продукти в супермаркетите и презапасяването с тоалетна хартия само преди дни. Нима това е пример за логично потребителско поведение?! Не. Нима „истерията“ не завладя всички?! Да.

Ежедневието ни е наситено със страх. Гледате ли новини на масата вечер?

Новините внушават страх на ежедневна база. Статистиките за престъпността, починалите, заразените, фалшивите новини, кражбите на личността, сексуалният тормоз, хранителните отравяния, дори загубата на личното мобилно устройство провокира чувство на безпомощност и страх. Всички те активират „защитна реакция“ и изкривяват потребителското поведение. Всички те поставят все по-дълбоки котви и изграждат все по-силни реакции на „соматичните маркери“

„Соматичните маркери“, също както и страха са акумулативни.

Колкото по-често се страхуваме, толкова повече се страхуваме. Страхът става по-дълбок и по-неконтролируем. Затова в държавите, които бяха най-силно засегнати от COVID-19, потребителите в най-голяма степен ще демонстрират промени в потребителското си поведение на база новите „соматични маркери“.

Светът никога повече няма да бъде същия след COVID-19 и страха за живота си и живота на най-близките ни. Страхът преекспонира. Страхът парализира. Страхът прониква в съзнанието на много дълбоко интуитивно ниво. Страхът действа като аварийна спирачка – не задава въпроси и заглушава всякаква логика и трезва мисъл. И най-лошото е, че страхът действа идентично на всички.

Един съвет. Ако сте собственик на бизнес, използвайте „соматичните маркери“, за да изградите подсъзнателна връзка с клиентите си. Използвайте страха, за да провокирате емоция, но не бъдете от „лошите“. Използвайте страха, за да предложите „спасение“ на клиентите си. Използвайте бюджетите си за социална отговорност или продуктите и услугите си, за да изградите доверие. Бъдете тези, които предлагат решение. Дайте им това, от което имат най-голяма нужда. Подкрепа. Сигурност. Уважение. Говорете с тях и ги изслушвайте. Дайте им сигурност. И те ще го запомнят. А когато всичко отмине и ежедневието ни се върне отново към „стандартното“, ще се върнат. Защото сте оставили свой личен „соматичен маркер“ в съзнанието и сърцата им.

---------------

Ивелина Атанасова - Генчев е консултант с 15-годишен опит в областта на стратегическите маркетинг комуникации и бизнес развитие. Носител на множество награди за принос в областта на компютърните технологии и комуникации, тя е създател и изпълнителен директор на Newtrend Agency. Aгенцията специализира в разработването на маркетинг стратегии и комуникации, криейтив и уеб дизайн, абонаментно маркетинг обслужване за иновации и дигитална трансформация на бизнеса. Тук може да откриете и специални пакети за малкия и средния бизнес в ситуация на бизнес криза
 

Facebook коментари