fbpx За качествения персонал, неговата цена, обучение и клиентите | твоят Бизнес - списание за предприемчивите българи

За качествения персонал, неговата цена, обучение и клиентите

Христо Палазов, генерален мениджър на Хотел Ястребец Уелнес & Спа, Боровец

За качествения персонал, неговата цена, обучение и клиентите

Успяхте ли и това лято да се разочаровате от нелюбезни сервитьори и обслужващ персонал в хотела, където сте отседнали? Или пък точно обратното – останалите сте очаровани и дори невярващи, че може да има и усмихнати хора, които от сърце ви посрещат и правят всичко възможно за да стане почивката ви незабравима. Проблемът с обслужващия персонал в туризма е един от най-сериозните в бранша, за който се говори постоянно и постоянно се сблъскваме с поблеми. А къде са те, попитахме Христо Палазов, генерален мениджър на хотелски комплекс Ястребец в Боровец. Хотелът е включен в световната верига Small Luxury Hotels of the World.

Г-н Палазов, винаги в хотелиерството и ресторантьорството персоналът е от решаващо значение. Какви са тайните на добрия персонал? На какво трябва да отговаря той?
- Най-същественият фактор е принципната нагласа на служителя към работата си. Върху нея може да се работи до известна степен, но няма ли желание за развитие, дори и финансовият стимул влияе само ограничено върху мотивацията и съответно постиженията. Мотивацията от своя страна е на първо място задача на прекия ръководител. Няма лоши служители, има само лоши мениджъри.

Често клиентите са по-капризни от необходимото. Как се отнасяте с такива хора? Каква е вашата реакция?
- Клиентът е цар, докато се държи като такъв и той винаги е прав. Негово пълно право е и да бъде капризен. Той заплаща за дадени услуги и ние като „доставчици” сме длъжни да ги предоставим в най-лошия случай според очакванията на клиента, а в оптималния да ги надминем.
Правилната реакция при оплаквания е разбиране, намиране на решение и проверка дали изпълнението е довело до удовлетворение на клиента. Проучвания показват, че успешното решение на оплаквания води до 55-70% възвращаемост на клиентите. Лошата новина е, че 50-80% от недоволните клиенти не се оплакват и биват загубвани без ние да имаме шанса да ги удовлетворим и да се възползваме от техните коментари, за да повишим качеството на обслужване.

Как набирате вашия персонал?
- В най-добрия случай по препоръка от доверен бивш работодател. Когато това не е възможно, чрез стандартния процес – обява за работа, първа селекция по CV и други документи, втора селекция по интервю, по възможност проверка при предишни работодатели, за ключови позиции второ интервю и крайно решение, последвано от конкретна оферта.

До колко агенциите за човешки ресурси предоставят качествен персонал?
- Зависи, от една страна, от стандартите на работа на агенцията като цяло и от количеството и качеството на нейната база данни, и от друга страна от качеството на обслужващя персонал на агенцията.
Агенциите за човешки ресурси също принадлежат към сферата на обслужването, където решаващ е човешкият фактор. Разбира се, важно е и клиентът (работодателят) да е способен да даде точни насоки на агенцията за профила на персонала, от който се нуждае.

Може ли да има качествен “сезонен” персонал?
- Много трудно. Сезонният персонал има интерес да спечели за най-кратък период от време възможно най-много пари и това е неговият почти единствен стимул. На тази база е трудно да се изградят дългосрочни трудови взаимоотношения, да не говорим за обучение и развитие на персонала и адаптирането му към политиката на компанията.

Смятате ли, че в едно сезонно заведение, ако персоналът е качествен може да се увеличи оборотът? С колко процента може да допринесе качествения персонал и заслужава ли си собственика да вложи в обучение?
- Обучението винаги си заслужава, когато се направи от и с правилните хора в точния момент. В комбинация със заплащане базирано върху обема на продажбите, един добре обучен персонал може да увеличи оборота с 20-50%.

За колко време се изгражда един качествен кадър на ресторант или хотел?
- Много е трудно да се даде отговор на такъв въпрос. Зависи от позицията, от професионалните и личностните предпоставки, от нагласата и от мотивацията на обучавания, както и от качествата на обучаващия и интензивноста на обучението. Между две седмици и никога.

“По-скъпо” ли струват служителите в скъпите комплекси?
- Ако приемем, че по-скъпите комплекси предлагат по-добро обслужване, тогава определено възнагражденията на служителите са по-високи. Качественият персонал си има цена.

Защо в България най-често се оплакват клиентите от персонала?
- Причините за некачественото обслужване в България са много. Една от тях е нагласата на персонала към работата си. Повечето служетели се отнасят към гостите като пречка вместо като причина за работата си. Друг проблем е липсата на мотивация, породена от лоши условия на работа, ниско и независещо от постиженията заплащане и некомпетентно ръководство. Трети фактор е липсата на качествено обучение. Малко учебни заведения в България предлагат модерно и ориентирано към практиката обучение в този бранш. Нищожно малко са и работодателите, които инвестират в обучението на персонала си.

Как да се намери качествен персонал за красив комплекс, но в затънтено място на България? И как да го задържи собственика?
- Отговорът е, трудно и скъпо. Тъй като предлагането на качествена работна ръка на такива места е значително по-ниско от търсенето, нивото на заплащане се повишава. Това са принципите на пазарната икономика.
Дългосрочно добрите отношения между служители и работодатели се градят на взаимна лоялност и доверие, което е свързано с адекватно ръководство, добри условия на работа, мотивиращо заплащане, инвестиции в обучения, даване на възможности за развитие и не на последно място човешко отношение.

Какво мотивира хората да работят? Парите ли?
- Проучвания в западни държави показват, че на първо място в мотивацията на служителите е признанието за тяхната работа, а заплащането е посочено едва на трето място. Българската действителност за съжаление е друга. В държавите с развита пазарна икономика минималната работна заплата гарантира екзистенциалния минимум, докато в България от признание и минимална заплата е много трудно да се живее. Друг специфичен за българското хотелиерство и ресторантьорство проблем в това отношение е, че професии като сервитьори и камериерки не се зачитат от обществото като професии, а цари общото мнение, че който не може и не знае нищо друго, става келнер или чистач. За това на този етап заплащането остава основен мотивационен фактор за неръководни позиции в този бранш.
Независимо на кое място ще бъде поставено заплащането като мотивационен фактор, решенията за по-добро мотивиране на служителите трябва да се насочат към модели на възнаграждения съобразени с личните постижения. По този начин всяка печалба на фирмата или организацията ще бъде отразена и в заплащането на персонала.

Кризата оказа ли влияние на качеството на работа в бранша?
- Кризата оказва влияние до такава степен, че поради намален обем на работа се наложиха съкращения на разходи, като на първо място засегнат от тези съкращения е най-скъпия в браншовете на услугите ресурс – човешкият. Намаляване на разходите за служители означава не само намаляване на броя служители, а също така в много фирми и намаляване на заплащането, влошаване на условията за работа и орязване или пълно ликвидиране на бюджета за обучения. Всичко това, разбира се, не води до по-добро качество на обслужване.
 

Facebook коментари