Проблеми в организацията и управлението на сервиза на автомобили

Както вече писах в предишни статии, продажбата на един автомобил е еднократен акт и затова представата за марката, в т.ч. за търговеца, се изгражда в следпродажбения период, т.е. в интервала от време, включващ сервиза. Като резултат от положително изградената представа за съответната марка е привързаността на потребителя към нея, като все по-често решаващ мотив за повторна покупка е не цената, а предлаганият ефективен сервиз.
Маркетинг-миксьт често пъти се ограничава само до продажбата на автомобила. Редки са случаите, когато се осмисля, че маркетинговата концепция трябва да обхване периода и след продажбата. Ако се ограничи маркетинговата концепция до сключването на договор за продажба, то това е ясно доказателство за усилията в краткосрочен план на мениджмънта. Някои продавачи считат, че сключването на договора за продажба е целта на техните усилия. Но купувачът очаква много повече в периода след покупката!

За да се отстранят или намалят проблемите и да се изгради сервиз на по-високо професионално ниво, съществува многообразие от начални точки за извършване на промяната. Един ефективен пакет от такива изходни точки е: -Задачите на сервиза да са дефинирани стратегически, ясно да се очертаят и да се обвържат в една цялостна концепция. -В цялото сервизно предприятие се определя само една ясна позиция. -Организацията на дейността да се изгради като система, която се ориентира към процеса и се управлява професионално. -Организационното изграждане на сервиза да бъде ясно подредено в целесъобразна йерархична структура. 4Сътрудниците да са изцяло обвързани в изграждането на комплекса от дейности и да поемат полагащата им се лична отговорност. - В условията на управление на тотално качество (TQM) мисълта за качеството да прониква навсякъде (всеобща и без изключение в т.ч. и качеството на сервиза). Сервизното предприятие, което осъществява подобни мероприятия и следи пряко оперативната част от своята дейност, намира своето признание при потребителите като един безотказен, поставен на дългосрочна основа пласментноориентиран инструмент, който безусловно е свързан с маркетинговата му концепция за управление.

