Мартин Клебш, генерален директор Практикер ЕООД: Печелившата формула е голямо разнообразие на добри оферти и ниски цени
Г-н Клебш, има ли спад в потреблението в контекста на свития пазар и финансовата криза? - През последните години поведението на нашите клиенти се промени, което беше логично и очаквано при създалите се икономически условия. За настоящата пазарна ситуация “спад” не е точната дума. Става въпрос по-скоро за пренасочване на интереса на клиентите от една категория продукти към други категории. Клиентите са по-внимателни и по-ценово чувствителни при покупките си. Търсят повече промоционалния ни асортимент и очакват повече допълнителна стойност. Тези особености в поведението им определят и нашата маркетингова стратегия, затова както винаги, Практикер се стреми да удовлетвори очакванията им с по-голямо разнообразие на добри оферти и ниски цени.
Какви маркетингови стратегии прилагате, за да запазите лоялните си клиенти? - Лоялните клиенти винаги са били наш фокус. Сега още повече. Нашата стратегия е да намираме и осигуряваме повече допълнителна стойност за тях и да им показваме непрекъснато колко специални са те за нас. Програмата за лоялни клиенти на Практикер съществува вече 3 години. За всички членове на програмата правим ежемесечно специални продуктови оферти. Някои от най-успешните ни активности тази година, към които клиентите проявиха голям интерес, са “двоен брой точки за всяка покупка” и бонус точки при покупка на определени продуктови категории. Този тип промоции позволяват на лоялните ни клиенти да събират повече точки по картата си и съответно да минават на по-високи нива, където получават и по-добра отстъпка.
Какви са рисковете за големите хипермаркети при нисък праг на потребление? - Потреблението в сектора “Направи си сам” все още не е под очакваното, за да чувстваме заплаха. На този етап очакваме позитивен резултат в края на годината. Има много фактори, които влияят върху нашия бизнес и при задълбочаване на кризата там би могло да има последици за нас. Това са например, финансовата и икономическа политика на новото правителство, което тази година България ще има, развитието на строителството, развитието на ипотечното и потребителско кредитиране и др.
Кое е основното предимство на веригата пред останалите участници на този пазар? - Смятаме, че преди всичко, това е широката популярност на нашата марка на българския пазар. В тази познаваемост инвестираме вече четири години и сме щастливи, че сега във време на криза тя ни се отплаща, тъй като броят на клиентите ни не намалява, независимо, че техните покупки са ориентирани по-скоро към ниския ценови сегмент. Другото, което ни отличава, е обслужването. Всички усилия, които полагаме чрез вътрешни и външни обучения, целят да ни позиционират като компания, която е ориентирана към клиента. Чрез оптимизиране на представянето на асортимента и обучения на персонала напреднахме доста през последните години по отношение на обслужването. Увереността ни идва и от незначителния брой оплаквания, които получаваме, което като цяло показва, че се справяме добре. Уникална характеристика на Практикер е услугата за връщане. Само при нас продукт или стока може да бъде върнат без ограничение във времето, дори и след години, стига касовата бележка и опаковката да са запазени. Това е особено ценна услуга, когато клиентът реши, че не е направил правилният избор. Уникални сме и с програмата си за лоялни клиенти. Вече 60 000 души са членове на тази програма и сме единствената верига от типа “направи си сам” в България, която има лоялна програма.
Към кои продукти ще се запази пазарният интерес и кои ще бъдат в застой? - Продуктите в ниския ценови сегмент са интересни за клиентите в момента. Някои известни първокласни марки също запазват интереса към тях благодарение на добре изградения си имидж. Но в момента комбинацията от популярност и добра цена е най-важната.
Росица Попова мениджър маркетинг и реклама Кауфланд България: Съобразяваме се с активностите на нашите конкуренти
Част от успеха на Кауфланд се крие в ценовата политика, базирана на постоянно ниските цени. Отстъпките, които фирмата получава при закупуването на големи количества стоки, предоставя на клиентите. Хипермаркетите на Кауфланд продават винаги на най-ниски цени. Любезното обслужване и клиентските гаранции допълват богатия избор и ниските цени.
Основна отличителна характеристика на Кауфланд са гаранциите, които дава за стоките. Гаранциите са общо четири: за свежи продукти – ако намерите продукт с изтекъл срок на годност, като извинение получавате 1 лев, гаранция за замяна на стоки – можете да върнете стока или да я замените срещу представяне на касов бон, гаранция за бързина на обслужване – ако чакате повече от 5 минути на каса и не всички каси са отворени, то в знак на извинение, получавате 1 лев и гаранция за най-ниска цена – на повече от 1000 артикула гарантираме най-ниска цена в града и ако клиент намери този продукт на по-ниска цена в града, ние му възстановяваме разликата в цената.
Веригата има седмични промоционални активности, които обявяваме в безплатния си рекламен вестник Кауфланд, както и на Интернет сайта. Също така ползваме различни комуникационни канали и съобразяваме рекламната си и маркетингова концепция спрямо активностите на нашите конкуренти.
