Днес искам да споделя с Вас една история, породила някои въпроси в мен, на които аз самият нямам отговор.
Всяка неделя, когато не съм ангажиран с някакво обучение или тиймбилдинг, имаме традиция със съпругата ми да ходим по пътеката от Герман до Кокаляне покрай Панчаревското езеро, но преди това минаваме да вземем по една закуска и кафе от квартала. Мястото, от което си ги купуваме, е едно и също от повече от година и знаем какво да очакваме. Преди три месеца служителката, която работеше събота и неделя, напусна и се изредиха за кратко две-три, които като цяло не ставаха за тази работа, работеха без желание, без добра комуникация с клиентите, и то не само с нас, тъй като, докато пием кафето, наблюдавам процеса с другите посетители.
Преди около месец се появи поредната служителка, но този път нещата са други - усмихната, поздравява с подходящата мелодия и интонация на речта, пъргава и си личи, че работи с отдаденост. В последно време си поръчвам Крок Мосю, който се запича и кроасан с шоколад към еспресото. Другите служители подават тези артикули в хартиено пликче, независимо че аз ги предпочитам в чинийка, за да не се харчат пликчета и да се намалят отпадъците. Служителите през седмицата продължават да ми ги дават така, с пликче, но новата служителка, която работи през уикенда, започна да ми ги дава в чинийка, даже към сандвича добавя няколко резенчета краставица и домат - стои много по-добре. Обслужването на новата служителка е с едно или дори две нива над другите.
Аз през седмицата ходя рядко, тъй като пътувам доста, но когато съм в София и не е лудница, минавам, пия кафе и хапвам нещо за закуска, тогава ми дават всичко в пликчета. Преди няколко дни осъзнах в една такава сутрин, че започвам да им се дразня, защото съм възприел обслужването от уикенда за стандарт и вече не съм много щастлив от мястото. Държа да подчертая, че преди новата служителка да започне да ми дава сандвича в чинийка и с лека украса, аз си бях добре с предишното обслужване.
Замислих се: един служител, който се опитва да обслужва клиентите си много добре и го прави много по-отдадено от другите служители на компанията, доколко всъщност прави добро или, наопаки, прави мечешка услуга?
На този въпрос не мога да си дам еднозначен отговор, зад който да застана на сто процента. Тук в мен има двама спорещи. Единият от тях, мениджърът, казва, че трябва да се спазват правилата, както са в компанията, а не да се правят самоинициативи, които в крайна сметка да вредят, тъй като клиентите получават различно обслужване от различните служители, демек всеки си прави каквото си иска.
Другият, търговецът, казва: когато един човек е добър в работата си, го насърчавай, дай му повече, дай го за пример. Как да постъпим, че хем вълкът да е сит, хем агнето цяло в дадената ситуация? Един от пътите похвалих новата служителка перед собственичката - видях, че едната се смути, а на другата не ѝ стана особено приятно.
Така че едва ли новите инициативи в обслужването ще се приемат като нов стандарт. За съжаление, тук най-вероятно няма да има хепиенд. Аз ще престана да ходя през седмицата, най-вероятно тази нова служителка постепенно ще бъде или навряна в правилата на компанията, или ще напусне, така следващата, която ще бъде стандартна, ще ме накара да не идвам и през уикенда, така бизнесът ще загуби един сравнително добър клиент, харчещ месечно около 70-90 евро за закуски.
В много компании се получава така: най-добрите служители, най-отдадените на бизнеса в един момент се превръщат в проблем за организацията и вместо да са за пример, създават отрицателно отношение у клиентите в дългосрочен план.
За мен все пак има изход от такава ситуация, вярно, че е като вратата „Иглени уши“ в стената на Йерусалим в древните времена.
В Библията има един много известен цитат, че по-лесно камила ще мине през „иглени уши“, отколкото богат човек ще влезе в рая. Всъщност тук има алегория, както и на много други места в Светото писание. „Иглените уши“ е врата, която е била предназначена за керваните, които са пристигали перед стените на града, след като портите са били затворени. През тази ниска врата хората са могли да минат само ако се снишат и наведат, а камилите да се придвижат на колене. Така се е постигало избягване на проникването на вражески войски нощем, а търговците успявали да влязат.
Когато имате служители, които са много по-добри от другите, е необходимо, от една страна, те да приемат правилата на компанията, без да губят собствения си почерк напълно, а от друга страна мениджмънтът да им отдаде заслуженото и да се опита да въведе част от техните иновации или стил на работа в компанията. И двете стават, като отхвърлим част от егото си и на колене минем през иглените уши на тази ситуация.
