Да правиш бизнес в бурните води на дигиталното море

Социални медии, уеб, маркетинг на съдържанието, търсене. Тези четири основни елемента на дигиталната среда за много хора звучат като сложни термини, за чието разгадаване са достойни само най-добрите програмисти от Силициевата долина. Разбира се, това не може да е по-далеко от истината.

Ако напишем “Facebook страница, фирмен сайт, интервюта в медиите, излизане на първа страница в Google", вероятно ще бъде по-ясно. Както и обаче да ги наричаме, елементите на дигиталната среда са решаващи за развитието на повечето бизнеси. Без значение от размера на компанията, без значение от сектора, без значение от платформата - десктоп или мобилна.

Днес комуникацията с клиентите и партньорите се случва през различни канали и буквално в реално време. Затова правилният избор на подходящите платформи за комуникация е важна стъпка към успеха, а адекватното им управление може да доведе до запазване на настоящите клиенти, привличане на нови и увеличаване на печалбите.

Как го правят останалите

“За нас е важно гостите, които са останали доволни от престоя си в комплекса, не просто да се върнат отново, но и да разказват за него на свои приятели. В този смисъл новите технологии не затрудняват, а дори правят комуникацията с гостите значително по-лесна, ефективна и бърза”, разказва Владимир Казасов, мeниджър “Резервации” в курортния комплекс Kaliakria Resort. Той обръща внимание, че хотелиерите могат да подбират различни канали за общуване с различните видове посетители. “Все по-често нови клиенти се свързват с нас директно през Facebook и TripAdvisor, a с редовните си гости комуникираме редовно по имейл и в рамките на програмата ни за лоялни клиенти”, допълва Казасов.

И TripAdvisor, и Booking.com, както и други нишови социални платформи с потребителски рейтинги, обаче изискват редовно наблюдение за мнения от бивши клиенти и въпроси от потенциални посетители. Те показват на един хотелиер какво се очаква от него и му помагат да работи върху положителния си имидж.

Виненият бизнес е сред най-облагодетелстваните от гледна точка на възможности за дигитална комуникация не само заради романтичната обвързаност и дългогодишните традиции на сектора. Според възпитаника на Австрийската винена академия Яна Петкова обаче дигиталният свят е нова пазарна реалност за българските винопроизводители и търговци. “Все още има прекалено много изби, които правят прекрасни вина, но не поддържат дори един приличен или актуален сайт. Това трябва да се промени”, казва Яна, която е винен дегустатор и консултант и поддържа блог за вино.

За много от винените производители използването на Facebook страница е единствен канал за комуникация с клиентите - често за показване на нови реколти и по-рядко за разказване на истории, свързани с виното. На пръсти се броят избите у нас, които поддържат корпоративни блогове, а едва през последните няколко години част от тях започнаха активно да комуникират с винените блогъри.

“Пишещите на хартия винени авторитети от края на 20-ти век имат сериозна конкуренция в лицето на новата непринудена форма на винено общуване, при която всеки може да сподели своето мнение и милиони други да го прочетат веднага”, смята Петкова. Според нея над 80% от винопроизводителите у нас не разполагат с дигитална стратегия за своя бизнес и това е посока, в която тепърва ще виждаме добри примери.

Като източник на множество добри примери за чудесно сърфиране на вълните на дигиталното море можем да посочим и автомобилния бранш. Някои от най-популярните вирусни видеа онлайн са дело именно на автомобилни компании. Не е далеко и моментът, в който 27-годишният Тодор Тодоров от Варна бе избран за Superfan на BMW сред 11 милиона последователи на Facebook страницата на немския гигант. Тогава компанията използва специален алгоритъм, за да открие най-запалените и активни онлайн почитатели и награди най-влиятелния сред тях. Така Тодор беше посрещнат от голям благодарствен билборд в центъра на Мюнхен и вече няколко години получава специално внимание от марката. Страницата му “BMW X5” пък продължава да трупа нови фенове и да разширява “армията” от почитатели на немските автомобили. И всичко заради този безспорен жест на благодарност към един любител.

