На спирката има будка за хот-дог. Вчера ставам свидетел на следния конфликт между клиентка и продавач.
Клиентка: „Как така ще ми искаш парите първо? Аз да не съм някакъв крадла!“ Продавач: „Не те знам какъв си, дай първо парите, после хот-дога!“ Клиентка: „Не те ли е срам да ме обиждаш? Не ти ща хот-дога!“ Продавач: „Като не искаш, мръдни, има и други клиенти.“
Клиентката се врътва и си тръгва, крещейки към опашката и вселената, че само я обиждат и че продавачът на хот-дог е напълно лишен от умения да продава, който търси кавга, разбирай - конфликт.
Това е поредният пример за недостатъчна емоционална интелигентност, водеща често до
НЕДОРАЗУМЕНИЯ И ДОРИ КОНФЛИКТ
Едва ли клиентката е била наречена крадец. Искането да се плаща преди получаване сигурно има обяснение. Продавачът на хот-дог може да има лош предишен опит с некоректни клиенти, може би точно такова е изискването при продажба от будка. Цялата тази информация обаче се е загубила в процеса на комуникация. Изкривеното послание, което се появява в главата на типичния клиент е:
„подозират ме, че може да побягна с хот-дога, без да платя – значи ме смятат за крадец и аз съм възмутен!“
Всяка информация, която получаваме, се филтрира у нас през емоциите ни. Съответно човек трансформира чутото в емоционално украсено съдържание, което е съзвучно на неговия жизнен опит и личната му емоционална интелигентност. И тъй като той
НЕ СЪЗНАВА, ЧЕ СМИСЪЛЪТ НА ЧУТОТО Е ИЗКРИВЕН ПРЕЗ ЕМОЦИИТЕ МУ,
той пламенно влиза в конфликт и защитава увредената си репутация, защото както още древните латини са казали: „Най-лошото е да загубиш репутацията си“.
От своя страна продавачът,
НЕ РАЗПОЗНАВА ПРИЧИНАТА ЗА ЧУЖДИТЕ ЕМОЦИИ,
и вместо да поясни, че това изискване се прилага във всяка продажба, към всички клиенти и не е свързано с конкретната личност,
ПРЕДПОЧИТА ДА СЕ ВСЛУША В ЕМОЦИИТЕ СИ И ДА СЕ ПОЧУВСТВА ЗАСЕГНАТ.
Той се отказва от продажбата, губи клиенти и потенциален приход, вместо да се усмихне и да каже простичко: „такива са правилата, от мене се изисква да ги спазвам, дори и с очевидно честни и почтени клиенти, като вас.“ Забравил е, че
ЛИПСАТА НА СОЦИАЛНИ УМЕНИЯ Е УБИЕЦ НА ДОВЕРИЕТО.
А всичко може да е толкова лесно! Няма нужда от конфликт, а от познания за емоционалната интелигентност и социални умения. Знаем, че всеки тълкува чутото по различен начин. Затова нека първо проверим дали човекът отсреща ни е разбрал. Ако реагира емоционално – със сигурност трябва да поясним, а не да се обиждаме. Отговорът ни трябва да е с неутрален тон, гледаме другия в очите, а когато е уместно, се усмихваме. Накрая проверяваме дали са ни разбрали правилно. И хоп, повишили сме своята емоционална интелигентност!
ВИСОКАТА ЕМОЦИОНАЛНА ИНТЕЛИГЕНТНОСТ ПРАВИ ЖИВОТА ПО-ЛЕК И ПРИЯТЕН!
