Реших да си направя нови очила, старите се поразкривиха, лупите им се надраха. Един от най-сигурните признаци на остаряването, е да носиш криви рамки със зацапани стъкла, докато не стигнеш до етапа - очила залепени по средата с изолирбанд и вързани отзад с ластик (ушите пораснали толкова, че дръжките не могат да ги обхванат). Понеже искам да се отдалеча максимално този момент, реших да пристъпя към действие.
Докато изчаквах прегледа при очния лекар в оптиката в един от софийските молове, влязох в локациите на „Старбъкс“ и „Дезигуал“. Отдавна не бях ходил по магазини и кафенетата в молове, особено на утвърдени марки. Освен лека досада и усещане на безличност, нищо друго не почувствах.
Усещанията ми в „Дезигуал“ в Барселона и в София нямат нищо общо. Все едно не е една компания, една концепция - за мен са два различни „дезигуала“. Магията от иберийския бранд в София е изчезнала, тук просто висят дрехи с цветни апликации и нищо повече.
Безспорно всеки един от вас може да ми изреди поне 10 причини за моето усещане, както по отношение на софийския магазин, така и по отношение на този в Барселона, и да ми обясни, че там съм турист, а тук живея и т.н.. Със сигурност може да сте прави. Това усещане не е само спрямо този бранд. Когато, макар и рядко, влизам в София или Бургас в Старбъкс, усещането няма нищо общо с това, когато влизам в техни обекти в Прага или Хелзинки.
Освен емоцията на туриста и от друга страна скептицизма на местния жител, за мен е важно доколко компанията в един момент се превръща в масовка в моя роден град София и в България като цяло.
Всъщност почти всеки един бизнес, който преминава от среден към голям има проблемът на обезличаването и сливането с масовката. Величието на марките и бизнесите се крие в това, да създават емоция все едно са създадени са за теб лично, въпреки, че са масови. И навсякъде в света, независимо дали си в Милано или в центъра на София, да предизвикват емоция, дори тя да не е една и съща.
Бизнес, който не предизвиква емоция в клиентите си е обречен на гибел.
Тя може да е бърза, а може да е бавна и мъчителна, с временни успехи, но е сигурна - рано или късно.
Преди да започнете да се разширявате и да заграбвате пазарен дял, преди да започнете да смятате в шестцифрени суми си отговорете на въпроса „Как ще продължавам да създавам емоция и ще съм симпатичен на своите клиенти, въпреки ръста?“.
При това няма значение дали сте в сферата b2b или b2c - същото е.
Няма да забравя отклика на една дама, изпълнителен директор на технологична компания, когато й споменах, че сме водили обучения във „Фесто“. Реакцията й относно бранда „Фесто“ беше все едно споменавам името Божие пред францискански монах. А на пръв поглед корпорацията няма с какво да създаде емоция.
Всеки бизнес трябва да може да го прави, да мисли как да го прави.
Ако клиентът не реагира с усмивка и промяна в мелодията на гласа си, когато чуе вашето име в комбинация с компанията, за която работите, значи нещо сте сбъркали кардинално в общуването с него, има сериозен проблем.
Ако дадена компания, бранд или служител не предизвиква емоция, то неговите продукти или услуги ще се струват на клиентите винаги скъпи, независимо колко са изпилени цените и колко сме привлекателни на пръв поглед.
Емоцията, без значение интелигентна или не, е единствената причина клиентите да ни позволят да печелим от тяхната покупка. Запомнете това просто правило - работи!
