Всеки водач на автомобил, мотоциклет, камион или друго моторно превозно средство, иска или не, се налага да посещава бензиностанция за да зарежда с гориво. Различни са факторите, които оказват влияние при избора на бензиностанция. За някои клиенти е важно само да заредят, независимо къде, някои избират бензиностанция в зависимост от близостта, удобството и ежедневните си навици. Все по-често шофьорите обръщат внимание на това, дали бензиностанцията е част от международна или национална верига – някои поради гаранцията за качествено гориво, други поради външния вид на бензиностанцията и/или поради различни програми за лоялни клиенти. Също така има и група клиенти, които при избора на бензиностанция (или дори верига от бензиностанции) са водени до голяма степен от нивото на обслужване, което се предлага там. Компанията International service chek провери 31 вериги, които функционират на пазара в девет европейски държави, .а общият резултат е 208 посещения на тайни клиенти.
В България са проведени 20 проверки в бензиностанции на 5 вериги: EKO, Lukoil, OMV, Petrol, Rompetrol.
По време на своята проверка, тайните клиенти са извършили комплексно оценяване на посетения от тях обект. Това включва изглед (чистота и ред), отвън, вътре в обекта и в тоалетните; представяне и общ вид на стоките и продуктите в обекта; представяне и изглед на служителите от бензиностанцията; както и (може би на първо място) нивото на клиентско обслужване, а това са знанията, компетентността и учтивостта на служителите. Средноаритметичният общ резултат, който е постигнат от проверените бензиностанции в Европа е 72,9%. В България: - ЕКО България – 84% - OMV България – 80,6% - Петрол – 78,2% При анализ на нивото на обслужване във всички проверени бензиностанции най-високо клиентско обслужване са оказали в Румъния и Словакия (77,9%), България е малко след тях (75,5%). След това са унгарците (74,3%).
Изгледът е много важен Общият резултат в категория "Изглед" е 90,9% от всички възможни точки. Той се дължи в най-голяма степен на оценката на интериора на бензиностанцията (98.1%), но средните резултати в другите подкатегории, също се колебаят в близост до 90%: екстериор – 89,6%, персонал 89,1% и тоалетни - 88,9%.
Трябва сам да заредите резервоара на автомобила си Резултатът в тази категория е впечатляващ. Само на един от всеки трима клиенти (32,8%) е предложена помощ при зареждане . Може би това е елемент от стратегията на някои вериги, но трябва да бъде оценен, тъй като е важен за част от клиентите. Интересното е, че такава помощ при зареждане е липсвала главно в Литва, Латвия, Естония, Полша и в Унгария.
Търсете и ще намерите Вторият най-слабо оценен елемент е наличието на средства за почистване на прозорците – като 21,7% от клиентите не са намерили такива до тяхната колонка за гориво. Ако все пак клиентите са намерили такива аксесоари, 90,8% от тях са оценили тяхното състояние като чисти и годни за употреба.
Третият най-слаб елемент е липсата на аксесоари за зареждане на самообслужване (ръкавици за еднократна употреба, хартиени кърпи) – 14,4% от клиентите не са открили тези хигиенни средства в близост до колонката, на която са зареждали.
Трябва да има и ред Като цяло, посетените бензиностанции, полагат големи грижи за чистотата и реда отвън. Оценката, както на прилежащите площи, на повърхностите по сградата на бензиностанцията (прозорци, врати, стени и др.), на колонките за зареждане и отличителните знаци и лого на компанията – всички тези елементи са оценени най-малко с 93%. Площта около сградата е била чиста и добре подържана, така както и около входа (97,6%) и всички отличителни знаци и лога на компанията (99,6%). Всички видими отвън стъклени повърхности са били чисти и добре подържани както и рекламни плакати – ако е имало такива – в 98,2% те са били чисти. Оценката на колонките с горива и около тях също е доста висока – според 93,8% от клиентите, те са били чисти и добре подържани, а 97,6% са били ясно обозначени.
