Роля на тренинга в работа с клиенти

Роля на тренинга в работа с клиенти

Автор

Обучението е безспорно един от инструментите за развитие на персонала в организацията. Като влияещи на ефективността от тренинга фактори обикновено се отбелязват потенциала на персонала, мотивация, анализ на нуждите от обучение, треньор, контрол върху резултатите и др.
Като пример ще посочим с какви противоречия се сблъскваме в някои случаи при анализа на нуждите на обучението. Един от тези случаи е свързан с поръчка на тренинги за екипи. При провеждане на диагностика на организацията-поръчител разбираме, че цялата система за поощрения в компанията е насочена към създаване на съревнование между служителите, а на оперативките им постоянно биват сравнявани техните индивидуални постижения. В този случай, резултатите от тренинга непременно ще се "изпарят" при сблъсъка с действителността.

Друг пример - расте интересът към тренинги за работа с недоволни или "трудни" клиенти. Най-главното в усвояването на този инструмент е позитивното отношение на мениджъра и служителите към този тип клиенти, умението за поемане, решаване и предотвратяване на конфликти.

В някои компании са предвидени сериозни глоби за несправяне в такива ситуации, така че при общуването с клиентите у мениджър и служители се създава страх от наказание, а като следствие - агресия към клиента.
Много често пред треньорите се поставя задачата за повишаване на мотивацията и инициативността на служителите, а системата вътре в организацията е пълна с ограничения, блокиращи всяка активност. В този случай също трудно може да се говори за висока резултатност от обучението.

Във все повече компании се отделя много внимание на повишаване креативността на мениджърите

Обучените специалисти се връщат на работното място пълни с оригинални идеи, но.... висшето ръководство на компанията не е присъствало на този тренинг, в системата на управление нищо не се е променило и новите идеи "удрят на камък". Така служителите се демотивират много лесно и техните действия губят смисъл.
Ще илюстрираме един пример на противоречие между обучението и действителността. Ето какво споделят наши клиенти: "Нашата организация е ориентирана към клиента и затова е необходимо да създадем у специалистите по работата с клиенти позитивно отношение към него. Нужно е да отработим навици за продажба, ориентирана именно към клиента". Мечта за треньора!
Но какво се получава на практика? Тренингът е проведен, знанията са получени, представите за важността на клиента са формирани, участниците са доволни и пълни с ентусиазъм и идеи да използват практически получените инструменти за най-пълно удовлетворение на клиента. Те се връщат на работа и ...

Над тях са мениджърите, още по-нагоре застава ръководството на компанията, оттам идват разпореждания, а така също и наказания и поощрения.

Личният успех на служителя зависи от оценката на ръководството
а не от удовлетвореността на клиента, и следователно, той се опитва да угоди на началството. Колкото и да е обучаван в демонстрация на нужния имидж, стилът на взаимоотношения в компанията ще проличи. Как мислите ще говори с клиентите специалист, на когото току-що началството е наложило санкция?
Процесът на промяна на организацията, като ориентирана към клиента, е свързан с преобръщане на организационната структура и култура на компанията.
Ако непосредствените изпълнители удовлетворяват всички потребности на клиента, то всички останали служби трябва да работят за тяхната поддръжка. Това означава, администрацията и ръководството да слязат най-отдолу в организационната структура. При такъв тип организация работата на всеки служител ще бъде насочена към това да обслужи клиента, колкото се може по-добре.
Откровеното противоречие между декларираните и реалните действия нанасят голяма вреда. Всяко разминаване предизвиква недоверие и възниква парадоксът: инструментите, получени на даден тренинг, усложняват ситуацията. Например, служител при работа с клиентите използва правилни техники, но в неговото поведение се чувства напрежение. Такъв дисонанс може да създаде у клиента усещането, че го лъжат.

Какво означава неефективност на тренинга?

Това означава, че или знанията и навиците не са получени, или участниците не ги прилагат или не искат да ги прилагат за благото на компанията. Тоест отпадането на някое звено от веригата води към неефективност.
За съжаление има и още един проблем, освен противоречието между желано обучение и действителност в компанията-поръчител.
Поръчителят винаги се стреми към оптимално съотношение между цена и качество. Често в компаниите има бюджет, от чиито рамки просто не може да се излезе. И започва орязване на програмата, опити с различни способи да се намали цената без да се изгуби качеството. Има множество елементи, които повишават качеството на обучението и оттам, резултатите.
На тренинга възниква определена гледна точка по отношение на организацията. Това не е поглед на ръководителя отвътре и отгоре и не е погледът на мениджъра към персонала, който анализира ситуацията също отвътре. Треньорът вижда корпоративната култура, особеностите на взаимодействие и стила на ръководство в компанията, влиянието на мотивиращите фактори върху участниците в тренинга. Такива наблюдения, без да се отчита цялата им ценност, са абсолютно безполезни, ако не са изискани предварително.
По отзивите на тези наши клиенти, които активно използват предлаганите пред-тренингови и след-тренингови мероприятия, можем да съдим доколко това е полезно за организацията и дали повишава ползата от тренинга. Без използването на тези възможности дори най-забележителният тренинг е трудно да се счита за наистина ефективен.
Треньорът може да предизвика положителната реакция от тренинга, усвояване на предложените инструменти и дори навреме да обезпечи тяхното влияние върху поведението на участниците. Но все пак крайният резултат зависи от това, доколко всичко съответства на целите на компанията и нейната цялостна политика по отношение на своя персонал.

За контакти:
София, кв. “Лозенец”
ул. “Кораб планина” №54, вх. В,
партер тел.: 02/ 962 5735, 868 12 80
e-mail:bs@mail.bg

 

Facebook коментари