Възможно ли е наистина да сме със съкратен оперативен състав и въпреки това да обслужваме отлично сегашните си клиенти? Разбира се, че е възможно! Нещо повече, може да увеличим пазарния си дял с по-малко персонал. Как се постига? Много лесно – достатъчно е да подредим процесите, да елиминираме двойните и тройните дейности и да използваме освободилия се ресурс за нещо друго.
За да не звуча голословно, нека дам пример:
Търговска компания, която работи с над 8000 артикула, има постоянни казуси с клиентите си – или има объркани стоки в поръчките, или има закъсняващи доставки, или най-големият им клиент остава без стока и т.н. Някои от клиентите се пренасочват към други доставчици или асортименти, просто защото им се вижда досадно и неприятно да водят едни и същи разговори с търговеца и да продължават да се сблъскват с едни и същи проблеми. Ръководството счита, че търговците не си вършат качествено работата и подмяната на търговски представители е постоянно на дневен ред.
Проблемът обаче е на съвсем друго място, а именно – в процесите, касаещи склада. Мениджмънтът на фирмата до такава степен се е вторачило в продажбите, че никой дори не се сеща да потърси къде по веригата има скъсана брънка. Един поглед отгоре на цялата организация разкрива веднага пробойната. И тъй като фирмата е един организъм, причините за симптомите, появили се при клиентите, трябва да се търсят в цялата фирма и да се отстрани първо най-сериозната причина, която ни злепоставя.
Откриването и елиминирането на проблема е само първата стъпка. За да има резултат от корекцията, е необходимо тя да бъде стабилизирана, т.е. нововъведенията да се спазват постоянно от всички. След като се изпъне процеса, често се случва да бъде намален състава на дадено звено (на места с до 25%), защото се вижда, че досегашният щат е бил раздут. Така не само обслужваме сегашните си клиенти, но и натоварваме всички налични ресурси оптимално. Работата се организира така, че да се поемат и допълнителни поръчки. Увеличаването на темпото може да бъде посрещнато с наличните ресурси.
Ето няколко бързи, лесни и безплатни стъпки за подобрения в склада, водещи до рязко увеличаване на продажбите и качеството на обслужване на клиентите ни:
1. Подаване на ясна информация към склада. Тук разбираме писмено подаване на поръчките към склада. Поръчката може да бъде попълнена писмено от клиента или от търговския ни представител. Важното е да се избегне диктуване по телефона, защото грешките се увеличават. Диктуването по телефона отнема поне двойно повече време (в обяснения, сладки приказки, уточнения) на всеки от участниците: клиент-търговец и търговец-склад. Т.е. общо загубеното време е 4 пъти повече сравнено с подаване на писмена поръчка.
2. Въвеждане на ред за работа в склада.a) Едно елементарно описване на дейностите в склада, дава ясна представа за реалната натовареност. С въвеждането на график за работата на всеки служител, се подсигуряваме, че работното време е максимално уплътнено.b) Подреждането на стоките на точно определени места пести време и намалява грешките. Така си освобождаваме време за изпълнение на спешни поръчки, които ни водят повече клиенти, по-добър имидж, повече продажби – с други думи, доста повече пари. При това без да влагаме допълнително усилия.
3. Частична инвентаризация всеки месец. Това не е изгубено време, а механизъм за бързо елиминиране на грешки, за оптимизиране на подреждането на стоките (ако се налага), за поддържане на дисциплината. Само склад, който поддържа желязна дисциплина и ред е способен да угоди на който и да е търговец или клиент.
4. Отчитане на реално изпълнение. Държавният контрол относно етикетирането на стоките значително се завиши през последните години. Това разбира се е много добре, защото защитава нас, потребителите. Но това води до допълнително натоварване и по-голяма отговорност на склада, където често се лепят етикети. Ако има облепяне на стикери, не е добре да се плаща на час, а трябва да се плаща на брой правилно облепени стикери. Така производителността се покачва, защото работниците не си губят времето, а работят, за да изкарат по-висока надница за ден. Освен това, тези работници сами започват да търсят начини за по-бързо лепене на правилния етикет, сами със себе си създават конкуренция и в крайна сметка печелят всички (клиенти, работодател, служители).
Веднъж зададена рамката за работа от мениджмънта, всеки добросъвестен служител се стреми да изпълнява поне конкретно поставените задачи с минимален разход на енергия. По-инициативните служители започват да търсят начини за още по-добро представяне.
Фирмата печели най-много когато целият екип работи.
Достатъчно е да структурирате правилно работния поток, да разположите правилно наличните си хора, да фиксирате типовете документи и колелото се завърта с бясна скорост. Толкова бързо можете да завъртите оборотите, че да можете да обслужвате качествено всеки новодошъл клиент. В един момент поръчките нарастват с над 100% и тогава вече наистина трябва да наемете допълнителен персонал. Но дотогава, всичко може да бъде обслужено със сегашния персонал.