Откъде да започнете вие?

Подборът на дигиталните канали е подчинен на две основни условия - къде се намират вашите потребители и колко ресурси би изисквало активното участие в конкретната платформа. За туристическия бизнес например Facebook страницата е класика, защото това е социалната мрежа с най-много потребители, а по-голямата част от тях ползват разнообразни туристически услуги. Допълнителни услуги като TripAdvisor и Booking пък помагат за увеличаване на резервациите чрез специални оферти за потребителите и възможност за активна обратна връзка.

Туристическият бранш обаче е прекалено лесен пример - там конкуренцията на глобално ниво е създала предпоставки за появата на достатъчно дигитални платформи за резервации и оценки и курортните комплекси и хотелите могат лесно да съсредоточат върху създаването на съдържание. Ако вашият бизнес е в сфера, където липсват ясно разпознаваеми нишови социални мрежи, ще трябва да започнете от А и Б - фирмен сайт и профили в социалните мрежи, където да комуникирате активно с потенциалните клиенти (съобщенията във Facebook страниците стават все по-предпочитан канал от потребителите за сметка на електронната поща).

Имайте предвид, че моментната комуникация през дигиталните канали създава нужда от предварително изчистване на посланията и процедурите, които бизнесите ползват. За компаниите е важно да приемат негативната обратна връзка не като неуважение на положения труд, а като възможност за превръщане на недоволните клиенти в посланици на марката след решаване на проблема.

После преминете и към В, Г и Д - блог, имейл маркетинг и електронен магазин. Ако уебсайтът повече от всякога е визитна картичка, а Facebook-страницата - канал да докарате хората на сайта, то блогът е мястото, където да разказвате историите на своя бизнес от първо лице (т.нар. маркетинг на съдържанието, за който споменах в началото). Постепенно през съдържанието ще изградите лична връзка, която ще позволи по-лесно да продавате продуктите си директно чрез насочени имейл кампании на електронния си магазин.

Мислите, че не можете да познавате всеки от своите клиенти - о, опитайте и ще се изненадате, колко забавно е това - всеки печели от възможността за персонализация, за която технологиите ни помагат така добре. Следете кои са най-редовните, както и най-влиятелните онлайн сред тях. Представете ги в блога си или просто им изпратете малък подарък, а след това гледайте как се превръщат в посланици на марката. Просто отношението в ерата на технологиите е по-важно от всякога.

Дигиталният свят е наистина необятен и това прави задачата пред компаниите една идея по-сложна. Директна обратна връзка, онлайн търговия и пряк контрол върху някои от каналите са само някои от възможностите за преодоляване на трудностите. Тук обаче идва на помощ и планирането на активностите, с които онлайн присъствието да се превърне в реално оръжие за разширяване на бизнеса.

Накрая - нека никой не си прави илюзиите, че бизнес онлайн може да се прави без предварителна и продължаваща инвестиция. Има голямо значение кой ще направи фирмения сайт, кой ще изгради електронния магазин, как ще се поддържа Facebook страницата. Изборът на база “най-ниска цена” обикновено означава и по-ниско качество на крайния резултат, а понякога по-високите разходи могат да доведат до значително по-големи печалби. Аз лично бих се доверил на добрия стар метод на личната препоръка - от партньори, които вече са използвали даден доставчик на конкретната услуга и са останали повече от доволни. А и нали не сте забравили, че очакваме дигиталната среда да работи точно по този начин и за вас?

 

Александър Кръстев е PR експерт в PRoPR Агенция. Преподавател по дисциплината “Социализиране на бизнеса в LinkedIn” в Нов български университет и консултант на няколко книги с бизнес насоченост. Още негови текстове можете да прочетете в личния му блог www.alexanderkrastev.com

Моля коментирайте