Поради естеството на работата ми, половината от времето през годината прекарвам в хотели, а поради своята разсеяност често забравям дрехи или нещо друго в стаите, където съм бил. Хотелите, в които нощувам, са много различни - от големи и луксозни комплекси с по няколко басейна и тичащи насам-натам деца, които са избрани от клиенти за техните събития, до хотелчета в някой малък град, където съм замръкнал поради изоставане в графика. Някои са луксозни, други не чак толкова, някои нови, други овехтели, с удобни кревати и възглавници или, както повечето, не съвсем. Но едно нещо ги обединява - това, че ако си забравиш нещо в тях, никой не ти го съобщава, независимо че в голяма част от случаите ти искат поне мейл. Аз самият разбирам, че съм забравил нещо, когато видя някоя снимка от дадения ден и си казвам: "Ха, тази риза не съм я виждал отдавна, къде ли съм я затрил?"
Само че се оказа, че не навсякъде е така. Преди седмица бях в Копенхаген, прекарах 3 дни в хотел от една скандинавска верига. Както в стаята, така и в целия хотел нямаше нищо излишно, само най-необходимото, за да преспиш. Даже имаше табелка в стаята, че телефоните са махнати, т.к. вече не се ползват, а и лоби бара в неделя не работи, защото има малко посетители и не се изплащат разходите. Общо взето, чисто, стерилно и сравнително безлично. Ако не беше случката, която ще опиша, нямаше даже да запомня и без това кривото име на хотела, кръстен на квартала, в който се намира.
Ден след като се прибрах, получих мейл, че съм си забравил в гардероба една риза; бяха я описали и написали марката ѝ. Това няма да е първата и последната моя вещ, забравена в хотел, но понеже конкретно тази беше вече доста носена, не се разстроих особено и не отговорих на мейла. Но след два дни получих още един мейл, напомнящ ми за ризата и с молба да дам инструкции какво да правят с нея. Аз бях по друмищата и пак не отговорих. Изпратиха ми трети мейл, вече с опции в електронната им система, където само с един клик можеш да кажеш какво да направят със забравената вещ.
Опциите бяха няколко, като едната е, естествено, да ти я пратят до адрес, втората да я рециклират, третата да я предадат на твой познат, а последната да отбележиш, че дадената забравена вещ не е твоя. След като кликнах на копчето за рециклиране, получих благодарност и обяснение, че те ще дадат моята риза в център за подкрепа на хора в нужда, за да я носи някой друг. Почувствах се все едно не съм я забравил, а съм я подарил на някой нуждаещ се.
Ето това показва внимание към клиента, без да е нужно да има позлата в лобито и статуя на Херкулес пред входа. Забравял съм не една и две вещи в наши хотели; никога не са ми се обадили. Е, ако аз се обадя, казват: "Момент, ще проверим." В голяма част от случаите вещите се намират, но да са ме потърсили и то няколко пъти, не ми се беше случвало. Грижата за клиента може да се проявява по много различен начин, но този ме впечатли със своята настоятелност и желание ти да се почувстваш добре, да ти свършат работа, нищо че вече си напуснал хотела и може би няма и да се върнеш.
Другото, което ми направи впечатление, беше още когато се настанявах и исках да си купя вода за стаята. Отстрани на рецепцията имаше хладилник с вода от някакъв ледник из Скандинавия. На въпроса ми мога ли да си купя вода за стаята, момчето на рецепция ми отговори: "С удоволствие бих Ви продал вода, но ние се гордеем с това, че в Дания имаме най-чистата в Европа вода от чешмата и спокойно всички я пием, така че Ви препоръчвам и на Вас." Нещо малко, но отново показва грижа, без да се парадира с нея.
Замислете се колко сте настоятелни във Вашата работа при подобни обстоятелства, когато клиент комуникира с Вас, колко сте настоятелни, въпреки неговата разсеяност или моментна незаинтересованост. Аз се сещам поне за няколко аспекта, в които има много какво да подобря.
