През последните 8 години ползвах едно и също химическо чистене, персоналът беше свикнал с мен, както и аз с тях. Един от най-големите ми кошмари в живота е да съхранявам и да не знам къде съм пъхнал бележките от обущаря, химическото чистене, оптиката и т.н. Затова през последните години персоналът спря да ми дава бележки с номер, а на моите поръчки пишеше просто „Гетов“. Бях доволен от качеството на почистване и гладене, но не това беше определящото, а отношението, както и няколко търговски прийома, които собственикът прилагаше. В събота цените бяха по-ниски, можеше да предплатиш определена сума и да ти дадат допълнително 15% от сумата като подарък.
В отплата на тази търговски политика аз бях един от ключовите клиенти, а също така и верен посланик на марката - разказвах навсякъде колко са готини и как съм доволен от хората и работата им, но най-важното правех сметка около 150-200 лева на месец. Какво му трябва на един бизнес – 100-на такива като мен и може да върви напред.
Само че, собственикът продаде бизнеса, хората се смениха, остана най-смотаната служителка, а другите си тръгнаха. Появиха се нови лица, за които аз бях само един от клиентите. Не след дълго цените се вдигнаха, след още два месеца изчезнаха и по-ниските съботни цени и когато накрая прекратиха и програмата за лоялност, аз естествено се възмутих и попитах персонала: "Какво става, защо така?".
Отговорът беше класически: „На шефа не му излиза сметката“.
Сигурно е така, аз не отричам инфлацията и другите фактори, притискащи всеки един от нас да вдига цените, но защо махна и програмата за лоялност, и възможността да се чувстваш ценен. На този ми въпрос не получих отговор, но прочетох в очите им: „Ние му казахме, ама той не ни слуша“. Това, което можех да направя, е да кажа „Живи и здрави бъдете, повече няма да ме видите“! Персоналът отговори, че решението си е мое и така затвърди още по-категорично намерението ми да не ходя повече там. Този бизнес загуби мен като клиент и като глашатай.
Естествено на мен ми трябва ново химическо. Да, цените са същите, а на ризите са дори по-високи от новите цени на старото, но има програма за лоялност и отделно не са ме обидили. От старото се чувствам обиден, никой не призна моите заслуги този бизнес да съществува толкова време, независимо дали собственикът е нов или стар, бизнеса си е един и същ.
Много често собствениците смятат старите клиенти за „наши“, както руски дворянин третира крепостните селяни, даже “продават” клиентите с бизнеса, само че за разлика от нещастните полуграмотни мужици, ние можем да си тръгнем. Всеки нов собственик на бизнес трябва да удвои вниманието към своите стари и ключови клиенти, защото те няма да имат тази привързаност към бизнеса, както преди към стария собственик и най-вече към стария персонал. Направете всичко възможно да запазите персонала поне половин година, постарайте се клиентите да се почувстват дори още по-важни, те го очакват, те са по-стари в този бизнес от вас. Но най-важното - трябва да си дадете сметка, че основното правило, по което се движи българския пазар на малкия и среден бизнес е:
Конкуренцията е безкрайна и винаги може да се намери по-добра оферта, а клиентите, които са склонни да плащат вашите цени, са ограничени.
Всеки малък бизнес има 20-30 клиента, които харчат от години там парите си. Ако трябва да промените политиката към тях - обадете им се, напишете им писмо, проявете внимание, направете нещо, за да ги задържите, а не като пълен добитък да се отнесете към тях на принципа: „На мен не ми излизат сметките, ако искат да плащат, ако ли не да си търсят друго, на тяхно място други ще дойдат“. Само че други няма или дори да има, те нямат този навик да идват всяка събота от години.
Смъртен грях номер 1 за всеки бизнес, е да се отнася към клиентите си все едно са лесно заменими и бизнесът ви е с неограничен потенциал на пазара. Не си въобразявайте, че ще ви се размине - богът-клиент ще ви прати в пъкъла почти веднага. И няма да е разходка като на Данте, водена от Вергилий – ще е направо в казаните с другите подобни на вас с голямо самочувствие, че бизнесът им е толкова уникален и клиентите сами ще се върнат.
Пазете това, което имате, независимо дали ви излизат сметките или не. Тук не става въпрос да работите на загуба, напротив, всеки бизнес с всеки клиент трябва да работи на печалба. Това е мое верую, затова съм толкова против методите на международните вериги. Направете така, че клиентите, които като пчелички носят доходи на бизнес ви да се чувстват ценени дори, когато трябва да вдигнете цените.
Миналата седмица минавах покрай старото химическо чистене и надникнах - от двете ротационни закачалки вече е останала една. Скоро може и тя да изчезне, иначе са сменили името! Залепили са и огромна табела, че натрупаните бонуси важат до Нова година, с което дразнят още повече!
Очаквам това химическо да приключи спортна кариера в рамките на 4-6 месеца - който не цени това, което има неминуемо се разделя с него.
