Преди известно време един от нашите клиенти нае зала в София Тех Парк за две полудневни обучения на своите техници относно това как да комуникират с клиентите. За да създадем благоприятна атмосфера, естествено трябваше да има кафе и сандвичи. От екипа на парка, с който също работим, ни препоръчаха да направим поръчка за кетъринг от кафето, което е в една от сградите – хем е близо, хем да подкрепим тяхната екосистема, както е модерно да се изразяват младите предприемачи и стартапъри. Опитахме фокачите, изпихме по едно кафе и си стиснахме ръцете с управителя на заведението.
В деня на обучението гордо обявих, че още в първата почивка ще има прясно изпечени сандвичи. Участниците се размърдаха на столовете и вече започнаха да си представят какви ли не вкуснотии. След час и половина интензивна работа с екипа, когато материалът по първата тема беше изчерпан, дойде време за сандвичи. Обявих 20-минутна почивка и започнахме групово да чакаме сандвичите.
Някои започнаха да гледат тъжно през прозореца към сградата, където се намира заведението, и би следвало оттам да ги донесат. На петата минута започнахме да звъним, но телефонът остана невдигнат поне 5-6 минути, след което се чу сънен глас. При нашия въпрос къде са сандвичите получихме вездесъщия български отговор: „Ама няма ли ги? Сега ще проверя“, и линията беше прекъсната. След малко пак звъннахме, отговорът беше „Идват“. Почивката ни мина в очакване, започнахме втората част на обучението. Едни от участниците ме гледаха с поглед, както се гледат най-големите предатели, а други като излъгани деца от 80-те, които не са си получили дълго обещаваното шоколадово яйце с изненада вътре.
В един момент, около 20 минути след началото на второто полувреме, се появи младеж с количка, на която носеше съответните въжделени фокачи. Влезе, остави количката, промърмори нещо, аз му изразих своето възмущение, а той пое стоически мълчаливо удара и си излезе. Естествено, обучението нямаше как да продължи, защото залата ухаеше на прясно изпечен хляб с разтопена моцарела и куп други вкуснотии. Народът започна един по един в индианска нишка да се точи към храната, съответно дадох нова почивка…
След обучението отидох да обясня на хората в заведението колко голям гаф е станал, как така сме загубили близо час ценно време, как това, ако го обърнем през броя на хората, са реално загубени 36 часа човешки живот. Не ме разбраха. Само казаха, че следващия път няма да закъсняват, че ще са навреме.
На следващата седмица отново имахме обучение с втора група от същата фирма, всичко вървеше наред до момента, когато близо 50 минути преди почивката вратата се отвори и в залата беше набутана количка с прясно изпечени, ароматни сандвичи. На въпроса ми защо идвате сега, отговорът беше „е, за да не закъснеем“. Отново 1 час време беше пропиляно. Отново участниците загубиха концентрация и аз трябваше да дам почивка по средата на темата.
Колкото и да обяснявах след това, че ранното идване на сандвичите е толкова пагубно за процеса, колкото и закъснението, не бях разбран; по-скоро ми се показа, че имаме твърде големи изисквания и очаквания.
Повече няма да ги потърсим за кетъринг услуги, та ако ще лично да мажа филии с мас и червен пипер или с лютеница и натрошено сирене отгоре.
В редица случаи очакванията на клиента са на пръв поглед странни и твърде високи, но те в голяма част от случаите не са такива ей така, защото този или тази са префърцунени и имат твърде големи претенции, а защото има причина за това. На нас наистина ни трябваха сандвичите в точно определено време, а не 30 минути по-късно или 40 минути по-рано, и това им беше казано, но понеже за дадените хора нашите доводи не са важни и това, което правим, също им е непонятно, затова и отношението им към нас и нашата заявка за доставка беше такова.
Винаги резултатът е от това, което и както е разбрано, а не от това, което е казано, затова следващия път ще обяснявам по-внимателно и ще търсим партньори, с които можем да се разберем. Комуникацията е най-важният аспект в бизнеса, всичко друго е производно на нея.
