Малкият концептуален обект – мисията успешна! (част 3)

Автор: 

Любомир Гетов

собственик на консултантска агенция Анадър Пойнт Адвайзърс

 Крайъгълният камък при малкият концептуален обект е обслужването на ниво, задоволяващо дори и най-взискателните клиенти, които реално погледнато са и най-лоялните, защото те много добре осъзнават своите претенции и ако успеете им отговорите, няма лесно да ви заменят. Друг важен момент е осигуряването на комфорт при пазаруване, независимо дали става дума за дрехи или хранителни продукти, опитайте се да използвате мърчандайзинг принципи, които да водят покупките една след друга. Например, ако не редите стоките единствено по аналог, а и по необходимост един от друг, то тогава шанса да задоволите клиентското търсене на едно по-високо ниво се увеличава, а от тук и средната сметка на клиентите. В този случай отново водеща роля има персонала – използвайте максимално служителите си за реклама и препоръка на съответните продуктови групи. Комбинацията между тези два инструмента би довела до значително увеличаване на оборотите.

Споменавайки важността на персонала, няма начин да не обърна внимание и на няколко основни положения, свързани със служителите. От голямо значение за растежа на бизнеса е постоянното „промиване на мозъци”, т.е. не очаквайте търговският ви екип да следва желаната линия на поведение само с едно казване, напомняйте им достатъчно често какво очаквате от тях. Също така, би ви помогнало, ако въведете ключови показатели за представянето им, според които те да бъдат оценявани, например - стойност на средна сметка, брой продукти на един фискален бон, брой продадени промоционални артикули и т.н. Важна стъпка за мотивацията на служителите е и въвеждането на бонусна схема, основана на ясни и стриктни правила. Всички тези мерки, биха ви помогнали в преследването на целта за висококачествено обслужване, ориентирано към изграждането и запазването на лоялна клиентела.

Независимо колко малък или голям е бизнесът ви, преуспяващ или изпитващ трудности, опитайте се да въведете програма за лоялни клиенти, като я направите не с отстъпки, а с подаръци.

- Какви са нейните предимства?

- Не намалявате нормата си на печалба

- Подаръците се споделят от получилите ги с други (колеги, приятели, семейство)

- Хъс за трупане на точки и конвертирането им в подаръци

- Може да промотирате продукти, които имате интерес

- Може да „изчиствате” продукти с изтичащ срок на годност

Важно е тази програма да бъде атрактивна и със сравнително прости правила. В зависимост от бизнеса тя може да изисква инвестиции в определен размер, но от друга страна създава емоционална връзка между вас и клиенти. Програмата за лоялност е основна причина вашите клиенти да говорят за вас, но най-същественият момент, който не трябва да пропускате, е, че ако веднъж се „хванете на хорото”, не трябва да спирате да го играете, тъй като автоматично ще доведе до негативи.

Като цяло малкият и среден бизнес от ритейл сегмента имат своите предимства, но собствениците на такъв бизнес наистина трябва да могат добре да използват своите оръжия, а не да се опитват да се борят на терена на големите, където всичко опира до ЦЕНИ, ЦЕНИ и пак ЦЕНИ.