Следващите празнични дни ще са изпитание за десетките български хотели, отворили врати да приемат туристи. Дали ще успеят да запазят клиентите си и да спечелят нови? Днес, когато всички са свили потреблението, а изискванията са повече, хотелиерството се превръща във висш пилотаж. Предлагането е огромно и всеки клиент е доказателство за успех. А най-големият е, когато бъде спечелен и най-капризният клиент. Веднъж привлечен, той не трябва да се губи. Това влошава репутацията на хотела и е сигурен показател за липса на професионализъм. За привличането, спечелването и доброто обслужване на клиента важна роля играят няколко задължителни фактора.
Един нов или обновен хотел задължително има нужда от популяризиране, за да привлече гости. Това успешно може да се реализира чрез добре планирани връзки с обществеността, медиите, гостите или чрез директна реклама.
Добрата реклама трябва да носи кратко, но запомнящо се послание
Съчетана с представителна визия на продукта най-точно описва същността на това, което "продаваме". Тя трябва да има присъствие в публичното пространство, без да е натрапчива. Добре е да създадем контакт с медии, на които да можем да разчитаме и в бъдещи рекламни кампании. Много внимателно трябва да се подберат видовете медии, в които ще рекламираме. Това се определя от посланието и продукта, които искаме да популяризираме. Важно е да знаем какви са различията и предимствата на това, което рекламираме. Ако искаме да заинтригуваме, трябва да извадим на повърхността нещо уникално, будещо емоция и интерес. За съжаление, за много хотели тържеството по повод тяхното откриване остава единствената им публична изява. Това не бива да бъде допускано. Не трябва да пропускаме случай да да покажем всички услуги и хотелската база, когато ни посещават с повод и без повод представители на медии, туристически агенции или други организации, или просто наши познати - те също могат да споделят впечатления от това, което ще им покажем. И макар рекламата и връзките с обществеността да са две различни понятия, границата между тях е много тънка.
Връзките с обществеността са важен фактор, който трябва да е насочен към общественото мнение, т.е. към онези, от които зависи продажбата на продукта "хотел"
Това са медиите, туристическите агенции, туроператорите и изобщо гостите в най-широк смисъл. Появата на името на хотелa в медийното пространство е важна за популяризирането му. Поводът може да бъде различен - светско събитие, изложба, коктейл и т.н. Връзките с обществеността имат за цел да създадат положително отношение към хотела и предлаганите в него услуги да провокират отношения между него и потенциалните му гости. Те стимулират гостите да "купят", а хотела - да ги обслужи, информира и впечатли с услуги, отговарящи на потребностите и интересите им. Друга тяхна цел е да разшири познанието за хотела, като се изтъкнат предимствата, които той предлага на гостите си, на фона на тези, които предлагат конкурентите. Хотелът се популяризира и чрез публикации или организиране на мероприятия, където той трябва да блесне с изключителна представителност, услуги или обновен продукт. Хотел, който е занемарен, с изхабена и остаряла база, но се надява на добра реклама, осигурявайки си публичност чрез медиите, би постигнал обратен ефект.
При популяризирането на хотел е необходимо да сме подготвени да отговаряме на всякакви въпроси, свързани с него. Ако отговорът ни убягва, трябва да импровизираме убедително, но без да даваме невярна информация. Проявата на неинформираност прави лошо впечатление
Добре е да включваме снимки и информация за нашия хотел в каталози или кратки наръчници и справочници, съдържащи информация, която би се търсила от посетителите на града, в който се намираме. Ключова е и ролята на връзките с гостите. Трябва да е ясно, че всички служители на хотела са потенциални "продавачи".
Всеки гост е много чувствителен и се нуждае от специално внимание
Той оценява това, което "купува" по начина, по който то му се предлага. За постигането обаче на хармония в един хотел - отношенията гости - служители, услуги, обслужване, професионализъм, е необходимо да има мотивиран персонал. Когато хотелиерът контактува, обучава и се интересува от своя персонал, той подобрява връзките с едни от основните си "продавачи" в лицето на своите служители. Така тези ключови фигури в продажбата на продукта се чувстват значими, важни и оценени. Подобрява се ефективността на работата и качеството на обслужване, което води нови клиенти и успява да привлече отново вече познатите. Не са редки случаите, в които гости, хвалейки определен служител, изтъкват, че са дошли отново само заради него, защото ги е обслужил професионално, представяйки хотела на нужната висота.
