Преди известно време, докато бях в командировка, ми се наложи да преспя в един от областните градове. Обучението щеше да се състои в най-престижния хотел в града; залата им е, може би, едно от топ три места, в които съм водил събития. Хотелът има прекрасна градина, добра кухня, общо взето, всичко му е наред, може би единствено от персонала на рецепция има какво да се желае. Аз самият не успях да спя в него, защото нямаше места. Още при влизането в хотела ми направи впечатление, че от залата за събития кънти музика; правеха проби за сватба на другия ден, но всичко сравнително бързо приключи и лобито пак стана тихо и спокойно.
Преди обучението трябваше спешно да прегледам резултатите от един анализ на вътрешнофирмената среда на наш клиент и да дам препоръки по определен казус. Огледах се къде ще е удобно да го свърша и седнах във фоайето на хотела на комфортните дивани. Тъкмо отворих лаптопа, когато в другия край на лобито седна човек десетина години по-възрастен от мен, който си беше включил телефона на високоговорител и говореше толкова силно, че спокойно го чуваха и на върха на близката планина. Опитваше се да продаде старо бузуки и понеже му се пазаряха за сумата, се нервеше на човека отсреща и засилваше темпото и силата на говорене. Помислих си, че е някой от оркестъра за утрешната сватба.
Аз, естествено, нямаше как да работя в тази обстановка; нямаше как да го помоля да намали гръмкостта си, т.к. си личеше, че изобщо не го интересува кой го чува и кой не. Чаках поне 15 минути и понеже разговорът продължаваше, се принудих да се изнеса в градината, където все още се чуваше, но доста по-тихо. В момента, в който седнах, при мен дойде сервитьор, който ми предложи меню. Личеше си, че е дългогодишен служител; бях го виждал и друг път, с опит в работата си. Аз му отказах менюто с обяснение, че не съм дошъл да консумирам, а че съм избягал от човека с бузукито. Какво беше моето удивление, когато сервитьорът се смути и ми се извини, като буквално каза: „Съжалявам за причиненото неудобство, но това е собственика на хотела и ние нищо не можем да направим.“
Това ме втрещи, как може да не се съобразяваш къде си и какво впечатление правиш, независимо че това е твоят хотел, твоят бизнес. Независимо че си мислиш, че си у дома, хотелът, офисът, магазинът е мястото, където присъстват твоите клиенти и служители, и когато си там, ти не си нищо повече от тях. Не можеш да си позволиш да си облечен като тираджия и да се държиш като селски бек на мегдана. Ти си репер и очакванията към теб са много по-големи, отколкото тези на рецепция или в кухнята, например, ако е хотел.
Грозно е да караш персонала си да се срамува от теб пред клиентите! Често чувам репликата - хората за нищо не стават, а как да стават, като те гледат от най-високото ниво. Как на рецепцията да се отнасят с уважение към клиентите, когато виждат чорбаджията да вика из лобито със силата на корабна сирена, без да му пука има ли клиенти или няма? Пък дори и никой да няма, пак не става.
Аз самият вярвам, че клиентите са огледало на фирмата, но преди да се стигне до това отражение, фирмата е огледален образ, под една или друга форма, на собственика. Независимо от мениджмънта, който може до известна степен да разкраси образа или съответно да го развали, основните черти са отражение на човека, създал хотела, винарната, фабриката. И колкото и да е лъскаво и със скъпи материали, колкото и да има роботи и машини, винаги впечатлението се създава най-вече от хората и така ще си остане и след въвеждането на изкуствения интелект в бизнеса на ежедневно ниво.
В цялата случка, освен поведението, за мен най-тъжното е репликата: "и ние няма какво да направим", което показва, че няма чуваемост, че егото и арогантността са достигнали висотата на Бурж ал Араб. Аз лично в този хотел вече няма да отсядам, знам че на никого не му пука и че ще му накривя бузукито, но това е моят избор. Аз искам да си харча парите на място, където всеки е част от веригата на добавена стойност и се съобразява поне на елементарно ниво с клиентите.
Така че, goodbye и няма да има нови срещи!
