Това, което е сигурно е, че след КОВИД, нагласите на потребителите няма да са същите както преди, тъй като бизнесът ще е по-различен. Една от спецификите на новата реалност е, че клиентите, независимо дали са крайни или бизнес партньори, ще очакват по-човешко отношение към себе си и своя бизнес. На пръв поглед това звучи лесно изпълнимо - да сме по-човечни един към друг, както в живота и в комуникацията между нас, така и в бизнеса. Но да облечем това човешко отношение в реални стъпки, не е толкова лесно.
Аз самият си задавам този въпрос в последните няколко седмици - какво да направя в тази посока?
Всъщност какво означава "повече човечност в бизнеса"? Това е повече загриженост, освен за служителите, но и за партньорите, клиентите, а дори и доставчиците.
Добре, но как се изразява загрижеността за клиентите, като те са ни се качили на главата и даже леко се подрусват отгоре ни. Безспорно е така. Това, което правя аз като знак на внимание и загриженост, е да им търся клиенти. Да, търся им клиенти, разбира се не целенасочено, а помежду другото, но от друга страна, макар и на заден план, ми е цел.
Ще ви дам пример - минавайки по някоя улица и виждайки, че ще се подготвя поредната сладкарница, правя две снимки, свалям локацията и я пращам на клиентите си, които се занимават с доставка на кафе и продукти за сладкарската промишленост. Разказвам постоянно на едни клиенти за бизнеса на други, разбира се без конфиденциалните моменти, и така в един момент ги свързвам. Черпя в офиса предимно с продукти на свои клиенти месари, млекари и т.н. Всичко това им помага, а и аз наистина съм ангажиран с тях и техния бизнес.
През последните месеци изнасям лекции пред една интересна аудитория - собственици на салони за красота и козметични студиа. Бизнес, който силно пострада през тази година, а голяма част от тези салони имат сериозни инвестиции в апаратура и ноу-хау.
Но защо захващам тази тема?
По време на дискусиите с тях винаги възниква въпросът доколко да бъдем проактивни с клиентите, доколко да ги подсещаме да си запишат час? Правилно ли е да го правим или така показваме, че нямаме работа? Проактивната комуникация е един от основните начини да проявите загриженост към клиентите си, да покажете вниманието си към тях. Не трябва да се срамуваме, че ще се обадим да подсетим за час за маникюр или поредна процедура. Това е част от играта – щом Toyota го прави, защо да не го правим и ние. Независимо какъв е бизнесът ви, проявявайте загриженост към клиентите си, напомняйте за себе си, дайте да се разбере, че те са ви ценни и мислите за тях. Помислете как може да им бъдете полезни, освен като доставчик на продукти или услуги? Колкото по-често си задавате този въпрос и му отговаряте, толкова повече ще имате лоялни клиенти.
Лоялността на клиентите е изключително важна особено в кризисни моменти, когато множество от конкурентите, не знаейки какво да правят, започват да дават отстъпки – да си „свалят“ гащите. Доволните клиенти биха се замислили дали да мигрират при ваш конкурент заради по-добрите условия. Лоялните не биха го направили заради 5 -10 лв.
Тази връзка с клиентите се изгражда трудно и бавно, а от друга страна лесно се руши, затова бъдете внимателни в отношенията.
Това е силата на малкия и среден бизнес пред големите!
