Преди 7-8 години решихме да сменим вратите у дома, защото поставените от строителя на апартамента бяха направени от материала, от който сигурно се правят ковчезите, предоставяни от общината за починали социално слаби.
Направихме вратите, поръчката беше прилична, за 12-13 хиляди лева. Това лято, след направен ремонт, някои от тях се наложи да бъдат повдигнати поради новите плочки и паркет – трябваха ми още шайбички за пантите, нещо просто на пръв поглед, но уви съвсем не.
След обикалянето на няколко железарии, където нямаха даже подобие на прословутите шайбички, пътят ме доведе до шоурума на фирмата доставчик на великите италиански врати. Очаквайки, че нивото на позитивизъм на служителката ще бъде близо до абсолютната нула, влязох с максимално голяма усмивка и умиротворяващ глас. След като обясних ситуацията, дамата, гледаща ме с лице, на което би завидял и най-добрия играч на покер, без дори да ми каже дума, се обърна към колежката си и каза: “Деси, абе някъде имахме шайбички, знаеш ли къде са? Май бяха в някаква кутийка от патрони…”. Деси потвърди, че има такава легенда и двете отвориха по едно чекмедже на бюрата си, поровиха около 40-50 секунди и понеже шайбичките не размахаха червено флагче, дамата — сфинкс се обърна към мен и ми заяви - “Ми, нямаме”.
Аз вече бях подготвен за това развитие на нещата и предложих да се обадят на някой от техниците да им оставят шайби и да мина да ги взема. Дамата благоволи да се обади на своя колега и му предаде следното: “Жоро, тук един клиент си е купил от нас врати и иска шайби за пантите, ние тук нямаме, може ли ако се сетиш да ни оставиш, когато минаваш покрай нас, а пък ако не се сетиш, той да си търси някъде другаде”.
След като затвори слушалката ми подаде визитка и ми заяви ”...обаждайте се от време на време и ако ни ги оставят, ще минете да ги вземете, но не ни звънете често и не идвайте, без да сме Ви казали, че са тук!“. Имах усещането, че съм на гише на НАП, КАТ или някоя друга подобна сакрална организация.
Най-интересното беше, че като ме попитаха кога сме правили поръчката, не можах на момента да отговоря коя година е била. Съответно служителката се усъмни дали изобщо съм правил вратите при тях или съм някакъв клиент самозванец и това пролича от репликата: “Е, как да съм сигурна, че сте ги правили при нас?!”.
Познайте дали ще си купя още нещо от тази фирма, а на ми предстои да сменям вратите след 2-3 години.
Всъщност едно от най-често разпространените заболявания в нашата мила родина не е КОВИД или хипертонията, или даже хроничната простащина, а следпродажбеното “НЕобслужване”.
Безразличието към тези, които са оставили някоя друга хилядарка преди време. Даже не е безразличие, а отношение, изпълнено с досада и дори лека погнуса - “идват тук нек’ви” за шайбички е потресаващо и повсеместно.
И най-тъжното е, че дори да намеря собственика на фирмата и да му разкажа това, най-много да ме погледне със съчувствие и да ми каже “…еми, няма хора” или “ама това ни е един от най-верните служители”.
Истината е, че почти на никой не му дреме за следпродажбеното обслужване. Ако не се къртят кинти, дали клиентът ще се върне или не, е божа работа и не е нужно „да се пънем чак толкова. Клиентите са гадове, които гледат само промоциите и черните петъци“.
Само че има и последни мохикани, които се опитват да са лоялни, но такива “симпатични” служители правят всичко възможно да откажат и тях.
Всъщност текучеството на клиентите е по-драматично и от текучеството на персонала, защото персонал все ще намерите, но старите клиенти, лоялни на компанията, са още по-ценни и са толкова редки, колкото черните лебеди по нашите ширини.
Ако бизнесът ви не върви, вгледайте се първо в следпродажбеното обслужване и ако нямате такова, направете каквото трябва то да се появи и да е обслужване, а не НЕобслужване!
