Често, клиентите, знаейки максимата, че са "царе", са настроени враждебно и не са слонни да разговарят с търговеца повече, отколкото решат самите те. Причините може да са много. Ако сте в ролята на търговеца, можете да счупите тези излишни бариери и да постигнете добър резултат в комуникацията. Започнете с въпроси за разрешение, за да отворите диалога и да покажете разбиране към възможно напрежение в отношенията, което клиентът би могъл да изпитва, както и за да го уверите отново в позитивното си отношение.
- Може ли да Ви задам няколко въпроса? - Ние предлагаме различни решения. Дали бих могъл да получа малко информация от Вас, за да мога да Ви предложа най-доброто за Вашата ситуация?
Въпросите за разкриване на нужди са насочени към разкриването на конкретна, проверима информация. Типичните отговори на тези въпроси се състоят от «Да» или «Не» или конкретни цифри и данни. Но може да разширите възможността за отговори. - Какво оборудване ползвате в момента? - Кога трябва да бъде извършено обновяването?
Въпросите за разкриване на чувства са насочени към субективна информация, която се състои от мнението на клиента, чувствата му, ценностите и ползите за него. Тези въпроси ви помагат да достигнете до желаната от клиента ситуация и съдържат думи като «мисля» и «чувствам». - До колко е приемливо за Вас това състояние на нещата? - Какво мислите за намалената продуктивност по време на периода на поддръжка?
Въпросите за разкриване на факти и чувства разкриват бизнес мотивите на клиента и личните му мотиви за вземане на решение за покупка.
Бизнес мотивите са логичните, практични и често функционални причини за сключване на сделка. Обикновено те включват пари и продуктивност. - Когато са водени от фактора пари, хората обикновено търсят решения, които повишават техния приход и намаляват разхода. - Когато са водени от фактора продуктивност, обикновено хората преследват решения, които ще повишат тяхната продуктивност или качество или ще намалят необходимите усилия.
Личните мотиви са индивидуални, лични предпочитания, които подтикват човека към осъществяване на покупката. Те са психологически и включват взаимоотношенията между хората.
Уважение: Тези клиенти искат да демонстрират и докажат своята експертиза. Те се интересуват от доказателства, които не само подкрепят качествата на вашия продукт или услуга, но и дават допълнителна стойност на тяхната собствена работа до момента.
Одобрение: Тези клиенти искат да се уверят, че други страни, които имат отношение, ще бъдат удовлетворени от тяхното решение за осъществяване на покупка. Те търсят продукти и услуги, които биха минимизирали възможностите за конфликт и представляват минимален риск.
Власт: Тези клиенти търсят начини за осъществяване на контрол върху някакъв реален, практически аспект на тяхната ситуация. Дайте им възможността да вземат бързи решения, възможност да избират от повече опции или да получат желания резултат по един по-добър начин.
Признание: За някои клиенти желанието за получаване на признание ще бъде доминиращ личен мотив. Те се интересуват от продукти и услуги, които им дават по-голяма разпознаваемост, осигуряват възможности за лидерска роля и са уникални или иновативни.
Разкриването на нуждите е ключът към изграждането на доверие и приемането на Вашите решения от страна на клиента. Опитайте се да планирате различни въпроси преди срещата с клиента и се наслаждавайте на коренно различно ниво на разговор с клиента.
