Социални медии, уеб, маркетинг на съдържанието, търсене. Тези четири основни елемента на дигиталната среда за много хора звучат като сложни термини, за чието разгадаване са достойни само най-добрите програмисти от Силициевата долина. Разбира се, това не може да е по-далеко от истината.
Ако напишем “Facebook страница, фирмен сайт, интервюта в медиите, излизане на първа страница в Google", вероятно ще бъде по-ясно. Както и обаче да ги наричаме, елементите на дигиталната среда са решаващи за развитието на повечето бизнеси. Без значение от размера на компанията, без значение от сектора, без значение от платформата - десктоп или мобилна.
Днес комуникацията с клиентите и партньорите се случва през различни канали и буквално в реално време. Затова правилният избор на подходящите платформи за комуникация е важна стъпка към успеха, а адекватното им управление може да доведе до запазване на настоящите клиенти, привличане на нови и увеличаване на печалбите.
Как го правят останалите
“За нас е важно гостите, които са останали доволни от престоя си в комплекса, не просто да се върнат отново, но и да разказват за него на свои приятели. В този смисъл новите технологии не затрудняват, а дори правят комуникацията с гостите значително по-лесна, ефективна и бърза”, разказва Владимир Казасов, мeниджър “Резервации” в курортния комплекс Kaliakria Resort. Той обръща внимание, че хотелиерите могат да подбират различни канали за общуване с различните видове посетители. “Все по-често нови клиенти се свързват с нас директно през Facebook и TripAdvisor, a с редовните си гости комуникираме редовно по имейл и в рамките на програмата ни за лоялни клиенти”, допълва Казасов.
И TripAdvisor, и Booking.com, както и други нишови социални платформи с потребителски рейтинги, обаче изискват редовно наблюдение за мнения от бивши клиенти и въпроси от потенциални посетители. Те показват на един хотелиер какво се очаква от него и му помагат да работи върху положителния си имидж.
Виненият бизнес е сред най-облагодетелстваните от гледна точка на възможности за дигитална комуникация не само заради романтичната обвързаност и дългогодишните традиции на сектора. Според възпитаника на Австрийската винена академия Яна Петкова обаче дигиталният свят е нова пазарна реалност за българските винопроизводители и търговци. “Все още има прекалено много изби, които правят прекрасни вина, но не поддържат дори един приличен или актуален сайт. Това трябва да се промени”, казва Яна, която е винен дегустатор и консултант и поддържа блог за вино.
За много от винените производители използването на Facebook страница е единствен канал за комуникация с клиентите - често за показване на нови реколти и по-рядко за разказване на истории, свързани с виното. На пръсти се броят избите у нас, които поддържат корпоративни блогове, а едва през последните няколко години част от тях започнаха активно да комуникират с винените блогъри. “Пишещите на хартия винени авторитети от края на 20-ти век имат сериозна конкуренция в лицето на новата непринудена форма на винено общуване, при която всеки може да сподели своето мнение и милиони други да го прочетат веднага”, смята Петкова. Според нея над 80% от винопроизводителите у нас не разполагат с дигитална стратегия за своя бизнес и това е посока, в която тепърва ще виждаме добри примери.
Като източник на множество добри примери за чудесно сърфиране на вълните на дигиталното море можем да посочим и автомобилния бранш. Някои от най-популярните вирусни видеа онлайн са дело именно на автомобилни компании. Не е далеко и моментът, в който 27-годишният Тодор Тодоров от Варна бе избран за Superfan на BMW сред 11 милиона последователи на Facebook страницата на немския гигант. Тогава компанията използва специален алгоритъм, за да открие най-запалените и активни онлайн почитатели и награди най-влиятелния сред тях. Така Тодор беше посрещнат от голям благодарствен билборд в центъра на Мюнхен и вече няколко години получава специално внимание от марката. Страницата му “BMW X5” пък продължава да трупа нови фенове и да разширява “армията” от почитатели на немските автомобили. И всичко заради този безспорен жест на благодарност към един любител.
Откъде да започнете вие?
Подборът на дигиталните канали е подчинен на две основни условия - къде се намират вашите потребители и колко ресурси би изисквало активното участие в конкретната платформа. За туристическия бизнес например Facebook страницата е класика, защото това е социалната мрежа с най-много потребители, а по-голямата част от тях ползват разнообразни туристически услуги. Допълнителни услуги като TripAdvisor и Booking пък помагат за увеличаване на резервациите чрез специални оферти за потребителите и възможност за активна обратна връзка.
Туристическият бранш обаче е прекалено лесен пример - там конкуренцията на глобално ниво е създала предпоставки за появата на достатъчно дигитални платформи за резервации и оценки и курортните комплекси и хотелите могат лесно да съсредоточат върху създаването на съдържание. Ако вашият бизнес е в сфера, където липсват ясно разпознаваеми нишови социални мрежи, ще трябва да започнете от А и Б - фирмен сайт и профили в социалните мрежи, където да комуникирате активно с потенциалните клиенти (съобщенията във Facebook страниците стават все по-предпочитан канал от потребителите за сметка на електронната поща).
Имайте предвид, че моментната комуникация през дигиталните канали създава нужда от предварително изчистване на посланията и процедурите, които бизнесите ползват. За компаниите е важно да приемат негативната обратна връзка не като неуважение на положения труд, а като възможност за превръщане на недоволните клиенти в посланици на марката след решаване на проблема.
После преминете и към В, Г и Д - блог, имейл маркетинг и електронен магазин. Ако уебсайтът повече от всякога е визитна картичка, а Facebook-страницата - канал да докарате хората на сайта, то блогът е мястото, където да разказвате историите на своя бизнес от първо лице (т.нар. маркетинг на съдържанието, за който споменах в началото). Постепенно през съдържанието ще изградите лична връзка, която ще позволи по-лесно да продавате продуктите си директно чрез насочени имейл кампании на електронния си магазин.
Мислите, че не можете да познавате всеки от своите клиенти - о, опитайте и ще се изненадате, колко забавно е това - всеки печели от възможността за персонализация, за която технологиите ни помагат така добре. Следете кои са най-редовните, както и най-влиятелните онлайн сред тях. Представете ги в блога си или просто им изпратете малък подарък, а след това гледайте как се превръщат в посланици на марката. Просто отношението в ерата на технологиите е по-важно от всякога.
Дигиталният свят е наистина необятен и това прави задачата пред компаниите една идея по-сложна. Директна обратна връзка, онлайн търговия и пряк контрол върху някои от каналите са само някои от възможностите за преодоляване на трудностите. Тук обаче идва на помощ и планирането на активностите, с които онлайн присъствието да се превърне в реално оръжие за разширяване на бизнеса.
Накрая - нека никой не си прави илюзиите, че бизнес онлайн може да се прави без предварителна и продължаваща инвестиция. Има голямо значение кой ще направи фирмения сайт, кой ще изгради електронния магазин, как ще се поддържа Facebook страницата. Изборът на база “най-ниска цена” обикновено означава и по-ниско качество на крайния резултат, а понякога по-високите разходи могат да доведат до значително по-големи печалби. Аз лично бих се доверил на добрия стар метод на личната препоръка - от партньори, които вече са използвали даден доставчик на конкретната услуга и са останали повече от доволни. А и нали не сте забравили, че очакваме дигиталната среда да работи точно по този начин и за вас?