Клиентът трябва да усеща положителното отношение към него Непрофесионално е служителят да изразява лични емоции и настроения. Той трябва да демонстрира искрена готовност за съдействие. Усмивката (задължително искрена!), добронамереността и увереният тон са стъпка към успешното спечелване на госта. Директният контакт с очи и възпитаният тон, съчетан с добре подбран речник, са проява на добро отношение. Да не забравяме, че езикът на тялото също е красноречив. Изразената готовност за преговори, вместо твърдата позиция и липсата на гъвкавост в дискутирането на условия и цени, е добър подход към успешен краен резултат. Добре е да се установяват контакти с всички клиенти още от посрещането им, като ги уверим по дискретен начин, че те са специални. Ако вече са били в хотела ни, проява на професионализъм е да ги "разпознаем" и поздравим по име. Това със сигурност ще направи впечатление. Те имат нужда да бъдат изслушани, без да са прекъсвани и без да им се противоречи. Ако искат да се оплачат, трябва да проявим търпение и да им се извиним, като незабавно потърсим начин да разрешим и отстраним проблема. Добра политика е да информираме гостите за всички нововъведения и да каним онези от тях, които ни посещават редовно, на организирани мероприятия или коктейли в хотела, да ги предупреждаваме за ремонтни дейности, като задължително им обясним, че в бъдеще това ще бъде само от полза.
Удовлетвореният гост е посланик и препоръчител на хотела и потенциален източник на нови клиенти Винаги трябва да търсим мнението на гостите и да го вземаме под внимание при планиране на бъдещата маркетингова стратегия. От комуникацията с тях ще си осигурим необходимата ни информация. Това може да стане чрез директен разговор или чрез поставяне на анкетни карти в хотелските стаи. Ще получим оценка за хотела, за услугите, които той предлага, и за обслужването, ще проучим слабите страни и ще знаем какво да направим, за да не разочароваме гостите си в бъдеще. От нас зависи да извлечем информация от тях. Повечето споделят достатъчно за себе си в непринуден разговор, като казват например колко отдалеч пътуват или колко тежък ден са имали, или как поради дългото пътуване не са успели да се нахранят и са поизмръзнали... Тази информация е напълно достатъчна, за да им предложим тиха стая, да подхвърлим, че в ресторанта ни се сервира прекрасна храна в уютна обстановка, на фона на тиха музика или да препоръчаме сауната, басейна, фитнес центъра кьдето биха могли да се стоплят и отпуснат. Ако хотелът има своите недостатъци, като например това, че се намира в неприветлив район или цените на някои от услугите са твърде високи за такъв тип хотел, именно ние сме тези, които могат да повлияят на мнението на госта, като компенсираме това с достойно посрещане, професионално обслужване и внимание. Често пъти, докато работим, се налага да импровизираме или да "играем", но убедително.
Клиентът винаги усеща, ако милото отношение към него е престорено Изразът "клиентът е най-важен и винаги има право" трябва да ни служи като сигнална лампичка. Само така можем да бъдем добри хотелиери, защото всеки гост се нуждае от специално внимание, отделено за него време и мило обслужване, съпроводено с пълна информация по въпросите, които задава. Ако понякога не знаем отговора, което е напълно нормално, трябва поне да знаем къде да го потърсим. Можем да му отговорим по-късно, но никога с "не знам" или "не е моя работа". Понякога хотелиерската професия ни сблъсква и с недотам приятни за общуване и обслужване клиент. С тях трябва да се отнасяме по същият начин, както и с останалите. В никакъв случай не трябва да жертваме гордостта и достойнството си при общуването с тях; има начини любезно и възпитано да се отървем от такива хора. Във взаимоотношенията ни с клиентите трябва да проличи личното ни добронамерено отношение. Това ще убеди госта, че го приемаме като личност с чувства и емоции, а не като поредното име от регистъра на хотела. Дори и в случаите, когато разговаряме с тях по телефона, те със сигурност усещат по тона кога се усмихваме, кога се отегчаваме и се опитваме да прекратим набързо разговора
Времето налага една нова нагласа и друго възприятие както у госта, така и у домакина. Успехът идва с риска, с опита, с новаторските идеи и с неизменното взаимно уважение.