От друга страна, значението на сервиза непрекъснато нараства, тъй като той се явява един от съществените елементи в конкурентната борба.
Причината е във факта, че производството на автомобили се осъществява от много предприятия в различни страни при приблизително еднакви производствени показатели и технически параметри, които определят и минималните разлики в стойността на продуктите. По този начин пазарният успех на производителя и неговата конкурентоспособност се определят и от фактори извън техническата и ценовата области.
Въпреки динамичното развитие на сервиза и дейностите, включени в него, обусловено от достигнатото ниво в развитието на автомобилостроенето, съществуват определени проблеми както от гледна точка на потребителите, така и от управленска гледна точка. Проблемите имат различен произход и характер. Челно място заемат комуникационните проблеми между клиент и сервизен специалист, които особено ясно се разкриват при приемането на поръчката за сервиз. Решенията на комуникационните проблеми са в сферата на обучението на сервизния персонал в личностни комуникации и в специализирани професионални знания, както и в инструкциите за експлоатация, сервизни наръчници и други учебни помагала, в т.ч. по психология на продажбите.
Една специфична група са проблемите с поведението на потребителите. Започва с това, че контактът на потребителя със сервиза възниква само в случай на проблем. Потребителят проявява малко или никакво разбиране към възникналия технически проблем (защо точно на мен, защо точно моят автомобил, защо точно сега...?). Той е нетърпелив, негативно настроен, ядосан...! Пътят към решаването на тези проблеми е в сферата на разбирането и обучението на поведението.
Съвсем реален е шансът клиентът да бъде поставен в стресова ситуация и да се излъжат неговите очаквания. В този смисъл сервизът се оказва една проба за съответното предприятие, за това дали "преговорите" са водени честно и са приключили в полза на клиента. По този начин сервизът се превръща в подготвителен етап за едно дългосрочно, изпълнено с доверие и интензивно сътрудничество с клиентите.
Начинът на действие на сервиза косвено определя поведението на клиентите към определена марка или се осъществява т.нар. реклама от уста на уста
Проблеми с времето възникват тогава, когато сервизът не винаги е готов за действие. Често се нарушават срокове, незадоволителни са уточнените графици и се налага тяхното нарушаване. От гледна точка на разходите тези проблеми не могат да се отстраняват, но могат да се намалят. Мероприятията са в сферата на оптимизиране на организацията на дейността, преди всичко в планиране на посещенията "на място", участието на техниците в управлението на процеса по сервиза.
През последните години сервизните интервали се удвоиха. Много от износващите се части са с удължен експлоатационен срок. Това са част от причините, поради които един автомобил престоява все по-малко време в сервизните халета. Разбира се, тези постижения могат само да радват потребителите. За сервизните служби обаче това се превръща в основен проблем. Кой би оценил положително тенденцията към намаляване на броя на клиентите и на оказваните сервизни и ремонтни дейности? Може ли едно сервизно предприятие да си позволи и да обвини за тази ситуация своите клиенти или да изгради за малобройните си потребители всеобхватна система от сервизни услуги? Кой ще заплати необходимата инфраструктура за безпрепятственото функциониране на ремонтната дейност?
Проблемите при достигане на техническите показатели в качеството се разкриват в мненията на потребителите (сервизът работи лошо, има некомпетентни техници, ниско ниво на сервизиране). В този случай трябва да се провери технологията на поставяне на задачи, нивото на обслужване, както и възможностите за тяхното коригиране. Когато се отнася само до един проблем на преценка от страна на потребителите, трябва да се работи върху външната представа на достигането на техническите показатели, това значи да се "продават" по-добре техническите параметри на продукта.
Дилемата между високите разходи за сервиз и високите цени на сервиза, която възниква след събиране на разходите за труд, режийни и резервни части, най-често среща неразбирането на потребителите. Сервизът винаги се определя като скъп. По-тежка е ситуацията, при която разходите за ремонт и възстановяване на работоспособността на автомобила надвишават неговата стойност. С помощта на целево управление на разходите сервизните разходи трябва да се доведат до един разумен минимум и така сервизът да работи рационално и ефективно.
В ценовата политика, провеждана от свободните сервизни предприятия спрямо тази на фирмените сервизи както по отношение на услугите, така и по отношение на резервните части, се наблюдава силно изострена конкуренция. Това, повърхностно погледнато, може да се определи като "борба за оцеляване". Но ако се разглежда от професионална гледна точка, лесно може да се разкрият добре прикритите опасности. Сред тях като основни могат да се изтъкнат: липса на специализирано фирмено оборудване в свободните сервизни предприятия, което при скъпи и сложни модели автомобили може да доведе до непоправими последици, внос на резервни части с неясен произход, нещо повече - тези части често пъти са за отговорни места в автомобила - спирачни накладки, филтри за масло и т.н. Съвсем реална е ситуацията, при която могат да се спестят 10 евро от цената на филтъра и после да се платят 1000 за ремонт на двигателя.
Решението в случая е въвеждането на сервиза на пазара както като марка, така и като продукт, като стандарт за ниво на обслужване.
Проблемите с резервните части (липсващи, ненавреме доставени или такива, които въобще не могат да бъдат доставени) могат да се намалят чрез оптимизиране на логистиката при доставка и складиране. По този начин ще се съкратят и дългите срокове на доставка.
Понастоящем за стандарт се приемат всички решения на тези проблеми, включващи използването на електронна техника.
От гледна точка на мениджмънта се появяват други проблемни области. Така например сервизът приема тежката и трудна функция на буфера: той е последният във веригата на фирмените функции, след производството и пласмента, и затова трябва да обхване и да реши всички проблеми и допуснати преди това по веригата грешки. Тази функция трябва да се приеме като върховна компетентност на сервиза и да бъде възприета като
такава.
Въпреки всички предпоставки за гъвкавост импровизацията не може да бъде приета като знак за възможностите на сервиза, а да се заменени от организацията. Тя трябва да бъде постигната за всички различни директни и разклонени процеси, и пътища в смисъла на процесни вериги. Освен това една висока квалификация автоматично намалява потребността от импровизации.
Организационните проблеми могат да възникнат от недостатъчно добри организационни взаимовръзки в предприятието. В този смисъл съществува алтернатива за традиционно възникващите проблеми, а именно обособяването на сервиза като самостоятелен профит център.
В ръководството на сервизните отдели и сервизните предприятия могат да се установят пропуски в мениджмънта, които да бъдат намалени чрез ефективно развитие и управление на персонала. Управленското образование на ръководните кадри, преди всичко на ръководителя на сервиза, трябва да се усъвършенства чрез форми на допълнителна квалификация.

За контакти:
Христо Кирков
christo_kirkov@yahoo.de