Малкото камъче, което може да обърне каруцата

Малкото камъче, което може да обърне каруцата

Всеки търговец цели да продаде стоката си. Но понякога клиента се препъва и въпреки, че има желание да купи стоката, сделка няма. Някакво малко камъче е на път да обърне колата. Използването на подхода Слушай-Сподели-Изясни-Разреши проблема-Формулирай план за действие е умение, което не трябва да се подценява. То може да изравни силите, като даде и на двете страни право на глас. То също е и начин за разрешаване на проблеми, което поставя клиента и търговския представител от една и съща страна. Ето и кратко представяне на подхода:

1. Слушай - Ако усетите каквото и да било напрежение, започнете да задавате отворени въпроси, за да поканите клиента да сподели своето възприятие. Задайте допълнителни въпроси, за да добиете повече яснота.

2. Сподели - След прекарване на цялото това време в изграждане на доверие, сега не започвайте да лъжете. Ако сте съгласни с възприятията на клиента, кажете го, дори и това да означава да допуснете, че вие или компанията ви сте се провалили. Ако смятате, че възприятията на клиента за ситуацията са неточни в следствие на неадекватна или липсваща информация, отново го кажете. Първо изразете своите добри намерения, след това изложете необходимата информация.

3. Изясни - Сега обединете двете възприятия, правейки логични изводи за това, което е причинило проблема. Опитайте се да създадете балансирана представа за грешките, които са причинили ситуацията.

4. Разреши проблема - Ако пристъпите към решаване на проблема преди да сте преминали през първите три стъпки, можете да рискувате отношенията си с клиента. Независимо колко добри са взаимоотношенията ви с него, трябва да заслужите правото да стигнете до този етап. След като вече сте дошли до етапа на решаване на проблеми, предложете няколко варианта на решения и поканете клиента да предложи варианти от своя страна. Не избързвайте с изводите. По време на този диалог може да изникнат много креативни идеи.

5. План за действие - Постигнете съгласие за действията и крайните срокове. Напишете писмо за потвърждение, в което обобщете дискутираните въпроси и постигнатите договорки за действия.

Слушай-Сподели-Изясни-Разреши проблема-Формулирай план за действие изглежда лесен за приложение подход. Опитайте се да го приложите в ситуации с ваши приятели и колеги, за да се подготвите за бъдещи ситуации с клиенти.

Facebook коментари