Условията за онлайн пазаруване зад граница през 2011 година са се подобрили в сравнение с 2003 г., разкрива доклада "Електронно пазаруване зад граница „Таен клиент” – състояние на европейския пазар". В 94% от случаите поръчаните продукти от чужбина са доставени, което е забележително подобрение в сравнение с 66% през 2003 година. В допълнение, 86% от всички покупки са доставени в рамките на 14 дни. Докладът показва и области, в които има нужда от подобрение. Една от основните пречки пред онлайн търговията зад граница в ЕС е липсата на търговци, които искат да продават на потребителите в други държави. Това особено важи за българските търговци. Единици сред тях предлагат продажба и доставка на стоки в чужбина. Българските интернет магазини рядко имат версии на други езици и в повечето случаи не приемат плащане с кредитни карти.
Въпреки че европейските директиви ясно посочват каква информация търговецът е длъжен да предоставя на потребителите, това изискване не се изпълнява от всички сайтове. Например:
• При 18% от покупките, направени по проекта, тайният клиент не е бил информиран за законното си право да се откаже от договора. • В 63% от случаите на сайтовете е липсвала информация за правната гаранция. • В 12% от случаите тайният клиент не е успял да намери имейл адрес на търговеца.
Според Директивата за продажби от разстояние потребителите в ЕС, които пазаруват онлайн, имат право да се откажат от стоката, да я върнат на търговеца, без да посочват причина и да получат парите си обратно. Това трябва да се случи в т.нар. „период за размисъл”, който в различните държави от ЕС варира от 7 до 14 дни след доставката. При пазаруването по проекта тайните клиенти са поръчвали стоки от онлайн магазини в други държави на ЕС, Норвегия и Исландия. След това са изчаквали да им бъдат доставени и са ги връщали обратно на търговците, за да тестват дали се спазва правото на отказ на потребителя и дали търговците връщат парите.
Резултатите показват, че парите са били върнати на тайните клиенти в 90% от случаите, което е друг голям напредък в сравнение с 2003 г. (68,5%). Същевременно не е за подценяване фактът, че в над 50% от случаите търговците не са възстановили на потребителите разходите за доставка. Изненадващо сайтовете, които притежават сертификати за доверие (Trustmarks), не се представят по-добре от останалите.