При оценката на чистотата и реда вътре в бензиностанцията, представянето също е много добро. В този случай, най-ниския резултат на всички елементи е 96%. Малко по-слаба, но все пак не лоша, е оценката на тоалетните.
Те правят само това, което трябва да правят Тайните клиенти са оценили дали служителите на бензиностанцията са облечени в чисто и спретнато облекло. За съжаление, в 27,4% от случаите, служителите са били без бадж с изписано име и/или лого на компанията. По мнение на всеки пети клиент, служителите не са създавали впечатление, че са активни и мотивирани при изпълнение на задачите си, а според 15% тайни клиенти, служителите не са били отзивчиви и любезни.
България се представя най-добре в тази категория Общо за всички посетени страни в категорията “Изглед” : - бензиностанциите от веригите на OMV са се справили най-добре (5 страни – 97,8%) - Helenic Petroleum (бензиностанции ЕКО в България) – 96,6% - Румънската компания Rompetrol (94,1%). Сред националните вериги бензиностанции в Европа най-добре оценени са: - OMV бензиностанции в България (99,6%) - OMV в Словакия (9,1%) - MOL в Унгария (98,7%). В България най-висок резултат получават:
- OMV България (99,6%) - ЕКО България (96,6%) - Rompetrol България (95,3%).
Обслужването е различно по места Въз основа на резултатът, който е постигнат от бензиностанциите в категорията за клиентско обслужване – едва 59,6%, може да се направи извода, че има над какво да се поработи в бъдеще. Клиент, който е обслужен неправилно, най-вероятно не би избрал същата бензиностанция отново, като до голяма степен той би отказал да посети, всички останали обекти от тази верига.
Нито дума за промоциите Когато е бил проведен някакъв разговор с клиента, само 70,2% от служителите са попитали любезно дали могат да помогнат. От бензиностанциите, които имат програми за лоялни клиенти, само 40,2% от служителите са попитали за клиентска карта. Когато служителя е получил отрицателен отговор едва всеки пети е направил опит да присъедини този клиент към веригата, като му предложи да се присъедини към програмата за лоялни клиенти. Освен това служителите нямат навика да информират клиентите за текущите промоции – получени са само 13% положителни отговори. В обобщение тайните клиенти са оценили любезността на служителите - 39,4% като отлична, почти половината (49,5%) като средна, 8,2% под средното ниво и 2,9% като незадоволително.
Какви са най-честите критики? „Обслужването в бензиностанцията беше нелюбезно и пасивно. Тоалетната беше мръсна и имаше неприятна миризма.“ (България) „След посещението ми в бензиностанцията не се почувствах поканен отново да я посетя. В бензиностанцията липсват основни консумативи, обслужването е нелюбезно, използват се вулгаризми и няма безплатна тоалетна.“ (Чехия) „Не съм доволен от обслужването в посетената бензиностанция. Служителят не беше любезен и имаше негативно отношение към клиентите.“ (Естония) “Не ми хареса обслужването и не бих препоръчал бензиностанцията, главно защото беше мръсно, а служителите бяха неучтиви и не особено активни в обслужването.“ (Румъния)
Какво се хареса най-много? „Бензиностанцията беше чиста и подредена, а обслужването беше приятно и компетентно.” (България) “Оценявам посещението си като положително, най-вече поради служителите. Самата бензиностанция беше чиста и добре заредена с продукти.” (Чехия) „Като цяло съм доволна от посещението си. Всичко беше чисто и подредено. Цените на горивата бяха видими. Обслужването бе мило. Със сигурност бих се върнала отново да зареждам колата си от този обект.” (Естония) “В обобщение, проверката беше приятна. Тъй като това беше първият път, в който пазарувам в тази бензиностанция, беше ми приятно да науча условията на програмата за лоялни клиенти.” (Латвия)
Международно класиране Най-добри резултати по страни са постигнати от: 1. Румъния – 77,9% 1. Словакия – 77,9% 2. България – 75,5% 3. Унгария - 74,3%
